Отчето прохождении практики в ООО «УК «Неотранс»

    5). Психологическая подготовка к  работе с клиентом.

• Приемы саморегуляции.
• Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)
• Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

    Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

    Игра  «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность  опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

    Игра  «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

    Игра  «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

     При этом нужно подчеркнуть, что круг проблем, решаемых психологом в рамках организации, достаточно широк.

     Это может быть:

- анализ текущей ситуации в связи со структурными преобразованиями;

- отбор кандидата на вакантную должность;

- разрешение конфликтной ситуации на предприятии;

- развитие мотивации сотрудников и т.п.

        Затраты на содержание психологической службы.

    Я предлагаю создать психологическую  службу в ООО «УК «Неотранс», в  которой для начала будет работать один специалист в этой области.

    Таким образом, затраты будут состоять из заработной платы психолога.

    Примерная ставка психолога составляет 12 тыс.рублей, следовательно затраты на содержание психологической службы составят 144 тысячи в год.

    Годовое количество сделок, заключаемых ООО «Неотранс» с заказчиками составляет в среднем 8-10 штук. 20 % из них считаются не действительными в связи с неразрешенными конфликтами, которые могут возникать как внутри компании, так и с заказчиками.

    В среднем прибыль от одной сделки 2 млн. рублей, таким образом в  связи с конфликтами ООО «Неотранс» может потерять 3, 6 млн. рублей.

    Проведем  расчет экономического эффекта от создания в ООО «Неотранс» психологической службы:

    Доход от внедрения предложений  будет выражаться предположительно в  увеличении прибыли  ООО «Неотранс». Основываясь на расчетах, можно предположить, что создание психологической службы приведет к увеличению прибыли организации на  20 %.

    Прибыль от заключенных сделок в год составляет 18 млн. рублей.

                       18 млн. руб.*20%/ 100% = 3,6 млн. руб.

    Экономический эффект от предполагаемых мероприятий  составит:

    3,6 млн. руб. – 144 тыс. руб. = 3, 456 тыс. руб.

         Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ООО «УК «Неотранс» сможет  полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними.

    Заключение 

    Развитие  любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

    Конфликт  (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

    В основе конфликта лежат субъективно-объективные  противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

    Поиск путей разрешения конфликта, как  правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

    Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять  лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

    Результаты  эмпирического исследования решения  конфликтных ситуаций в компании на примере ООО « УК «Неотранс» свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 %  бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

    В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления  конфликтных ситуаций в общении  сотрудников в компании ООО «УК «Неотранс».

    По  результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической  службы компании:

    1. Строго выполнять свои обязанности  по работе;

    2. Хорошо знать свои слабые места,  чтобы в сложных ситуациях  не сорваться; 

    3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

    4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте;

    5. Разграничивать личные взаимоотношения  и рабочие.

    6. Включить в разрешение конфликтной  ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

    7. Разъяснение руководителем требований  к работе.

    8. Своевременно и качественно выполнять  свою работу

    9. Установить сотрудничество в  разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы

    10. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон. 

    11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

    12. Не поддаваться на эмоциональные  провокации;

    13. Всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный тон.

    С целью решения конфликтных ситуаций в ООО «УК «Неотранс», я предлагаю  организовать психологическую службу.

    Цель  создания психологической службы в  компании – профилактика конфликтных  ситуаций в организации.

    Основные  задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

         Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом, выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

    Психологу необходимо разъяснить работникам правила  поведения и общения в конфликтной  ситуации

    Для снижения конфликтных ситуаций в  общении, необходимо разработать и  провести с менеджерами следующие  тренинги:

    1) Деловая беседа с клиентом.

    2) Анализ потребностей.

    3) Технологии ответов на возражения.

    4) Принципы клиент - ориентированной  организации. 

    5). Психологическая подготовка к  работе с клиентом.

    Также эффективны игровые техники профилактики и разрешения конфликтов.

    Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, компания ООО « УК «Неотранс» сможет  полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  использованных источников 

    

1. Анализ  хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. Л.Л.Ермолович. – Мн., 2001.- 576 с.
2. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: Теория и практика. – СПб.: Питер, 2000. – 416 с.
3.         Генрик Б.М. Организация, нормирование и оплата труда на промышленных предприятиях: Учебник для вузов. – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Норма, 2004.
4.         Грачев А.В. Финансовая устойчивость предприятия: анализ, оценка и управление. - М., 2005.
5.        Ермолович Л.Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: БГЭУ, 2001. 
6.        Коренченко Р.А. Общая теория организации: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 286 с.
7.        Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / пер. с англ. 10-е изд. – Спб.: Питер, 2001. – 752 с.
8. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. – М.: Изд. центр «Академия», 2001. – 672 с.
9.        Маслова Т.Д. и др. Маркетинг: Учеб. для вузов. – СПб.: Питер, 2002. – 400 с.
10.        Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. –  М.: Дело, 2000.
11.        Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте/ Пер с англ. – СПб.: Питер, 2000. – 448 с.
12.       Подлесных В.И. Теория организации: Учебник для вузов. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2003. – 336 с.
13.        Раицкий К.А. Экономика предприятия: Учеб. для вузов. – 2-единств изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. – 696 с.
14.        Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебн. пособие для вузов. 5-е изд. – Мн.: ООО «Новое знание», 2001. – 498 с.
15.       Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учеб. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 271 с.
16.        Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.
17.        Управление организацией: Учеб. / Под ред. А.Г.Поршнева и др. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 271 с.
18.        Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, выбор оптимальных решений, финансовое прогнозирование: учеб. пособие / Под ред. М.И.Баканова. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 656 с.
19.        Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учеб. / Под общ. ред. А.Н.Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 295 с.
20. www.neotrans.su