Конфликтология

     Конфликт  по типу «выигрыш-проигрыш». В процессе конфликта по типу «выигрыш-проигрыш» одна из конфликтующих сторон достигает желаемого за счет другой стороны; при этом желания последней игнорируются. Это ситуация, характеризующаяся высоким уровнем настойчивости и низким уровнем сотрудничества. Она может быть следствием открытой конкуренции, в процессе которой одна из сторон достигает победы за счет силы, превосходства в навыках и доминирования. Эта ситуация может возникнуть и вследствие авторитарного управления, когда формальная власть просто-напросто диктует решение, уточняя, кто будет победителем, а кто — побежденным. Стратегии типа «выигрыш-проигрыш» не способны разобраться с причинами конфликта и склонны подавлять притязания по крайней мере одной из конфликтующих сторон. В результате существует очень высокая вероятность повторного возникновения аналогичного конфликта в будущем.

     Конфликт  по типу «выигрыш-выигрыш». Конфликт по типу «выигрыш-выигрыш» характеризуется сочетанием настойчивости и сотрудничества высокого уровня. Сотрудничество, или решение проблемы, подразумевает признание того факта, что все конфликтующие стороны допустили какие-то ошибки, нуждающиеся в исправлении. При этом акцент делается на сбор и обработку информации в процессе дискуссий и выбора того или иного решения. Ситуация по типу «выигрыш-выигрыш» устраняет причины сохранения или повторного возникновения конфликта, поскольку нет ни избегания, ни подавления. В ситуации по типу «выигрыш-выигрыш» все относящиеся к делу вопросы открыто обсуждаются. Окончательная проверка решения по типу «выигрыш-выигрыш» заключается в том, все ли конфликтующие стороны видят, что решение:

1. соответствует  целям каждой из сторон;

2. приемлемо  для обеих конфликтующих сторон;

3. запускает  процесс, в котором все заинтересованные  стороны открыто и честно

принимают на себя ответственность за факты  и чувства.

Достичь такого успеха — означает добиться истинного разрешения конфликта. Хотя именно сотрудничество и решение проблемы являются наиболее предпочтительной альтернативой, их применение затрудняется нехваткой времени и энергии. Очень важно понимать, что, для того чтобы прийти к совместному решению по типу «выигрыш- выигрыш», обе конфликтующие стороны должны проявлять и настойчивость, и готовность к сотрудничеству.

     Наконец, сотрудничество и решение проблемы может быть весьма нелегким делом, если доминирующая организационная культура не включает сотрудничество в перечень своих ценностей. 

     2.3. Переговоры как метод управления конфликтами 

     Переговоры  представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

     существование взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте;

     отсутствие  значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

     соответствие  стадии развития конфликта возможностям переговоров;

     участие в переговорах сторон, которые  реально могут принимать решения  в

сложившейся ситуации.

     Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия. Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события.

     Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

· первичные  группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения

переговоров.

· вторичные  группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.

     Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. 

     2.3.1. Цели и результаты переговоров 

     В процессе переговоров необходимо учитывать  две важные цели: одна имеет отношение к сути вопроса, вторая — к взаимоотношениям. Существенные цели касаются результатов, имеющих отношение к вопросам «содержания» переговоров. Один из примеров — это вопрос о величине заработной платы во время заключения коллективного договора.

     Цели  взаимоотношений касаются результатов, показывающих, насколько добросовестно люди участвуют в процессе переговоров, а также к любым последствиям, которые могут возникнуть при совместной работе после завершения процесса переговоров. В качестве примера можно привести способность членов профсоюза и представителей администрации эффективно работать после завершения споров по поводу заключения контракта.

     К сожалению, многие переговоры ведут  к разрушению отношений, поскольку  участвующие в них стороны слишком озабочены задачами, связанными с сутью вопроса и личными интересами. Напротив, эффективные переговоры имеют место в тех случаях, когда удается решить задачи, связанные с сутью вопроса, и одновременно сохранить или даже улучшить отношения между людьми. Они ведут к выявлению сферы общих интересов и выработке совместных решений во благо всех сторон.

     Менеджеры и руководители групп должны быть готовы вести переговоры по меньшей  мере, в трех основных ситуациях. При двусторонних переговорах менеджер договаривается непосредственно еще с одним человеком. При групповых переговорах менеджер является членом группы, в которой ведутся переговоры с целью прийти к общему решению. При межгрупповых переговорах менеджер является членом группы, которая ведет переговоры с другой группой с целью прийти к решению проблемы, затрагивающей интересы обеих групп. 

     2.3.2. Стратегии и тактики ведения переговоров 

     Используемый  метод, или стратегия, переговоров  может определить их окончательный  исход. При дистрибутивных переговорах акцент делается на «позициях», декларируемых конфликтующими сторонами. Каждая из сторон пытается заявить свои права на «часть пирога». При интегративных переговорах, которые иногда называют принципиальными, акцент делают на вопросах «выгоды». Все участники пытаются увеличить «размер имеющегося пирога», а не захватить от него кусок побольше.

     Дистрибутивные  переговоры. Используя дистрибутивный подход к переговорам, участники должны задать себе вопрос: «Кому достанется этот ресурс?» Этот вопрос и определяемое им поведение оказывают огромное влияние на процесс переговоров и их результаты. Дистрибутивные переговоры развиваются, как правило, в одном из двух направлений, при этом ни одно из них не дает оптимальных результатов. «Жесткие» дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что каждая из сторон твердо придерживается своей позиции. Это ведет к конкуренции, в процессе которой каждая из сторон стремится к доминированию и пытается максимально удовлетворить собственные интересы. «Жесткий» подход может завершиться результатом типа «выигрыш - проигрыш», при котором в выигрыше остается только одна из сторон. В противном случае он может завести в тупик.

     «Мягкие»  дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что одна из сторон готова идти на уступки, чтобы что-то приобрести взамен. В этом случае одна из сторон пытается найти способ, позволяющий удовлетворить желания другой стороны. «Мягкий» подход ведения переговоров ведет к аккомодации, при

которой одна из сторон уступает другой, или  компромиссу, при котором каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой ради достижения соглашения. В любом случае остается некоторая скрытая неудовлетворенность. Даже если «мягкие» дистрибутивные переговоры заканчиваются достижением компромисса (то есть сближением изначальных позиций), может возникнуть чувство неудовлетворенности, поскольку каждая из сторон не получила желаемого.

     Интегративные переговоры Пользуясь интегративным подходом к ведению переговоров, участники должны задать себе вопрос: «Как лучше всего использовать имеющиеся ресурсы?» Заметьте, что этот вопрос существенно отличается от того, который мы формулировали в случае дистрибутивного ведения переговоров. Он подразумевает гораздо меньше конфронтации и позволяет рассмотреть более широкий спектр альтернатив. С самого начала он значительно сильнее ориентирован на тип «выигрыш - выигрыш». С одной стороны, интегративные переговоры могут включать в себя избирательное избегание, при котором обе стороны понимают, что существуют гораздо более важные вещи, которым стоит уделить и время и внимание. Можно не получить никакого вознаграждения за потраченные на переговоры время, энергию и усилия. Свою роль в интегративном подходе играет и компромисс, но он должен иметь прочную основу. Достижение компромисса наиболее вероятно в тех случаях, когда каждая из сторон отказывается от менее существенного для себя во имя приобретения чего-то более ценного.

     Наконец, интегративные переговоры могут подразумевать настоящее сотрудничество. В этом случае договаривающиеся стороны занимаются решением проблемы с тем, чтобы прийти к обоюдному и максимально взаимовыгодному соглашению. Фундаментом для достижения истинно интегративного соглашения являются поддерживающие установки, конструктивное поведение и хорошая информированность.

     Установки. Существуют три установки, лежащие в основе интегративного соглашения. Во-первых, стороны должны вести переговоры, испытывая готовность доверять другой стороне. Именно поэтому при переговорах такую важную роль играют этика и сохранение отношений. Во-вторых, каждая сторона должна изъявить готовность поделиться информацией с другой стороной. Без обмена информацией нельзя эффективно решать проблемы. В-третьих, участники должны продемонстрировать готовность задавать другой стороне конкретные

вопросы. Это способствует обмену информацией.

     Поведение. Во время переговоров поведение оказывает огромное воздействие как на их исход, так и на общее впечатление, которое останется после их окончания. Соответственно необходимо тщательно рассмотреть все аспекты поведения, лежащие в основе достижения интегративного соглашения и включить их в комплекс навыков и умений, необходимых любому участнику переговоров.

     Способность разделять людей и проблемы, что  позволяет избежать эмоциональных  моментов, способных повлиять на ход  переговоров.

     Способность сосредоточиться на интересах, а  не на позициях.

     Способность воздержаться от преждевременных суждений.

     Способность разграничивать предложение альтернатив  и их оценку.

     Способность судить о возможном соглашении на основании объективного

набора  критериев или стандартов.

     Информированность. Информированность оказывает существенное воздействие на заключение интегрированного соглашения. Она подразумевает, что каждая из сторон знакома с «НАОС» («наилучшей альтернативой обсуждаемого соглашения»). То есть каждая из сторон должна знать, что она будет делать, если не удастся достигнуть соглашения. Из этого вытекает, что каждой из договаривающихся сторон необходимо идентифицировать и понимать свои личные интересы в сложившейся ситуации. Они должны знать, что для них на самом деле важно, а также прийти к пониманию относительно важности интересов другой стороны. Это может показаться очень трудно, но каждая из сторон должна прийти к пониманию ценностей противоположной стороны, а также определить, в какой момент она прибегнет к своей «НАОС».

     По  общему признанию, процесс переговоров  покоится на сложном фундаменте культуры и прочих факторов. Более того, он характеризуется путаницей, происходящей из-за вмешательства межличностной и групповой динамики. Соответственно необходимо предупредить участников переговоров о некоторых наиболее распространенных ловушках, которые могут встретиться им на пути.

     Первая  ошибка — это тенденция защищать в процессе переговоров свое положение, которая основана на предположении, что для получения чего-либо необходимо отнять что-то у противоположной стороны. Этот миф о «фиксированном размере пирога» представляет собой чисто дистрибутивный подход к ведению переговоров. Вся концепция интегративных переговоров исходит из предпосылки о том, что в некоторых случаях «размер пирога» можно увеличить или использовать с максимальной выгодой для всех сторон, а не только одной.