Маркетинговые исследования бренда ОАО "ВолгаТелеком"

Рисунок 6 – Диаграмма по полу респондентов

Как видно из данной диаграммы, ответы распределились почти поровну. С небольшим перевесом в процентах составляет женский пол – 57 %, не на много меньше респондентов мужского пола.

С помощью третьего вопроса был выяснен возрастной состав опрашиваемых.

Рисунок 7 – Возрастная диаграмма

Наибольшее количество опрошенных респондентов составляют люди в возрасте от 18-24 лет и это составляет 44 %, чуть меньше составляет доля респондентов в возрасте от 24 до 36 лет – 30 %, а наименьшее количество респондентов в возрасте свыше 60 лет составляет 1 %.

Четвертый вопрос был задан для того, чтобы выяснить финансовые возможности семьи респондента для совершения покупки услуги.

Рисунок 8 – Диаграмма финансовых возможностей респондентов

Из данной диаграммы видно, что 38 % респондентов имеют ежемесячный доход на одного члена семьи от 5000-10000 рублей, а 1 % опрошенных имеют доход до 2500 рублей.

В пятом вопросе указание социального статуса помогает нам проанализировать зависимость покупок услуг респондента от его социального положения в обществе.

Рисунок 9 – Диаграмма социального положения опрашиваемых

По данным диаграммы видно, что 64 % опрошенных респондентов составляют занятые люди, что является наибольшей частью респондентов. На втором месте студенты – 32 %.

Шестой вопрос позволил нам выявить предпочтения жителей города в выборе услуг компании.

Рисунок 10 – Диаграмма предпочтений в выборе услуг

На данной диаграмме видно, что опрошенные больше пользуются услугами фиксированной связи – 57 %,  услугами Интернет -  33%, наименьший процент достается радиовещанию – 1 %.  Почти одинаковые доли процентов людей, которые пользуются кабельным телевидением и сотовой связью.

С помощью седьмого вопроса мы выяснили удовлетворенность респондентов ассортиментным рядом услуг компании ВолгаТелеком в городе Оренбурге.

Мнения респондентов по этому вопросу координально разошлись. 97 % опрошенных указали, что абсолютно удовлетворены ассортиментом услуг  компании, и  всего 3 % ответили отрицательно.

Восьмой вопрос показывает нам, какую максимальную цену готовы заплатить респонденты за услуги, представленные в перечне вариантов ответов.

Опрос показал, что за фиксированную связь в среднем готовы заплатить  около 350 рублей, за услуги Интернет в зависимости от скорости подключения от 300 до 70 рублей, за кабельное – в среднем 150 рублей, за сотовую связь ежемесячно от 250 до 400 рублей.

Девятый вопрос дает нам понять, чем руководствовались потребители, выбирая того или иного поставщика телекоммуникационных услуг.

Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось ответить на вопрос: «Чем Вы руководствуетесь, решая, в какую телекоммуникационную компанию обратиться?» В результате обработки полученных данных за базовые оценочные критерии были взяты: скорость доступа,  компетентность обслуживающего персонала, предоставление качественных услуг, бонусы, цена, спектр услуг, опыт работы фирмы, реклама, удовлетворение от покупки спектр услуг. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки телекоммуникационных фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения (таблица 5).

Легко убедиться, что все респонденты на первое место среди предъявляемых требований поставили скорость доступа и качество услуг. 89,9% на первое место поставили компетентность персонала. Для 73,1% очень важным было удовлетворение от покупки (т.е. от получаемых услуг). Лишь 1,7% общего числа опрошенных поставили на первое место объем и качество рекламы.

Таблица 5 - Важность различных факторов маркетинга для клиентов телекоммуникационной компании «ВолгаТелеком»

Многие клиенты предъявляли высокие требования к обслуживающему персоналу (89,9% из числа отметивших этот фактор), от которого в наибольшей степени зависит дальнейшее обслуживание клиентов, обеспечивающее удовлетворение потребностей клиента, за что высказались 73,1% всех отметивших названный фактор. Низкая доля отметивших значение такого фактора, как реклама, скорее всего, объясняется тем, что сама фирма и достигнутый ей уровень обслуживания уже хорошо известны опрошенным клиентам.

Таким образом, среди самых значимых из выделенных нами факторов на первом месте оказались качество услуг и скорость доступа. Факторами средней значимости стали квалификация обслуживающего персонала и удовлетворение от покупки. Наименьшую значимость для клиентов представлял фактор рекламы.

В десятом вопросе мы попытались выявить отношения потребителей к многопрофильности компании ВолгаТелеком.

Все респонденты высказались положительно, так как намного проще иметь дело с одной компанией, чем с несколькими одновременно.

С помощью одиннадцатого вопроса мы выявили, в течение какого времени респонденты пользуются услугами исследуемой компании.

Самая меньшая доля респондентов – 21 % - составили группу, пользующихся услугами около года, пользующихся услугами около 5 лет было большинство -  43 %, почти поровну группы репондентов, пользующихся 2 и 3 года – 19 % и 17 % соответственно.

Двенадцатый вопрос дает нам понять, какое мнение у респондентов сложилось о компании.

Руководители фирм и маркетологи, изучающие пристрастия потребителей, традиционно ищут причины расположения или неприязни людей к тем или иным объектам. С этой точки зрения важно отношение человека об объекте отношения. В многофакторных моделях мнения включают в себя ассоциации между объектом отношения (в данном случае – телекоммуникационной компании ) и различными показателями ее деятельности (факторами), имеющими неодинаковую важность для потребителя.

Подобные модели позволяют рассчитать количественную характеристику отношения потребителей. Так, согласно модели идеальной точки отношение определяется по формуле:

,                                      (1)

где Aв – отношение к марке;

Wi – значимость показателя;

I – «идеальное» значение показателя;

Xt – мнение о фактической величине показателя I;

n – число значимых показателей [1, с. 171].

Применение этой формулы требует в качестве исходной информации балльную оценку мнения о каждой характеристике деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы. Такая оценка давалась респондентами в шкале суммарных оценок семантического дифференциала

Таблица 6 - Суммарная шкала оценок семантического дифференциала

Полученные данные позволили рассчитать итоговую оценку отношения потребителей к фирме на основе вышеприведенной формулы (таблица 7).

Таблица 7 - Расчет итоговой оценки отношения потребителей к компании «ВолгаТелеком»