Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Января 2013 в 00:44, курсовая работа
Цель исследования в данной курсовой работе – раскрыть сущность и значимость сферы услуг, а так же ее развитие в современной экономике России.
Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:
• раскрыть сущность и понятие услуг;
• исследовать особенности маркетинга в сфере услуг;
• раскрыть потенциал и социально-экономическую значимость сферы туристских услуг на современном этапе развития общества;
Введение…………………………………………………………….….2
1. Основная часть.
Сущность и особенности услуг…………………...……………..5
1.1. Значение услуг в современной экономике……………….…5
1.2. Понятие, характеристика услуги…………….…………....…6
1.3. Классификация и разновидности услуг…….…………....…10
1.4. Особенности рынка услуг………………………………..….12
1.5. Политика формирования услуг на рынке………….…….…14
2. Маркетинг в сфере услуг……………
Особенности маркетинга услуг…………………………..…21
Сегментация рынка услуг…………………………………...24
Позиционирование услуги на рынке………………….……26
Ценовая политика в маркетинге услуг ……………..…...…27
Система распределения услуг………………………………28
Коммуникационная политика
в маркетинге услуг……………………………………..…….29
3. Практическая часть.
Маркетинг туристских услуг……………………………………34
3.1. Значение и классификация туристских услуг…………….....34
3.2. Особенности маркетинга в туризме………………………….39
3.3. Реклама в сфере туризма………………………………….…..47
3.4. Маркетинг туристских услуг на примере
ООО «Натали Турс»……………………………………...…...53
Заключение………………………………………...……………..…….60
Список литературы………………………………….……………....…64
Туристские услуги наряду с общими специфическими характеристиками услуг имеют свои отличительные особенности, которые необходимо учитывать при организации маркетинга в туризме.
Результатом всех маркетинговых усилий туристской организации является производство и реализация туристских продуктов в целях удовлетворение потребностей клиентов.
Изучив особенности маркетинга в сфере услуг, можно отметить, что все сервисные компании, в частности туристические, производят главным образом приятное впечатление на своих клиентов. Их основной товар — обещания сделать что-либо для клиента, а главный двигатель торговли — вера потребителя в то, что его не обманут и сделают все как должно. Именно из этого и следует исходить при проведении маркетинговой политики в сфере услуг. Ее основная задача должна заключаться в визуализации сервиса, формировании у потенциальных клиентов четкого представления о нем, развеивании их страхов и опасений, создании благоприятного и, главное, понятного имиджа. Это большая ошибка — считать, что отдел маркетинга сервисной компании должен заниматься в первую очередь продвижением услуг с помощью рекламы, промо-акций или прямой рассылки предложений. На самом деле сервис всегда продвигает себя сам, а деятельность маркетинговой службы должна заключаться в том, чтобы доходчиво и увлекательно рассказать о нем «городу и миру».
Сервисный маркетинг начинается с самого сервиса. Если сотрудники компании не в состоянии быстро, удобно, качественно, недорого и с улыбкой обслуживать клиентов, ей вообще нечего делать на рынке. Никакая реклама не в состоянии компенсировать недостаточное качество предоставляемых услуг, более того, она лишь повредит, так как разочарованный потребитель — это не только навсегда потерянный клиент, но и негативная огласка. Посему вначале сделайте свою услугу более привлекательной, а потом прибегайте к рекламе.
Маркетингом в сфере услуг занимается каждый сотрудник компании — от генерального директора до охранника у входа. Сервис — это продажа взаимоотношений, и каждый элемент отношений с потребителями необходимо контролировать и улучшать.
И еще одно: во всех без исключения компаниях вам скажут, что бренд, имидж, репутация имеют для их бизнеса огромное значение. В сфере услуг это значение даже не огромное — оно решающее. От того, как компания зарекомендует себя, зависит, будут ли потребители вообще иметь с ней дело. Поскольку услуги нематериальны, средства коммуникации с клиентами играют в этом бизнесе гораздо большую роль, чем просто продвижение на рынок продукта. Общаясь со своими потребителями, компания делает свой сервис более прозрачным, давая им возможность представлять себе его уровень и оценивать его. Главные враги любой фирмы, оказывающей услуги, — это равнодушие, безразличие и незнание, и победить их можно, только постоянно контактируя с потенциальными покупателями. Услуги продаются благодаря огласке, больше рекламы — больше огласки.
В сервисном маркетинге очень важна простота. По сути дела, в своих рекламных материалах компания должна указать всего лишь одну, но очень вескую причину, почему клиент должен выбрать именно ее сервис, а затем повторять это послание снова и снова. Товар часто говорит сам за себя, но услуга дематериализуется, как только она оказана, поэтому будьте как можно более убедительны и настойчивы.
Зрительный образ имеет в маркетинге большее значение, чем что-либо иное, и не зря говорится, что встречают по одежке. Не удивительно, что многие сервисные компании создают видимые символы своего бренда и своих услуг.
В сфере услуг не обойтись и без грамотного пиара. Однако никому не интересны скучные рекламные статьи, пытающиеся убедить читателей в достоинствах (пусть даже реальных) компании. Чтобы вызывать у потребителей интерес, сервис-провайдер обязан быть интересным, предоставляя прессе поводы для разговора о себе. При этом необходимо помнить о том, что совершенно не интересных тем не бывает.
И, все же, каким бы передовым ни был маркетинг сервис-компании, ее успех в конечном итоге будет зависеть от того, насколько точно она придерживается обещаний, которые щедро раздавала клиентам, убеждая их воспользоваться ее услугами. Степень удовлетворенности потребителя зависит от величины разрыва между его ожиданиями и реальностью, и если этот разрыв становится велик, клиент уходит и не возвращается. Лучше обещать меньше, а делать больше, а еще надо считать своим долгом хорошо отблагодарить клиента за то, что деньги он принес именно вам, а не кому-либо другому. Часть платы за эту милость — честность перед клиентом. Он должен знать о положительных особенностях и недостатках сервиса, который он получает, ибо откровенность создает доверие — самую ценную вещь в бизнесе сферы услуг.
Лучше всего продается надежда, но в долгосрочном плане бизнес создает уверенность. Сделайте так, чтобы ваши клиенты были уверены в вас.
1 Приходько А.В. Маркетинг. Ответы на экзаменационные вопросы: учебное пособие для вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2006, с.71.
2 Котлер Филип. Основы маркетинга; краткий курс; Перевод с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007, с.583, 578.
3 Котлер Филип. Основы маркетинга; краткий курс; Перевод с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007, с579-580.
4 Котлер Филип. Основы маркетинга; краткий курс; Перевод с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007, с582-583.
5 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.266-267.
6 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.290-293.
7 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007,с.276-280.
8 Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 1999,с.211.
9 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.282.
10 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.288.
11 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007,с.300-301.
12 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.314.
13 Амблер Т. Практический маркетинг. – СПб.,2001,с.23;
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации; Учебное пособие. – М., 2003.
14 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.362-367.
15 Парсяк В.Н., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. Киев: Наукова думка, 2000 с. 134
16 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.368-371.
17 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.377.
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие. – СПб.: Издательство «Питер», 2007, с.134.
18 Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Учебное пособие. Мн.: Экономпресс, 1998 с. 9.
19 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007, с.374-375.
20 Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2003
21 Михарева В.А. (и др.); Прикладной маркетинг: учебное пособие. – Минск: Выш.шк., 2007,с.378.
22
«Эффект бабочки». http://www.management.com.ua/
23 Виктор Тарнавский «Продать невидимое», журнал "Новый маркетинг" (№6, 2004).
24 Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М. 2003 с. 211
25
«Эффект бабочки». http://www.management.com.ua/
26 Квартальнов. В.А. Менеджмент туризма. М.: «Финансы и статистика», 2002 с. 95.
27 http://www.natalie-tours.ru/
28 «Для обывателя легализация туррынка может произойти незаметно». Газета «Коммерсантъ» №240 от 22.12.2006, ПТ.
29 http://www.tourinfo.ru/
30 Брэнд года; "Туринфо", ноябрь 2006.
31 «Для обывателя легализация туррынка может произойти незаметно». Газета «Коммерсантъ» №240 от 22.12.2006, ПТ.
32 Моисеева Н.К. Брендинг в управлении маркетингом.– М.: Омега-Л, 2006,с.181.
33 ««Натали Турс»: отдых без проблем заказывали?» Туристический журнал "ВОЯЖ", апрель 2006 г.
34 http://www.torgbusiness.ru/
35 http://www.moreturov.ru/
36 http://www.natalie-tours.ru/