Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Апреля 2012 в 20:41, курсовая работа
Целью курсовой работы является анализ рынка пассажирских авиаперевозок на примере ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии».
Поставленная цель определила следующие основные задачи исследования:
анализ маркетинговой структуры компании
анализ перспектив развития рынка пассажирских авиаперевозок
Введение
Глава 1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг
1.1 Маркетинг услуг: самостоятельная сфера или часть маркетинга материально-вещественных товаров
1.2 Определения услуги
1.3 Классификация услуг
1.4 Модели маркетинга в сфере услуг
1.5 Особенности использования принципов маркетинга на рынке авиапассажирских перевозок
Глава 2. Характеристика ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
2.1 Профиль компании ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
2.2 Историческая справка о компании
2.3 Стратегия и развитие ОАО «Аэрофлот–российские авиалинии»
2.4 Основные показатели деятельности компании в 2008 году
2.5 Риски и SWOT – анализ
2.6 Организация маркетинга в авиакомпании
Глава 3. Анализ маркетинговой деятельности ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
3.1 Планирование маркетинга и стратегия развития
3.2 Потребители услуг ОАО «Аэрофлот»
3.3 Социальная деятельность компании
3.4 Аэрофлот – Бонус и Sky Team
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
прекращение обслуживания алкогольными напитками пассажира, находящегося в состоянии как алкогольного опьянения, так и любой другой интоксикации;
изъятие у пассажиров на время полета (с последующим возвратом по его окончании) принадлежащих им спиртных напитков, в том числе – приобретенных в магазинах беспошлинной торговли на борту самолета;
применение мер принуждения к лицу, отказывающемуся выполнять распоряжения командира воздушного судна;
удаление пассажира-нарушителя с борта самолета в ближайшем пункте его посадки, а в случае совершения самолетом вынужденной посадки – возмещение пассажиром дополнительных расходов, понесенных авиакомпанией в результате его недопустимого поведения;
передача такого пассажира в правоохранительные органы независимо от государства посадки;
возмещение пассажиром материального ущерба, причиненного им авиакомпании вследствие порчи принадлежащего ей имущества;
тюремное заключение (в отдельных странах – сроком до 2-х лет);
наложение денежного штрафа
(в отдельных странах –
лишение пассажира права
дальнейшего пользования
аннулирование виз, выданных как Российской Федерацией, так и другими государствами;
придание инциденту
1 Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
2 Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
1 Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.
2 Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.
3 Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
4 Белл Д. Грядущее
1 Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
2 Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
3 Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
1 Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
2 Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.
1 Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
2 itner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.
1 Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.
1 Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.
1 Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
1 Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. —