Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Основным функциональным элементом  интерьера является мебель, которая  позволяет создать комфортные условия  обслуживания:

• мебель расставлена так, чтобы было комфортно ходить, поскольку в кафе работает система самообслуживания;
• столы небольшие, есть диваны и есть стулья;
• удобство — стулья являются комфортными и удобными;
• гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

 В кофейне имеет достаточное  количество столовой посуды, приборов  и столового белья. В кофейне  используется различная посуда: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая. 

Столовые приборы делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи посетителями, вспомогательные - для раскладки блюд. В кофейне есть закусочные, столовые и десертные приборы.

На стола не используются скатерти, только салфетки для удобства уборки.

Следующей характеристикой является знание и соблюдение персоналом этических  норм и правил обслуживания. Особое место в работе Шоколадницв этическая сторона обслуживания. К сожалению в кофейне не очень высокая этическая культура. При этом, грубость, бестактность, пренебрежительного отношения нет в кофейне.

Качество обслуживания персонала  — очень важная составляющая развития ресторанного бизнеса. Для улучшения  этого качества последние годы распрастранена система скрытой проверки персонала на предмет хорошего обслуживания клиентов. Такой метод называется Mistery Shopping. Mystery Shopping – распространенный метод маркетинговых исследований, который использовался еще древние времена на восточных базах. С помощью постоянных проверок персонала или исследования характера покупок потребителей наши клиенты улучшают качество обслуживания своих клиентов. Результаты проведенных проверок направлены на повышение уровня сервиса в компании-клиента. Качество обслуживания клиентов - важнейшее конкурентное преимущество в условиях жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг и потому компании прилагают усилия, чтобы его оценить. Управленческие решения, которые компании-клиенты принимают после проведения исследование рынка по методу (услуга) Mystery Shopping Тайный Покупатель, могут быть как комплексные, так и локальные. Метод можно использовать достаточно широко, это и оценка персонала после проведения тренингов, так и вновь принятого персонала, так и оценка персонала конкурентов, поиск слабых мест в обслуживании клиентов, проверка уровня лояльности персонала, борьба с воровством и еще множество других возможностей.

Почему же так важно управлять  качеством работы кафе? Как мы писали уже не раз, кроме услуги покупатель получает обслуживание. И если ваш официант улыбается, может продать то или иное блюдо, то кофейня получит лояльного постоянного покупателя.

Для понимания насколько качественная услуга, мы оцениваем ее тем методом, о котором мы рассказали выше. При это нам необходимо определить объект или объекты оценки.

Существуют параметры, по которым  проверяется любая кофейня или  ресторан. Различие состоит только в уровне требований по каждому из этих параметров. В кофейне Шоколадница  мы оцениваем:

1. Внешний вид кофейни и интерьер. Сюда включено соответствие внешнего вида вывески стандартам торговой точке и бренду компании, чистота зала, расположение торговых стеллажей/холодильников и прочего оборудования.

2. Взаимодействие персонала Шоколадницы  с клиентами, технология продаж. Это самая внушительная группа  стандартов. Оценивается вступление  официанта или администратора  в контакт, выявление потребностей  у покупателя, предложение и презентация  соответствующей услуги, в данном  случае блюда, напитков, работа  с возражениями, дополнительные  продажи, завершение контакта.

3. Работа кассира. В эту группу  входят в основном операционные  стандарты расчетов с покупателями: спрашивает ли кассир о способе  оплаты, озвучивает сумму покупки,  сдачу, выдает чек и т.д.

В системе оценки, которую используют в Шоколаднице, есть еще субъективное впечатление о торговой точке.

Это крайне важно. Потому что бывает, например, официант ответил на вопросы  покупателя, рассказал о услуге, но при этом очень торопился поскорее завершить беседу, иронизировал, насмехался над посетителем, словом, произвёл отталкивающее впечатление. Хотя формально стандарты выполнил. Параметры впечатления от посещения позволяют качественно оценить ожидания посетителей Шоколадницы, и выяснить, на что они острее реагируют, а к чему готовы отнестись более снисходительно. Допустим, в кофейне официант забыл спросить, хочет ли покупатель что-либо ещё (то есть не сделал допродажи), но в целом был приветлив, помог выбрать нужное блюдо. Покупатель уходит довольным. А другой сотрудник и то предложил, и это, но при этом совершенно «не попал» в потребности, что нервировало клиента.

Результаты  оценки, их использование

По итогам проверок компания получает: индивидуальные результаты по кофейням отдельно по каждой, а также статистику в целом по сети. По статистическим данным будет видно, насколько и  какие стандарты «проваливаются»  в большей части кофеен Шоколадница. А следовательно на этот пункт необходимо прежде всего обратить внимание. Поскольку проверки кофейни проводятся не только в Томи, но и по всей России, то видна и динамика по регионам: есть большее сильная команда управления и большие темпы развития кофейни, а есть управленческий персонал с низкой эффективностью. Соответственно, результаты проверок могут послужить сигналом: на этого менеджера надо обратить внимание, почему его кофейня т хуже? Не хватает ресурсов или компетентности? Чем помочь, как развить менеджера? Или вовсе заменить его?

Индивидуальные результаты оценок можно использовать для дополнительной мотивации администраторов и  официантов, тем самым повышать продажи. С этой целью часто вводятся дополнительные системы денежного поощрения  кофеен, показывающих нужный сети Шоколадница результат. Также проводятся конкурсы между магазинами и кустами. Ну и, конечно, сама по себе проверка – уже мотивация. Когда сотрудники понимают, что конкретно оценивается, чего от них требуют, они начинают задумываться над выполнением стандартов – а как я должен сделать, как правильно, всё ли я сказал, когда консультировал клиента. Так или иначе, сотрудник вспоминает, что говорилось на утренней планёрке, за что его штрафуют или премируют. И стремится соблюдать правила.

2.3. Достоинства и недостатки  качества обслуживания кофейни  Шоколадница (г. Томск)

Достоинства кофейни:

1. Уютный и комфортный интерьер
2. Вкусные напитки и блюда
3. Чистота залов
4. Хороший ассортимент блюд и напитков, хороший кофе, разные виды чая, качество пищи
5. Разные варианты системы питания — завтраки, бизнес-ланчи, кофе-брейки, вне этих временных рамок можно заказать одно какое-то блюдо
6. Есть постное меню
7. Система накопительных скидок
8. Самый вкусный какао
9. Вечером достаточно приятная атмосфера
10. Негромкая музыка
11. Возможность безналичного расчета
12. Наличие сайта
13. Наличие групп в социальных сетей для связи с потребителями
14. Брендированная посуда, салфетки, кофе
15. Сезонные меню и специальные предложения

Недостатки  кофейни:

1. Недостаток горячих блюд (этим страдают почти все сети кофеен)
2. Небольшой ассортимент десертов по сравнению с другими Кофейнями (достаточно маленький ассортимент по сравнению с тем же Кофе Хаусом и Идеальной чашкой)
3. Очень долго ждешь официанта, часто долго еще меню ждешь, даже если ты знаешь, что ты хочешь заказать, тебя все-равно попросят подождать
4. Не всегда быстро готовятся блюда (приходится ждать минут 15)
5. Отсутствие свободных мест (по вечерам всегда все занято, несмотря на то, что столиков очень много)
6. Ценовая политика выше, чем в сети Кофе-хаус
7. Нечеткое разделение курящего и некурящего зала, этого разделения почти нигде нет.
8. Тесно, потому что много столиков
9. Не хватает сахара иногда
10. Не совсем прозрачный счет
11. Не очень хорошее обучение нового персонала, многие не знают меню
12. Общая скорость обслуживания оставляет желать лучшего
13. Внесла бы изменения в корпоративный стиль
14. Разделить жестко курящую зону и не курящую

2.4. Рекомендации по совершенствованию  качества обслуживания кофейни Шоколадница (г. Томск)

Общеизвестно, что наличие у  фирмы большого количества постоянных, лояльных клиентов позволяет несколько  снизить затраты на рекламу, промоакции и все иные средства привлечения новых посетителей, у крупных организаций сегодня уходит от 5% до 10% годовой выручки. Даже сэкономленные 0,5% могут сохранить миллионы долларов.

Каким образом можно добиться этого? Данный вопрос стоит перед многими  владельцами и управляющими компаний, и чем выше конкуренция в отрасли, тем острее потребность в его  разрешении: выравниваются ценовые  условия, розничные точки конкурентов  располагаются близко друг от друга. Однако в условиях сегодняшнего дефицита кадров искать сотрудников, которые  будут по собственной инициативе демонстрировать обходительность, вежливость и внимательность в общении  с клиентами — значит просто надолго  остановить работу своих розничных  точек.

Прежде  всего стоит в кофейнях повышать культуру обслуживания, которая будет ориентирована на запросы клиентов. Это имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники кафе должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

Гости всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между  собой. Культура обслуживания находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном кафе. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к  клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог  кофейни. Вежливая, внимательная встреча  клиентов в определенной мере содействует  повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий  питания должен иметь твердые  представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются  при подборе и расстановке  кадров, что особенно относится к  официантам, барменам, метрдотелям, которые  являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто  возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным  и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.

Каким образом необходимо организовывать работу персонала и его мотивировать? Прежде всего необходимо разработать стандарты обслуживания, обучать, мотивировать и контролировать соответствие этим стандартам. Для последнего существуют различные способы, в том числе и оценка качества обслуживания с использованием метода «тайный покупатель».

Специально обученные люди, соответствующие  профилю целевых клиентов компании, посещают торговые точки, в том числе  и рестораны и кофе, выбирают и  приобретают товары и услуги. После  посещения они заполняют анкету, включающую подробные вопросы о  том, как их обслуживали на разных этапах взаимодействия. Данные по каждому  посещению в виде общей оценки качества обслуживания, оценок по тем  или иным профессиональным навыкам  и комментариев с описанием ситуации ложатся на стол руководителя. Что  же с ними делать дальше? Ведь сам по себе метод «тайный покупатель», как и любое другое исследование — просто сбор информации, констатация фактов («В этой точке обслуживание хорошее, а в этой — не очень. О товаре сотрудники рассказать умеют, но при ответах на вопросы тушуются» и т. д.). Но ведь владельцам и менеджерам нужно, чтобы поведение сотрудников изменилось, качество обслуживание повысилось, число удовлетворенных клиентов возросло. А для этого должны предприниматься определенные действия.

Сначала сотрудников следует проинформировать о результатах исследования. Отчеты «тайных покупателей» несут бесценную  информацию о том, что какие именно навыки требуют срочного развития, а какие нужно просто поддерживать. Те профессиональные качества, которые  оказались развиты слабо, можно усилить при помощи специальных программ обучения. Однако одного обучения бывает недостаточно для изменения поведения: нужно добиться того, чтобы сотрудник не просто приобрел, но и стал применять новые навыки в ежедневной работе с клиентами.