Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Апреля 2012 в 20:41, курсовая работа
Целью курсовой работы является анализ рынка пассажирских авиаперевозок на примере ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии».
Поставленная цель определила следующие основные задачи исследования:
анализ маркетинговой структуры компании
анализ перспектив развития рынка пассажирских авиаперевозок
Введение
Глава 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг
1.1 Маркетинг услуг: самостоятельная сфера или часть маркетинга материально-вещественных товаров
1.2 Определения услуги
1.3 Классификация услуг
1.4 Модели маркетинга в сфере услуг
1.5 Особенности использования принципов маркетинга на рынке авиапассажирских перевозок
Глава 2. Характеристика ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
2.1 Профиль компании ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
2.2 Историческая справка о компании
2.3 Стратегия и развитие ОАО «Аэрофлот–российские авиалинии»
2.4 Основные показатели деятельности компании в 2008 году
2.5 Риски и SWOT – анализ
2.6 Организация маркетинга в авиакомпании
Глава 3. Анализ маркетинговой деятельности ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
3.1 Планирование маркетинга и стратегия развития
3.2 Потребители услуг ОАО «Аэрофлот»
3.3 Социальная деятельность компании
3.4 Аэрофлот – Бонус и Sky Team
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Очень трогает тот факт,
что Аэрофлот в честь 63-й годовщины
снятия блокады Ленинграда расширил
рамки традиционной акции и предоставил
возможность жителям
Как крупнейшая национальная компания с богатыми историческими традициями Аэрофлот инициировал ежегодную акцию «Встречи боевых друзей» и вот уже шесть лет помогает ветеранам встретиться со своими боевыми товарищами. Чтобы донести наиболее полную информацию о возможностях участия в этой акции до всех её адресатов – ветеранов Великой Отечественной войны, узников фашистских лагерей, блокадников, Аэрофлот ежегодно проводит широкую информационную кампанию по всей России.
Для Аэрофлота акция «Встреча боевых друзей» становится доброй традицией. Коллектив компании искренне рад предоставить тысячам защитников Отечества из столицы и регионов такую возможность. Ведь за цифрами перевезенных фронтовиков – героические судьбы участников жесточайшей войны ушедшего столетия, слезы радости от встречи с боевыми друзьями и близкими, сотни венков, возложенных на братские могилы российских солдат на всем континенте, от Владивостока до Берлина. «Встреча боевых друзей» - это дань памяти авиакомпании подвигу народа нашей страны в Великой Отечественной войне.
3.4 Аэрофлот – Бонус и Sky Team
Авиакомпания "Аэрофлот - российские авиалинии" предлагает программы поощрения пассажиров "Аэрофлот Бонус". Став участником программы, клиенты получают уникальную возможность:
Совершить премиальный полет вместе с семьей или друзьями;
Использовать набранные мили для повышения класса обслуживания;
Получить как минимум 500 миль за каждый полет с Аэрофлотом;
Быстрее набирать мили, путешествуя в бизнес - и первом классах;
Набирать мили с партнерами программы;
Пользоваться премиальными услугами партнеров;
Регулярно получать информацию о новостях и предложениях Аэрофлота и партнеров программы;
Пользоваться услугами Центра "Аэрофлот Бонус", предоставляемыми участникам программы.
Путешествуя с Аэрофлотом, можно стать обладателем "серебряной" или "золотой" карточки и присоединиться к Клубу Элитных участников программы. При этом получаете дополнительные привилегии и услуги:
Приоритет при бронировании и регистрации;
Приглашение в зал ожидания бизнес и первого класса;
Возможность бесплатного
провоза дополнительного
Начисление 25% и 50% дополнительных элитных миль за каждый полет.
Компанией разработаны Привилегии для клиентов - участники объединили усилия в SkyTeam Aliance, чтобы выигрывали пассажиры:
Обширная сеть маршрутов с высокой частотой полетов;
Одна регистрация на все перелеты в пределах карты маршрутов SkyTeam;
Доступ в 400 залов ожидания по всему миру;
Скоординированные программы для часто летающих пассажиров, предполагающие накопление и обмен милей на всех рейсах авиакомпаний SkyTeam;
Выгодные тарифные предложения во все пункты назначения Sky Team Alliance .
Кроме этого, SkyTeam предлагает специальный кругосветный тариф в разных вариантах классов обслуживания;
Для организаторов мероприятий и участников международных конференций специально созданный продукт SkyTeam Global Meetings предоставляет возможность упростить организацию доставки участников: от приглашения на конференцию до мониторинга бронирования.
Привилегии Sky Team для участников программы "Аэрофлот Бонус"
Накапливайте мили
Участники «Аэрофлот-Бонус» могут накапливать мили на всех маршрутах SkyTeam. Как участник альянса, Аэрофлот может предложить участникам программы «Аэрофлот-Бонус» премиальное путешествие в сотни новых пунктов назначения.
По средствам сети маршрутов SkyTeam, есть доступ в 841 пункт назначения для следующего премиального путешествия.
Привилегии для часто летающих пассажиров
Так как у каждой авиакомпании своя программа лояльности, глобальный альянс SkyTeam создал механизм поощрения постоянных клиентов, благодаря которому все участники альянса признают бонусные карточки партнеров и оказывают соответствующие услуги постоянным клиентам.
Уровни программы «Аэрофлот-
уровни программы «Аэрофлот-Бонус» = уровни программы SkyTeam
Серебряная карта- SkyTeam Elite
Золотая карта - SkyTeam Elite Plus
Для перехода на Серебряный уровень нужно набрать 75 000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а на Золотой уровень – 150 000 основных или 150 полетных сегментов (дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес – и первом классах не учитываются для перевода на элитные уровни). Дополнительные 300 баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в «Новотеле», расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20 000 баллов.
Все города мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и происходит начисление упомянутых баллов. В табл. 3 приведена информация о количестве баллов, в соответствии с которыми участники программы имеют право на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания.
Таблица 3. Количество баллов
Регионы |
Эконо-мичес-кий класс, тыс. км. |
Бизнес – класс, тыс. км. |
Первый класс, тыс. км |
Повышение класса обслуживания тыс. км. |
Центральная и Северная Россия, Украина, страны Балтии, а также внутри России |
30 |
45 |
60 |
15 |
Сибирь, Закавказье, Средняя
и Центральная Азия, Африка, а
также между Ближним или |
60 |
90 |
120 |
30 |
Дальний Восток, Южная Америка |
120 |
180 |
240 |
60 |
Восточная Европа, Скандинавия, а также внутри Европы и Африки |
40 |
60 |
80 |
20 |
Западная Европа, а также внутри северной Америки и Азии, между Россией и Средней Азией и Западной Европой |
50 |
75 |
100 |
25 |
Ближний и Средний Восток |
80 |
120 |
160 |
40 |
Юго – Восточная Азия, Япония, Северная Америка |
70 |
105 |
140 |
35 |
ЮАР, а также между Западной Европой и Юго – Восточной Азией или Южной Америкой |
100 |
150 |
200 |
50 |
Золотая карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite Plus SkyTeam, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись “Elite Plus” на карте.
Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite Plus, предоставляются следующие привилегии:
Доступ в зал ожидания при путешествии на международных рейсах SkyTeam
Гарантированное бронирование , даже если все билеты на рейс проданы
Приоритетное обслуживание багажа
Приоритетная регистрация
Выбор места
Приоритетная посадка
Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания
Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс
Серебряная карта «Аэрофлот-
Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite, предоставляются следующие привилегии:
Приоритетная регистрация
Выбор места
Приоритетная посадка
Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания
Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс
Специальные тарифные продукты SkyTeam
По всему миру у SkyTeam более 2,100 офисов продаж, в которых окаpsdf.n помощь в организации путешествия и предоставят всю необходимую информацию по специальным тарифным продуктам SkyTeam: