Сущность и функции финансов предприятия и их влияние на результат

Учитывая, что в 2007 году за перерасчетом по страховым взносам обратилось 3276 человек, в 2008 году – 4270, в 2009 - 43520, можно сделать вывод, насколько упроститься работа специалистов по приему граждан, если будет убран заявительный характер автоматизированного перерасчета по страховым взносам.

Рассчитаем экономический эффект от внедрения данного мероприятия по данным за 2007 и 2008 годы.

Экономия на распечатке Выписок по стоимости краски и уменьшения расходов на бумагу равна:

Э = (3 + 0,23*3)*(3276+319+4270+1950) = 36 217,35 руб.

Эти средства можно пустить на техническое оснащение клиентской службы.

Учитывая экономию рабочего времени от внедрения данных мероприятий, можно будет высвободить двух специалистов по перерасчету пенсий для работы в клиентской службе.

Организация работы с населением с помощью клиентской службы дает много преимуществ. Во-первых, работа с посетителями будет осуществляться ежедневно и в течение всего дня, что позволяет принять большее число обратившихся, избежать очередей. Во-вторых, консультации будут даваться всеми специалистами подразделения и по самому широкому спектру вопросов.

Клиентская служба будет обеспечивать:

а) регистрацию устных и письменных обращений застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров. организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе представителей негосударственных пенсионных фондов (НПФ) и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей;

б) ежедневный прием по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР (вопросы обязательного пенсионного страхования, пенсионного обеспечения, индивидуального (персонифицированного) учета);

в) по вопросам выбора инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или осуществление формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР;

г) по вопросам реализации социальных про грамм;

д) консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;

е) прием документов, представленных в целях осуществления пенсионного обеспечения, обязательного пенсионного страхования, индивидуально го (персонифицированного) учета, по выбору инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или на осуществление формирования накопи тельной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших за страхованных лиц;

ж) проверку правильности оформления представленных документов;

з) выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накоплений в НПФ и т.д.;

и) информирование застрахованных лиц о результатах рассмотрения их заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о передаче их накопительных средств из ПФР в НПФ и обратно;

к) передачу принятого пакета документов в со ответствующие структурные подразделения;

л) ввод информации в программный комплекс по обеспечению деятельности клиентских служб;

м) ведение информационной базы данных об ращений в клиентскую службу.

Таким образом, клиентская служба осуществляет прием граждан и страхователей по всему кругу вопросов, которые возникают между Пенсионным фондом Российской Федерации и его клиентами (застрахованными лицами, пенсионерами, страхователями).

Поскольку большинство этих сведений носит конфиденциальный характер как, например, содержание индивидуального лицевого счета, выписку из которого также можно получить в клиентской службе, то условия для общения между клиентом и специалистом отвечает этим требованиям. Причем, обратиться можно как письменно, так и устно, оперативно получив квалифицированный ответ. К тому же, клиентская служба обладает высокой мобильностью и позволяет организовывать выездные приемы в самых отдаленных уголках города и района.

Пенсионная система должна создать условия для индивидуальной работы с каждым «клиентом». Это может быть застрахованное лицо — работающий гражданин, который обратился с заявлением о переводе средств, учтенных в специальной части индивидуального лицевого счета на накопительную часть трудовой пенсии, пенсионер с заявлением о перерасчете страховой части трудовой пенсии в связи с осуществлением работы в течение года после назначения пенсии или страхователь, который принес корректирующую форму сведений персонифицированного учета по результатам про верки налоговых органов. В приложении А показана общая схема организации работы клиентской службы.

Основные цели создания клиентской службы:

а) повышение качества пенсионного обслуживания;

б) оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам;

в) оптимизация процесса документооборота;

г) обеспечение доступа к базам данных ПФР и внедрение современных информационных технологий;

д) оперативное консультирование страхователей;

е) «прозрачность» работы специалистов ПФР;

ж) конфиденциальность общения.

Клиентская служба позволит повысить качество рассмотрения об ращений граждан, а также существенно сократить срок назначения пенсий, который можно при знать одним из основных показателей эффективности работы пенсионирующих органов. Кроме то го, будет обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов, что фактически недостижимо при осуществлении приема граждан по участковому методу.

В целях эффективной работы клиентской службы необходимо специалистам предоставление доступа к информации, содержащейся в системе индивидуального (персонифицированного) учета с использованием корпоративной сети пере дачи данных. Схема движения информационных потоков при назначении и перерасчете пенсии с использованием клиентской службы представлена в приложении Б. Технологическая схема взаимодействия клиентской службы с отделом персонифицированного учета и пенсионного страхования представлена в приложении В.

Согласно нормам Федерального закона от 17 декабря 2001 года № 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» трудовые пенсии назначаются на основе данных индивидуального (персонифицированного) учета. При этом основные потери времени при установлении пенсий приходятся на взаимообмен между службами назначения пенсий и персонифицированного учета (запрос на вы писку из индивидуального лицевого счета — предоставление данной выписки).

В связи с этим клиентской службе будет доступна полная информация о состоянии индивидуального лицевого счета застрахованного лица. Тем самым режим удаленного доступа, предоставленный специалистам клиентской службы, позволит оперативно и полно принимать решения о составе недостающих документов при их приеме на назначение пен сии.

Сама процедура обращения при такой организации работы достаточно проста и удобна для посетителей. Например, в клиентской службе должна находится диспетчерская, в которой специалист осуществляет регистрацию в автоматизированном режиме всех обратившихся. Он же дает справки, небольшие консультации, не требующие обращения непосредственно к специалистам. Ряду посетителей оказывается достаточным по рекомендации диспетчера ознакомиться с образцами документов, расположенными на информационных стендах. Если требуется более детальная консультация с обращением к данным баз назначения, выплаты пенсий и персонифицированного учета, они приглашаются на прием в клиентский зал. При такой организации работы удается обслужить гораздо большее количество посетителей.

Поскольку основная идея, лежащая в основе создания клиентской службы – ускорение стандартных процедур по пенсионному страхованию, то на примере одного из самых популярных вопросов клиента – обращение за назначением трудовой пенсии - можно проследить, как будет организована работа службы.

Согласно нормам федерального закона №173 «О трудовых пенсиях в РФ», трудовые пенсии назначаются на основании данных базы персонифицированного учета. У каждого специалиста клиентской службы будет возможность непосредственно с рабочего места обратиться к этой базе для получения полной информации о состоянии индивидуального лицевого счета любого застрахованного лица.

Это происходит так. Специалист, к которому обратился клиент, во-первых, проверяет факт регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, при необходимости принимает анкету застрахованного лица для оформления страхового свидетельства. Во-вторых, проверяет правильность заполнения предоставленных документов и сверяет их копии с подлинниками. Далее, на месте, проверяет состояние индивидуального лицевого счета по данным базы персонифицированного учета, знакомит заявителя со сведениями, находящимися на его лицевом счете и вводит его анкетные данные в базу данных программного комплекса «Назначение и выплата пенсий». При необходимости он дает разъяснения и рекомендации по оформлению недостающих документов, в том числе и индивидуальных сведений, и сроках их предоставления. Далее принятые документы передаются в отдел назначения и перерасчета пенсий.

На каждом из этих этапов идет непосредственное общение специалиста с «клиентом», выясняются недостающие сведения, дается консультация по возникающим в процессе вопросам здесь же, на месте. Подобные условия работы предполагают и особый подход к подбору кадров для клиентской службы. Прежде всего, человек должен быть универсальным специалистом – то есть знать не только свою узкую тему, но и весь круг вопросов пенсионной тематики и монетизации льгот. К тому же, требования высоки и к его психологическим качествам: умению общаться с людьми, терпению, выдержке, тактичности и доброжелательному отношению к людям.

Специалист клиентской службы должен давать квалифицированную консультацию по вопросам назначения, выплаты пенсии, пенсионного страхования, компенсациям взамен льгот.

Технологическая схема взаимодействия отделов, участвующих в процессе назначения пенсий представлена в приложении Г.

Организация работы с помощью клиентских служб позволит оперативно информировать население о необходимости в перерасчете трудовой пенсии.

Схема информирования о перерасчете трудовых пенсий представлена в приложении Д.

Создание специального структурного подразделения подразумевает не только тщательный кадровый подбор, но и особые условия труда, имея в виду специальные надбавки, особый режим работы.

В дальнейшем в работе этого структурного под разделения особая роль должна будет отведена психологу.

Обучение специалистов клиентской службы должно осуществляться по специальному курсу.

Достоинство клиентской службы заключается еще и в том, что в ее распоряжении должны иметься все программные средства, позволяющие выполнять все функции на любом рабочем месте (в любой кабинке).

Обучение и подготовка такого универсального специалиста требует времени. На данном этапе специалисты Управления еще не готовы к организации работы в данном режиме. Но на данном этапе развития клиентской службы можно организовать работу так, что диспетчер клиентской службы будет направлять посетителей в те кабинки, где работают наиболее профессиональные специалисты по тому или иному вопросу. Однако в будущем укомплектование рабочих мест в клиентской службе дополнительными сервисными программами (справочно-информационная система и др.) позволит специалисту выполнять все функции клиентской службы, обеспечив полную взаимозаменяемость работников внутри структурного подразделения.

Деятельность клиентской службы основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации. В связи с этим ПФР должно уделяться особое внимание материально-техническому оснащению помещения, предназначенного для размещения клиентской службы. При этом помещение данной службы должно быть удобно и комфортно для посетителей.

Так, клиентская служба, исходя из наличия площади Управления, должна размещаться на первом этаже здания с предоставлением доступа в клиентские службы инвалидов-колясочников.

Помещения (залы) для размещения клиентских служб должны включать:

а) рабочее место специалиста (кабинка);

б) рабочее место сотрудника консультанта клиентской службы или ее руководителя;

в) места ожидания для граждан, застрахованных лиц и представителей организаций и страхователей;

г) санитарно-гигиенические помещения (сан узел) для нужд населения с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.

Каждое рабочее место специалиста клиентской службы должно быть оснащено рабочей станцией (персональным компьютером) и персональным принтером.

Рабочая станция специалиста должна обеспечивать доступ, необходимый для работы специалиста посредством подключения к корпоративной системе передачи данных: к базам персонифицированного учета (ПТК СПУ) для просмотра; к региональной базе данных пенсионеров; к АРМ «Назначение и перерасчет», «Конвертация» и другим используемым в Управлении программам.

Для организации работы клиентской службы в первую очередь необходимо:

а) выделить в структурные подразделения специалистов, ведущих прием и осуществляющих все функции клиентской службы;

б) обеспечить возможность просмотра базы данных ПТК СПУ в режиме удаленного доступа с рабочего места специалиста, ведущего прием;