Шпаргалка по "Менеджменту"

69. Конфликты с туристами: причины возникновения, методы преодоления.

 

Основные причины и  методы преодоления конфликтов с  туристами

 

В работе тур предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты  с туристами всегда крайне негативно  сказываются на деятельности туроператора:

- наличие конфликтов всегда  подрывает положительную репутацию  и имидж туристского оператора  на рынке;

- конфликт с туристом  может повлиять на репутацию  не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным  далеко за пределы родного  города или даже страны с  посвящением в подробности конфликтной  ситуации иностранных партнеров.  Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков — партнеров туроператора;

- информация о возникших  конфликтных ситуациях с туристами  моментально становится достоянием  конкурентов, которые обязательно  воспользуются ею как очередным  собственным конкурентным преимуществом.

По времени возникновения  конфликты с путешествующими можно условно разделить на конфликты, возникающие:

- до отправления в поездку  (при оформлении документов в  офисе туроператора или агентства,  во время проводов туристов  в аэропорту);

- во время потребления  туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

- во время стыковок  отдельных туристских услуг, входящих  в состав турпакета (при расселении  туристов в гостинице, сборах  на экскурсию и т.д.).

Среди основных причин возникновения  осознанного недовольства туриста  можно выделить следующие основные

Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя  и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными  характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются  в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как  личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными  факторами и меняются вместе с  ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и  т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя  туристской услуги является так называемым "черным ящиком", недоступным для  анализа и оценки продавцом туристических  услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста  к качеству предлагаемых ему туристических  услуг.

Ожидания потребителя  — это его личные представления  о качестве и полезности приобретаемых  им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку  и сообщающего максимум необходимой  для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки  оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или  иного туроператора, информированность  самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий  и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагенту):

- прежде всего донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

- уметь оценить личностные  качества клиента в ходе личной  беседы и использовать полученные  знания при консультировании

- уметь выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы  о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

- методы корректировки  ожидания клиента от предстоящего  тура должны выбираться менеджером  в прямой зависимости от личностных  характеристик самого клиента.  Иногда полезнее категорическое  разрушение сложившихся ожиданий  потенциального туриста, иногда  — уговаривание и оказание  незаметного давления на представление  человека;

- корректировка ожиданий  клиента должна проходить в  полном соответствии с целями  предстоящего тура;

- корректировка ожидания  клиента в любом случае должна  сопровождаться весомыми и бесспорными  аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация  каталогов), способными убедить клиента  в том, что изменение ожидания  качества предстоящей поездки  — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

- во избежание возможных  недоразумений и неполноты изложения  информации туроператор должен  каждого туриста снабдить соответствующим  информационным листком, в котором  в доступной форме излагался  бы максимум информации о предстоящем  отдыхе туриста с указанием  правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться  с содержанием информационного  листка, но и поставить свою  подпись в подтверждение. Это  сможет обезопасить турфирму  от излишних претензий и требований  клиента3.

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать;

- условиям договора, содержащего  перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является  непосредственной обязанностью  туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги; принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое  потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального  исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и  в особенности в туризме, нет  реальной возможности обеспечения  максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит  все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку  человек остается доволен туром  и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой  туроператор, — полное соответствие ожидания клиентов качеству реального  исполнения услуг, то есть такая организация  турпоездки, при которой достигается такое соответствие.

Наиболее пессимистична  ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной  поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны  менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность  уравнивания ожидаемого и реального  качества исполнения туристских услуг  имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди  них можно выделить такие, как  контингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и  имеющие негативные последствия  для туриста происшествия или  инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти4.

 

 

70. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами.

 

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между  общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками  его решить на фоне эмоциональных  отношений.

Существуют пять типов  стратегий поведения индивидов  в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

Было проведено экспериментальное  исследование, включавшее наблюдение за поведением организации (ООО "Стар-Тревел"), диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрия. Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе. По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание, самооценка испытуемых значительно отличается от оценки экспертов, менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.

В результате проведенного корреляционного  анализа была обнаружена взаимосвязь  между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов). Неконфликтные  люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта. Была обнаружена положительная  корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных  выборов по результатам социометрии (r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности.

Таким образом, из результатов  исследования в компании ООО "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь  между самооценкой уровня конфликтности  и предпочитаемой стратегией поведения  в конфликте, которую можно проиллюстрировать  корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором  стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию  избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности  сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Таким образом, гипотеза о  наличии между осознаваемостью индивидами предпочтения стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемого нашла свое подтверждение.

 

 

 

 

71. Внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы 1)ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы 2)производственные требования не согласуются с личными потребностями, интересами, ценностями, 3)ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Межличностный конфликт. Наиб распространенный и проявляется по-разному: 1)борьба руководителей за огранич рес-сы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. К этой группе относятся хорошо знакомые конфликты между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии, 2)столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Конфликт м/у личностью и группой. 1)если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, 2)руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Межгрупповой конфликт. В орг-циях между форм и неформ группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности или 2) конфликт между профсоюзом и администрацией.