Маркетинг в сфере услуг

7. Учет психологии  восприятия рекламной информации  отдельными категориями клиентов (по половозрастным признакам,  темпераменту, национальным, географическим, религиозным особенностям и др.).

Важным моментом в рекламной деятельности является участие в туристских выставках, которое, как правило, преследует две цели: расширение деловых партнерских связей и агентской сети, привлечение к своей продукции конечных потребителей. Во время работы выставки крупные туристские организации устраивают для своих агентов ознакомительные семинары, представляют свой продукт на предстоящий сезон, рассказывают о нововведениях, знакомят со своими поставщиками. На семинарах раздают полные пакеты туристских программ туроператора, также часто устраиваются лотереи, награждаются лучшие агентства и проводятся иные ознакомительные и стимулирующие акции: фуршеты, приемы, демонстрации, награждения победителей по результатам работы в прошедший туристский сезон. Экспозиция на туристских выставках отчасти помогает компенсировать такой недостаток туристского продукта, как неосязаемость. Поставщики услуг стараются передать вкус, цвет и запах представляемых ими мест, готовят к выставке сувениры и живые экспонаты, демонстрирующие уникальные народные обычаи или промыслы, проводят бесплатные дегустации пива и вина.

Следует отметить, что  существует еще один важный момент в продвижении тур-продукта –  это отзывы. Не редко именно отзывы являются решающим фактором в выборе потребителя. Ведь большинство, выезжающих на отдых за границу,  предварительно советуются с друзьями и знакомыми, расспрашивают об их впечатлениях и стараются узнать больше подробностей о той или иной поездке именно посредством, так называемого, «сарафанного радио», а не из красочного буклета. Особенно, если к впечатлениям добавятся «реальные» видеоматериалы и фотографии. Чем не реклама? И, не смотря на субъективность мнений, убедительнее бывает рассказ соседа о незабываемом отдыхе или, напротив, о «зря потерянном времени».

Помимо, устной формы  существует большое количество специальных  сайтов в интернете, посвященных  отзывам туристов. Там можно узнать подробную информацию о странах, поездках, отелях, туроператорах, ценах и т.д. Зачастую, это бывает самый верный способ сделать правильный выбор. Все зависит от степени доверия.

Функционируя в рамках концепции маркетинга, реклама является мощным средством воздействия на потребителя. Однако ее роль и значение нельзя возводить в абсолют. В результате многочисленных исследований доказано, что сосредоточение маркетинговых усилий только лишь на рекламе не является гарантией рыночного успеха. Реклама сама по себе, без тесной взаимосвязи с другими элементами комплекса маркетинга, является не только малоэффективной, но и, более того, может привести к отрицательным результатам.²⁵

Таким образом, окончательным  результатом всех маркетинговых усилий туристской организации является производство и реализация туристских продуктов в целях удовлетворение потребностей клиентов.²⁶ Получение значительных преимуществ в управлении деятельностью туристской организацией определяется прогнозированием рынка, разработкой стратегии и планированием действий на рынке, формированием рыночного спроса в соответствии с изменяющимися требованиям рынка, разработкой комплекса взаимоувязанных мер в области товарной, сбытовой, ценовой и коммуникационной политики с учетом возможной реакции конкурентов.

3.4.Маркетинг  туристских услуг на примере

ООО «Натали  Турс»

ООО "Натали Турс" – один из ведущих  туроператоров России, основан в  апреле 1992 года супругами Натальей и Владимиром Воробьевыми.²⁷ В настоящее время они занимают должности соответственно гендиректора и президента компании. Наталия Воробьева входит в ежегодный рейтинг «1000 самых профессиональных менеджеров России», который составляется Ассоциацией менеджеров России и издательским домом «Коммерсантъ». Эксперты оценивают не только профессионализм, но и профессиональную репутацию управленцев. Наиболее важным компонентом профессиональной репутации является личный вклад руководителя в успех своей компании.²⁸ "Натали Турс", уже двенадцать лет работающая на отечественном туристическом рынке и отправляющая более 120 тысяч туристов в год, начинала деятельность с работы на испанском направлении. Затем добавились Кипр, Италия, ОАЭ, Таиланд, Андорра, Турция и морские круизы.

Миссия компании – способствовать развитию цивилизованного рынка  туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

 Более 90% продаж приходится  на турагентства. Агентами компании  являются 3,5 тыс. турфирм. С 2006 года компания ввела новую  для российского рынка схему  продажи туров. Вместо стандартного  выбора отеля по каталогу клиенту предлагают программы с различными типами отдыха (семейный, молодежный и т. д.). В центральном офисе компании работает 200 сотрудников. Также "Натали Турс" имеет три офиса в Москве, филиалы в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге и Уфе. 
В 2005 году компания обслужила около 200 тыс. туристов, объем реализации составил $186 млн. В рейтинге Ъ и газеты "Туринфо" "Крупнейшие турфирмы России-2005" компания занимает третью строчку.

Большой опыт накоплен по организации чартерных перевозок  российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Ежегодно турфирма  отправляет более 150 тысяч туристов по чартерным направлениям. Во всех офисах фирмы используется корпоративная система автоматизации, обеспечивающая полный технологический цикл производства тур-услуг. В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах. «Натали Турс», как крупная авторитетная фирма, располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

«Натали Турс» - постоянный участник самых крупных и представительных международных туристских выставок за рубежом, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екатеринбурге, Новосибирске и других городах.²⁹

 Ежегодно «Натали  Турс» издает каталоги маршрутов  с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ, печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

"Натали Турс" является  лауреатом конкурса «Бренд года/EFFIE-2006».³⁰ Для того чтобы получить это звание, «Натали Турс» пришлось создать новый продукт. Хотя, многие специалисты говорят, что в российском туризме пока нет брендов. Из слов президента компании Владимира Воробьева:³¹ - Отчасти это правда. Для того чтобы создать бренд, нужно иметь продукт, чем-то отличающийся от продукта конкурента.³² Мы же фактически только перепродаем услуги, причем одни и те же. Фактически сейчас в каком-то виде существует только бренд-страна, то есть, если турист слышит название «Натали Турс», он в лучшем случае подумает: «А, они в Испанию отправляют». То же самое с другими крупными операторами. Мы попытались все-таки создать уникальный продукт, на базе которого  строилась вся рекламная концепция этого сезона. Что такое обычный тур? Перелет, трансфер, гостиница, гид, экскурсии. Но как показали маркетинговые исследования, которые мы специально заказывали, есть категории туристов, которым этого набора недостаточно, и эти категории можно выделить в отдельные группы. Вот вам пример: определенное количество женщин от 35 и старше ездят на курорты в одиночестве или с подругами специально, чтобы «оторваться». Их интересуют дискотеки и ночные клубы, но часто они стесняются или боятся ехать в первый попавшийся клуб. Маркетологи предложили нам создать для них специальный тур, и такой тур был создан под названием «Зажигай». Он включает услуги специального гида и экскурсии по дискотекам. Многие топ-менеджеры «Натали» говорили, что маркетологи ошибаются, что тур с таким названием подходит для молодежи, но никак не для одиноких женщин. Однако первый тур «Зажигай» на Кипр, который мы предложили, купила… женщина 41 года. Она объездила все дискотеки Кипра и вернулась очень довольная. Для категории туристов, выбирающих экскурсионные туры, был создан тур «Калейдоскоп. Для него мы специально подобрали отели, расположенные так, чтобы от них удобно было ездить на экскурсии. Тур продается очень хорошо. Еще один пример - тур «Взрослые и дети». Здесь мы постарались максимально учесть все проблемы, которые возникают у людей, отправляющихся на отдых с детьми. Подобрали отели с хорошими пляжами и анимацией, в которых удобно отдыхать именно семьям, организовали специальные трансферы на микроавтобусах, чтобы туристам не нужно было ездить из отеля в отель, пока развозят всю группу. Хотели даже сделать для этой категории клиентов ускоренную регистрацию в аэропорту, но это оказалось сложно. Маркетологи привлекли несколько фокус-групп, на которых проверили свои идеи. Значительно больше денег мы вложили в рекламу.

Новая система готовых туров от «Натали Турс»:³³ 
«Натали Турс» запускает в продажу готовые программы отдыха. Для российского рынка такая удобная и понятная система выбора туров, рассчитанная на абсолютно любого туриста, появляется впервые.      
Итак, сначала выберем, что будем делать на отдыхе – валяться на пляже, бегать по экскурсиям, плавать на корабле или штурмовать горные вершины. Для этого выберем один из туристических продуктов: «Пляжи мира»,  
«Города и страны», «Круизы», «Спорт»…    Остановимся, например, на «Пляжах мира», здесь «Натали Тур» предлагает несколько вариантов (в каждом свой набор подходящих именно вам услуг): 
Тур «Взрослые и дети» - лучший вариант для семейных путешественников – и отель с детским бассейном будет, и вход с море удобный, и шведский стол для малышни подойдет, и парк развлечений, будьте уверены, где-нибудь  
поблизости находится. Тур «Релакс» -  для тех, кто не терпит городской суеты и устал от стресса. Спокойный морской курорт, тихая, уютная гостиница, небольшой ресторан, экзотический коктейль на закате и возможность заняться собой во время отпуска. 
Тур «Калейдоскоп» - выберут те туристы, кто хочет успеть в жизни все – и на пляже полежать, и окрестности с экскурсоводом изучить, плюс на рафтинг и  
на джип-сафари попасть. Тур «Зажигай» - для молодых (и не очень), но всегда активных и жизнерадостных. Выбираем тур и попадаем в фейерверк курортных развлечений – дискотеки, клубы, вечеринки, веселые компании и  
новые знакомства. Тур «Экшн» - даешь в отпуске спортивные развлечения – дайвинг, серфинг, теннис, гольф и прочие активные радости.     

Определились с туром, теперь решим не менее важный вопрос «Сколько?».  Для этого выберем себе один из трех ценовых вариантов поездки – «Бюджет» (самый недорогой), «Классика» (золотая середина), «Респект» (дорого и комфортно). 
Что получаем на деле? Например, базовый тур «Взрослые и дети» в категории «Классика» включает в себя перелет на выбор чартером или регулярным рейсом эконом-класса, групповой трансфер, стандартную страховку, проживание в 3-, 4- или 5-звездочном семейном отеле первой линии, полупансион, экскурсию, детский подарок и русскоговорящего гида. Хочется большего? Нет проблем! Комплект можно дополнить любыми наворотами - бизнес-класс, полный пансион, индивидуальный трансфер и прочее… 
Так же будем выбирать тур в категории «Города и страны», только в ней  
определимся с разновидностью поездки: Тур «Сити»  ориентирован на глубокое знакомство с одним, выбранным вами городом. Тур «Дискавери» - для  путешественников, которые за короткий срок мечтают посетить сразу несколько интересных городов и мест. Тур «Тематический» - для тех, кто собирается совершить паломничество по местам, связанным с историческими или религиозными событиями, ими поближе познакомиться с  экзотической кухней конкретного региона. С категориями «Круизы» и «Спорт» - все ясно, в них только выбираем доступную ценовую группу и в путь.  Этим летом вам наверняка не придется потратить кучу времени на подготовку к долгожданному отпуску, за вас все продумали и организовали профессионалы. Приготовьтесь, начинаем получать удовольствие! 

Чем хороша новая система готовых туров от «Натали Турс»: 
- программу отдыха для вас формируют профессионалы высочайшего класса 
- вы получаете именно то, что хотели, а не то, что вам навязали 
- вы точно укладываетесь в ту сумму, которую планировали потратить на путевку.                

«Натали Турс» осуществляет туры  по массовым направлениям и  по индивидуальному заказу.³⁴ Президент фирмы: - В туризме, как в других отраслях, клиент сегодня хочет получить индивидуальный подход, заплатив за него ненамного дороже, чем за массовый продукт. И по большому счету он прав: на массовых направлениях можно при желании получить индивидуальный сервис, купив стандартный турпакет. Массовый отдых или индивидуальный – это вопрос не цены, а формирования тура. Массовый продукт обычно формируется заранее: изучается спрос, потребности клиента, под них готовятся турпакеты с некими дополнительными опциями. Дальше на основе базовых пакетов и опций грамотный туроператор "подгоняет" тур, как костюм или автомобиль, под запросы клиента. А индивидуальный тур – это для тех, кто слишком себя любит и имеет так много свободного времени, что готов тратить его на детальную проработку всех нюансов путешествия.

«Натали Турс» участвует  в различных рекламных акциях, как, например:³⁵ «Акция «Натали Турс» и создателей фильма "Пираты Карибского моря", прошедшая 24 мая 2006г. В кинотеатрах России премьера Пираты Карибского моря - НА КРАЮ СВЕТА. Выиграйте бесплатные билеты на премьеру - участвуйте в семейной игре-викторине. Победители бесплатно поедут в пиратские отели Испании и Кипра. Поездки организует "пиратская" компания «Натали Турс» и ее пиратская сеть "Гранд тур Вояж". Предлагаем выборочные цены на лучшие отели от Натали Турс, все туры смотрите по странам или звоните сразу лучшим менеджерам по продуктам Натали Турс!» «Натали Турс» - всегда удачный выбор!

За эти годы «Натали Турс» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с «Натали Турс» не только потому, что ее клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.³⁶

Заключение

Из вышеизложенного  следует, что на современном этапе развития общества сфера услуг имеет большой потенциал и социально-экономическую значимость. Сфера услуг – одно из основных направлений развития современной экономики.

В данной курсовой работе были рассмотрены: сущность, понятие, разновидности  услуг, политика формирования и особенности  рынка услуг. В результате данного исследования были рассмотрены такие важные аспекты, как сегментация рынка услуг, позиционирование услуги на рынке ценовая  и коммуникационная политика. При создании маркетинговой программы компания должна учитывать характеристики услуг. Разработка комплекса маркетинга, направленного на доведение услуги до целевого сегмента, состоит из тех же элементов, что и комплекс маркетинга товара: политика формирования услуг, установление на них цен, обеспечение продвижения на рынок и распределение.