Конфликтология

     Во-вторых, существует высокая вероятность  эскалации участия, поскольку стороны нередко начинают переговоры с завышенных требований. То есть, заявив свои требования, люди продолжают отстаивать их и отказываются пойти на попятную. Забота о защите своего эго и сохранении лица может привести к эскалации конфликта. Для того чтобы обуздать проявления этой тенденции в поведении людей, требуется твердая самодисциплина.

     В-третьих, нередко участники переговоров  слишком уверены в том, что  только их позиция является единственно верной. Это может привести к тому, что они игнорируют потребности другой стороны. Иногда участники переговоров просто неспособны увидеть справедливость позиции противоположной стороны, которая бросается в глаза стороннему наблюдателю. Такая излишняя самоуверенность препятствует достижению соглашения.

     В-четвертых, во время переговоров определенные трудности могут быть вызваны коммуникационными проблемами. Как было сказано, переговоры — это процесс двусторонней коммуникации для достижения совместного решения. Этот процесс может нарушаться из-за проблем общения — стороны фактически не разговаривают друг с другом, по крайней мере, не стараются говорить максимально понятно. Этот процесс может нарушаться и вследствие проблемы восприятия — стороны не способны или не хотят услышать или понять то, что говорит противоположная сторона. Наиболее вероятно, что позитивные переговоры состоятся в тех случаях, когда каждая из сторон вовлечена в активное слушание и задает множество вопросов для того, чтобы уяснить, что именно говорит противоположная сторона.

     Стратегии переговоров

     Для описания типов поведения людей  в конфликтных ситуациях К.Томас  предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

1. Соревнование (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

3. Компромисс.

4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. 

Рис. №4. Стратегии ведения переговоров 

Каждая  стратегия поведения в конфликте, характеризуется определенным типом поведения (Таблица №1) 

Таблица №1. Стратегии поведения в конфликте 

Стратегия	Цель	Ваша  позиция	Используется  в случае
Соперничество	Настоять на своем	Я знаю, какое решение правильное. Не подвергайте сомнению мой авторитет и способность здраво мыслить	Быстрое и решительное  действие необходимо и жизненно важно
Уступчивость	Не расстраивать собеседника	Как мне помочь вам чувствовать себя комфортно? Моя точка  зрения не так важна, чтобы жертвовать нашими взаимоотношениями	Значение результата переговоров более важно для другой стороны. Вы хотите построить взаимоотношения, чтобы взять реванш в будущем. Вы не правы. Вы хотите уменьшить значение потерь, когда проигрываете.
Компромисс	Быстро достигнуть соглашения	Давайте найдем приемлемое для нас обоих решение	Вам необходимо временное соглашение по поводу сложных вопросов. Вы хотите найти разумное решение при ограниченных временных рамках.
Сотрудничество	Вместе решить проблему	Такова моя  точка зрения. Какова ваша? Я хочу найти лучшее решение из всех существующих	Необходимо  решение, удовлетворяющее всех на 100%. Этот подход должен всегда использоваться там и тогда, где позволяют обстоятельства и время.
Уход	Избежать вовлечения в процесс	Я нейтрален  по отношению к этой ситуации. Дайте мне подумать	Проблема тривиальна, или существуют более важные проблемы. Вы хотите, чтобы эмоции остыли и люди выработали свои точки зрения. Шанса договориться нет. Необходимо  собрать дополнительную информацию.

 

     Тактики ведения переговоров

     Тактика – это последовательность действий одной из сторон, специально рассчитанная на получение определенной реакции другой стороны. Цель большинства тактик – тем или иным способом склонить другую сторону к односторонним уступкам.

     Тактика 1. «Большой авторитет». Другая сторона озвучивает, что не может сама принять то или иное решение, так как есть «авторитет» (не присутствующий на переговорах), который не одобрит этого. «Мне нужно посоветоваться с боссом, босс это не подпишет, это против наших корпоративных правил (авторитет в данном случае неодушевлен) и другое» Психологический механизм: Партнер чувствует бессилие перед системой и сдает позиции.

     Контртактика:

1. Хорошо, когда у вас самого есть  свой «большой авторитет» и  плохо, когда его нет. Если его нет, придумайте. Не берите все на себя!!! Не проясняйте собственные полномочия, если Вас к этому не вынуждают. Запросите встречу с авторитетом. Возможно – обойдите партнера и выйдите на «авторитета» напрямую. Используйте своего «большого авторитета».

2. Как  выяснить (вначале переговоров) –  каковы полномочия партнера:

  Узнать структуру принятия решений в организации из посторонних источников.

  Спросить сколько обычно времени занимают в их организации прохождение таких решений, и есть ли необходимость их согласовывать с кем либо.

  Спросить заранее обо всех бумагах \ документах \ формальностях, необходимых другой стороне для заключения соглашения.

     Тактика 2. «Салями». Когда соглашение практически достигнуто, одна из сторон в последний момент просит о «незначительной уступке». «Отрезает тонкий ломтик, как от палки салями». Или каждый раз, ближе к концу переговоров возникает «непредвиденная» потребность. Психологический механизм: Другая сторона, под конец переговоров чувствуя близость желаемого легче соглашается на уступки.

     Контртактика:

  Относиться к просьбе партнера как и к любой другой просьбе об уступке в переговорах – просить что то взамен.

  Под конец переговоров – ожидать «маленьких дополнительных «нюансов» и заранее подготовить свои «маленькие дополнительные «нюансы» (требования) в ответ.

Тактика 3. «Хороший - плохой». Осуществима, когда с одной стороны на переговорах присутствуют 2 партнера. Один – «хороший» - хочет договориться, вежлив, обходителен, уступчив. «Плохой» - возражает, обвиняет, говорит «нет» на все ваши предложения, пока вы не сделаете все, что он требует. Психологический механизм: Другая сторона избегает неприятного общения с «парочкой», и из двух зол быстро выбирает меньшее, соглашаясь на все требования «хорошего», и, как правило, идет на односторонние уступки.

     Контртактика:

  Распознать, понять, что они оба заодно.

  Никак не реагировать на реплики хорошего, общаться с плохим.

  Применить «Большой авторитет» (с вашей стороны).

  Раскрыть их карты шутливо: «вы я надеюсь не договорились заранее, что один сыграет хорошего, а другой – плохого?»

     Тактика 4. «Разницу - пополам». Когда середина между разницей в существующих позициях партнеров – в пользу одного из них (он об этом знает), он предлагает «поступить по справедливости» и разделить разницу пополам. Психологический механизм: Подход создает иллюзию справедливого решения и «заманивает» другую сторону – быстро завершить переговоры «по справедливости».

     Контртактика:

  Понимать, что «поровну, не всегда означает – по справедливости».

  Если вариант раздела поровну не в Вашу пользу - отказаться и продолжить обсуждение.

     Тактика 5. «Самое лучшее предложение». Начать переговоры словами типа: «У меня нет желания \ времени торговаться, поэтому сделайте мне свое самое лучшее \ выгодное предложение» Психологический механизм: Партнер чувствует, что «обманув» ожидания другого (предложив не сразу все, на что он готов пойти), он будет виноват.

     Контртактика:

Дать  себе право – не соответствовать  завышенным ожиданиям другого.

Спокойно  сделать то предложение, которое  Вы планировали сделать, не давая уступок. В ответ на рассерженное: «И это все, что Вы можете предложить?» - открыть обсуждение словами: «Думаю, нам стоит вместе поискать вариант решения. Уточните, что именно Вы хотите». А дальше – торговаться.

     Тактика 6. «Вы сделали  это для других».Привести пример, найти прецедент, как партнер сделал гораздо более выгодное предложение кому - либо еще. Психологический механизм: Тактика подталкивает к оправданию и чтобы унять «праведный гнев» и сохранить лицо в глазах партнера, другая сторона идет на уступки.

     Контртактика:

  Дать себе право – просить столько, сколько нужно – не оправдываясь.

  Пояснить, что предмет переговоров (качество, объем сделки, условия) с другим партнером существенно отличался от того, что происходит сейчас, но не вдаваться в детальный рассказ (конфиденциальность, и др. причины).

     Тактика 7. «Крайний срок». Тянуть с заключением соглашения до последнего момента, пока другая сторона не упрется в необходимость - договариваться быстрее и практически любой ценой. Психологический механизм: Время кончается, а решать проблему как то надо. Партнер ради быстрого завершения идет на уступки.

     Контртактика:

  Перенести переговоры, если у другой стороны нет необходимого для обсуждения времени (вас подталкивают к необдуманному решению).

· Никогда  не сообщать другой стороне о своих  крайних сроках.

Как дать себе время:

· Срочный  звонок.

· Взять  кофе.

· Забыть важную информацию \ документы и  искать \ проверять.

· Попросить  перерыва «туго соображаю».

     Очень важно, особенно в долгосрочных отношениях, обеспечить, чтобы другая сторона покидала стол переговоров с четким СОГЛАШЕНИЕМ, которым она удовлетворена. Это облегчает исполнительскую фазу соглашения и обеспечивает снижение уровня конфронтации в следующих переговорах.

     Способы повысить удовлетворение другой стороны результатами переговоров

1. Сравнить  с тем, что другие заплатили  за то же самое.

2. Указать  на приобретение чего-либо, что  также желают приобрести другие.

3. Сравнить  с тем, что другая сторона  думала о возможной цене.

4. Сравнить  с тем, что запрашивалось.

5. Дать  понять, что другие считают, что  именно эта сторона "выиграла" в сделке.

6. Сравнить  с последствиями не получения  вообще никаких услуг или товаров.

7. Сравнить  с принятой ценой или с ценой  предлагавшейся до переговоров.

8. Подчеркнуть  способность другой стороны увидеть  особое, скрытое ценное свойство, которое другим не удастся обнаружить с такой легкостью.

9. Неожиданные  дивиденды - "вбрасывание" чего-либо "бесплатного", в качестве добавки.

10. Указать  на ошибку, сделанную вами в  пользу другой стороны.

11. Дайте  понять, что за данную цену  будет проделана работа наивысшего  класса.

12. Подчеркните  наличие принятых норм потребления  товаров, относящихся к категории роскоши или привлекательность предмета сделки для "снобов".