Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Министерство  культуры Российской Федерации

Федеральное государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Томская государственная академия культуры, искусств

и социальных технологий»

Институт  сервиса и социально-культурных коммуникаций

Кафедра менеджмента туризма и  гостиничного бизнеса

 

 

ДОПУЩЕН  « __ » _____________2012 г.

 

 

ФИО Студента

Методы  оценки качества обслуживания на предприятии  общественного питания (на примере  кофейни "Шоколадница"

Выпускная квалификационная работа

 

 

Автор: очной формы обучения, специальность «Менеджмент организации» ______________ Научный руководитель: Рецензент:  _____________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Томск, 2012 

Содержание

Введение 3

Глава 1.Качество обслуживания на предприятии общественного питания 5

1.1.Качество обслуживания на предприятии общественного питания : правовые аспекты 5

1.2. Показатели и методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания 21

на предприятии общественного питания 21

Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 34

2.1. Общая характеристика и качество обслуживания кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 35

2.2. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 42

Заключение 56

Библиографический список……………………………………………………..

Приложения 60

 

 

 

Введение

 

Отрасль общественного питания является важнейшей структурной составляющей экономики России, в том числе  социальной сферы. Данная отрасль играет большую роль в повышении эффективности  общественного производства, а также  росте благосостояния населения.

Экономические изменения в отрасли и в  целом в экономике улучшили систему  сервиса предприятий общественного  питания. Но, остаются еще компании на которых снизилось сервисное обслуживание, либо совсем отсутствует. Чаще всего это замечают иностранные туристы, которые приезжают в Россию не первый год. Появились рестораны разного уровня, появились рейтинги кафе и ресторанов, при этом отрасль нестабильна. Это в том числе зависит от квалификации персонала, поскольку многие предприятия нуждаются в высококачественном обслуживающем и управляющем персонале. В настоящее время система обучения квалифицированных специалистов для предприятий общественного питания находится не в лучшем состоянии, часто просто отсутствует в регионах, например.

Очень хорошей  тенденцией в системе обучения явилось  появление в 90-хо годах экономической  литературы, в том числе переводные издания зарубежных авторов. Данные издания посвящены проблемам управления в сфере общественного питания. Они анализируют предприятия, которые существуют в странах с развитой экономикой и стабильной политической ситуации.

Поэтому мы посчитали тему управления качеством  услуг в сфере общественного  питания очень актуальной для  исследования.

Цель данной работы – изучение качества обслуживания и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

К задачам  данной работы относятся:

1. анализ понятия и сущности качества услуг в сфере общественного питания;
2. анализ правовых актов, необходимых при открытии и работе ресторана, кафе или другого предприятия;
3. рассмотрение показателей качественного обслуживания потребителей на примере кафе "Шоколадница";
4. рассмотрение проблем оценки эффективности обслуживания на примере;
5. рассмотрение предприятия общественного питания (кафе "Шоколадница") с точки зрения качественно обслуживания";
6. выработка рекомендаций по повышению качества обслуживания на примере кафе "Шоколадница".

Объект исследования – качество обслуживания.

Предмет исследования качество обслуживания в кофейне  «Шоколадница».

В качестве теоретической основы и методологической базы выполнения дипломной работы использовались учебные пособия по современным  персонал технологиям Магуры М.И., Курбатова М.Б., Кибанова А.Я., Мысина А.А., Клюева Л.Н. и других авторов.

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  качества обслуживания на предприятии  общественного питания

 

1.1. Понятие и сущность качества обслуживания на предприятии общественного питания

 

Прежде  чем рассмотреть качество обслуживания на предприятии общественного питания  рассмотрим понятие общественного  питания и виды предприятий общественного  питании.

Что же такое  общепит? Общественное питание является отраслью народного хозяйства в  России. Это объединение предприятий, которые занимаются производством  кулинарных продуктов и организаций  питания на различных видах предприятий  этой отрасли. В Европе данная отрасль  называется catering. Поэтому один из видов предприятия общественного питания, а именно выездное обслуживание кулинарной продукцией различных мероприятий называется кейтеринговыми агентствами.

Виды  предприятий общественного питания:

Предприятия общественного  питания, которые производят кулинарную продукцию, в том числе и кондитерские и хлебобулочные изделия. Эти предприятия чаще все являются непосредственным поставщиком этих изделий. Иногда при предприятии общественно питания организуется процесс потребления продукта. Например, в пекарне или кондитерской есть небольшое кафе, в котором можно попробовать свежую выпечку.

Заготовочные предприятия, или цехи общественного питания, которые производят полуфабрикаты, кулинарию, кондитерские и хлебобулочные изделия. Производство является централизованным и механизированным. Такое предприятие, как правило снабжает продукцией заготовочные предприятия, магазины кулинарии и другие предприятия розничной торговли.

Доготовочные предприятия (общественного питания), которые готовят блюда из полуфабрикатов и кулинарных изделий. Такие предприятия организуют потребление продуктов заготовочных предприятий. К таким предприятиям относятся, например, рестораны быстрого питания, фаст-фуд, закусочные, пышечные и т.д.

Предприятие общественного питания  — это официальное наименование учреждений, которые оборудованы  специальными производственными мощностями, которые соответствуют с санитарно-гигиеническими требованиями для приёма пищи.

Далее мы рассмотрим понятие качества услуги, в том числе в сфере  общественного питания (ресторанном  бизнесе).

Есть несколько подходов к понятию  «качество услуги». В Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» дано следующее определение: «Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В другом стандарте МС ИСО 8402-94 есть термин «качество обслуживания». Под  данным термином понимается совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение существующих и возможных  потребностей потенциального потребителя  продукции, которая производится на предприятиях общественного питания..

Какие важнейшие характеристики обеспечивают возможность удовлетворить эти  потребности? К ним относятся:

• доверие;
• надежность;
• внимательное отношение к потребителю;
• предупредительность (особенно в ресторанах);
• коммуникативность;
• доступность оказываемых услуг.

Надежность заключается в способностях и возможностях оказать качественное обслуживание потребителя. При открытии предприятия общественного питания первоочередной задачей являет разработка программы качественного сервиса, который обеспечивает надежность компании. Основным базисом надежности является высокая компетентность обслуживающего персонала. Если ваш персонал не достаточно компетентен, то кафе или ресторану не помогут ни затраты на ребрендинг, ни смена дизайна. Одного приветливого обслуживания не достаточно. В данном разрезе некомпетентность мы рассматриваем как неумение готовить вкусно и качественно, а также отсутствие навыков оформления подачи блюда.

Предупредительность — это способность  помочь клиенту выбрать услугу или  товар (в данном случае выбрать блюдо), а также отсутствие задержек в  обслуживании. В процессе обслуживания клиента могут возникнуть ситуации внештатного характера. Например, повар  мог перепутать блюда, повар приготовил стейк с кровью, а не средней  прожарки, как просил клиент. В таких  ситуациях очень важна способность  найти и принять неординарное, но, при этом эффективное решение. К сожалению, сфера общественного питания такая отрасль, в которой всегда возникали и будут возникать внештатные ситуации. Поэтому необходимо разработать программу вариантов устранения предполагаемых проблем, это можно сделать опираясь на опыт конкурентов. Также необходимо разработать собственные принципы обслуживания. Вот почему очень важна компетенция персонала, ведь при возникновении внештатной ситуации важна качественная работа персонала при работе с требовательными и скандальными клиентами. Если рассмотреть принципа Паретто, то мы можем сделать предположение, что 20% клиентов могут создать 80% проблем. А это достаточно много.

Если рассматривать на практике ресторанного бизнеса, то при возникновении  внештатной ситуации, персонал стремится  защитить себя и доказать, что они не имеют отношение к созданной проблеме. Например, сказать, что ошибся повар. Это обстоятельство говорит о том, что служащие не уверены, что руководство будет отмечать заботу о клиенте и удовлетворение его потребностей. То есть, если сотрудник проявляет заботу к «придирчивому клиенту», это может двояко трактоваться руководство. Многие руководители сами любят поскандалить, у считают что сотруднику стоило усилить конфликт и доказать свою правоту.

Есть такое выражение - «Клиент  всегда прав». Но, в последнее время  этот миф начали рассеивать. Клиент действительно не всегда прав. При  этом стоит понимать, какую выгоду получит предприятие общественного  питания, если докажут, что клиент не всегда прав. Скорее всего он потеряет данного клиента. А мы знаем, что привлечь нового всегда дороже и сложнее.

Международной ассоциацией обслуживания клиентов были проведены исследования. Они показали, что завоевать нового клиента в 5 раз дороже, чем сохранить  отношения со старым. Поэтому чаще всего постоянным клиентам, какие  бы они ни были придирчивые дают определенные поблажки. Есть еще другое исследование, которое проведено Институтом программ исследований по техническому содействию. Данное исследование говорит о том, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не придет или приедет на данное предприятие общественного питания, а также расскажет о качестве обслуживания и питания, минимум с 9 знакомым. Но, если питание клиенту нравится, а обслуживание нет, то от 54 до 70 % клиентов все равно посетит такое предприятие, особенно, если их жалобы были рассмотрены и удовлетворены. А если клиент видит, что проблема решилась незамедлительно, то цифра таких клиентов может вырасти до 95%.

Доверие на предприятиях общественно  питания — это способность  и хорошее умение персонала вызвать  у потребителя доверия к себе и к продукции своей компании. Для создания атмосферы доверия  необходимо обратить внимание на внешних  элементах, которым потребители  доверяют больше всего. К этим элементам относятся хороший интерьер, чистота в помещении, опрятный и красивый вид служащих, улыбающийся персонал. Все это внешние критерии качества обслуживания, на которые обращают внимание клиенты, и делаю заключение о том, что на данном предприятии все в порядке и стоит доверять ему [5, с.402].

Доступность заключается в способности  легко установить связь с обжуливающим персоналом. Например, если посетитель зашел в ресторан, то официант должен поинтересоваться курящий или некурящий  зал, предложить столик и предложить меню незамедлительно.

Коммуникативность — это способность создать атмосферу отличного обслуживания, которое отличает отсутствие непонимания между персоналом и клиентам. Это обеспечивается предоставлением необходимой информации вовремя и без дополнительных запросов от клиентов.

Внимательное отношение заключается  в индивидуальном обслуживании клиента, а также внимательном отношении. Особо ценна данная характеристика, потому что каждый клиент имеет особые потребности, которые будут отличаться от потребностей других людей. Для того, чтобы клиент был лоялен к компании и стал постоянным посетителем, компании необходимо показать, что данный клиент — самый особенный клиент, что все его потребности были удовлетворены в индивидуальном порядке.

При рассмотрении понятия качества услуг часто употребляются стандартные  определения: «соответствует требованиям  — несоответствует требованиям», «высокий уровень обслуживания — невысокий уровень обслуживания», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет потребности» и другие определения. Чаще всего это отражается в книге отзывов и предложениях, а также при оценке качества сервиса так называемыми тайными покупателями.