Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Стандартизируя параметры качества обслуживания в сети кофеен, следует  помнить о том, что при чрезмерной формализации правил и отсутствии поощрений  легко можно получить результат, обратный желаемому. Хотя штрафные мероприятия и необходимы, использовать их нужно крайне аккуратно. Этот инструмент будет работать будет только при определенных условиях и только определенный период времени. Сопротивление внедрению штрафных санкций может быть настолько высоким, что станет угрозой для существования отдельного подразделения или целой компании. Неприятие персоналом правил — знак того, что система является чересчур жесткой.

Из этой ситуации есть два выхода: уволить часть персонала (в худшем случае — весь персонал) или смягчить эту систему (возможно, даже отказаться от нее). И тот и другой путь болезненны. Смена персонала, сопровождающаяся поиском, обучением, адаптацией и знакомством новых сотрудников с правилами жизни в компании, надолго отодвигает на более низкий уровень качество обслуживания. Отказ же от существующих правил или их смягчение может привести к тому, что работники будут саботировать и все ваши дальнейшие действия.

Чтобы негативные последствия при  использовании штрафов не превысили  пользы от них, а поощрения были эффективными, необходимо придерживаться как минимум  четырех несложных правил.

1. Необходима полная информированность сотрудников: они должны точно знать, за что и каким образом могут быть наказаны. Следует составить и довести до сведения персонала подробный список недопустимых действий и соответствующих мер. Субъективное поведение менеджеров, когда сегодня они считают неправильным одно, завтра — другое, а послезавтра — то, что вчера считалось нормой, будет подолгу обсуждаться сотрудниками как пример вопиющей несправедливости («Им все можно, а мне?»).
2. Прежде чем штрафовать торговый персонал за отсутствие контакта с клиентами, о котором рассказали «тайные покупатели», его научить устанавливать контакт, т. е. провести тренинг, объяснить, с помощью каких приемов это нужно делать, и лишь затем контролировать, оценивать, поощрять или наказывать. Надеяться на то, что сообразительные сотрудники сами до всего додумаются при первом «щелчке кнута» или получении «пряника» — большая ошибка.
3. Уровень штрафов и бонусов должен соответствовать тяжести содеянного. Приоритеты значимости (веса) необходимо обозначить среди самих параметров качества обслуживания. Хорошо работает также очевидная связь штрафов и бонусов с имиджевыми приоритетами компании. Если компания позиционирует себя как организация, решающая все проблемы клиента, то крупный штраф за ответ «не знаю» или за попытку отделаться от клиента вполне обоснован. Если же компания говорит о себе как о решающей все вопросы оперативно, то понятно жесткое наказание за медлительность и простои, и т. д.
4. Если руководство приняло решение взыскивать штрафы и выплачивать бонусы за определенные действия, то система штрафов и бонусов обязательно должна появиться — иначе данный вид мотивации работать не будет.

Какую бы систему мотивации компания Шоколадница не изберет, сопротивления персонала в ходе ее внедрения все равно не избежать. Сопротивление возникает потому, что изменения в привычной системе всегда пугают. Людям необходим небольшой тайм-аут, чтобы иметь возможность осмыслить нововведения и понять, нравятся им они или нет. До этого момента персонал, скорее всего, будет выступать противником новых правил. Как преодолеть его сопротивление и минимизировать риски при внедрении мотивационных систем — тема особого разговора.

Помимо улучшения работы с персоналом нужно обратить внимание и на другие недостатки в кофейне:

1. Необходимо сделать интерьер, в том числе сидячие места более удобными, поскольку в тесноте не очень удобно наслаждаться напитками.
2. Разнообразить меню, может периодически менять его. Например, другая сеть периодически вводит новые блюда. А вот меню Шоколадницы по всей России за последние 5 лет не сильно изменилось. С одной стороны это сохраняет количество постоянных посетителей, с другой любому человеку может надоесть такое однообразие [7, с.211].
3. Уменьшать время ожидания, за счет грамотного распределения обязанностей между официантами
4. Регламентировать приготовление блюд
5. Ввести систему подачи блюд, часто подают сначала кофе, потом холодное блюдо, потом горячее
6. Сделать максимально прозрачный счет, лучше включить чаевые или сервисное обслуживание в себестоимость блюда, чем потом выяснится это при получении счета. Такой подход автоматически делает лояльным клиента, в то время как непрозрачный счет создает конфликтную ситуацию и то, что клиент скорее всего не вернется туда.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной работе мы рассмотрели различные  аспекты обслуживания предприятия. Стоит отметить, что структура  любого предприятия, если не применять стандарты обслуживания обречена на провал, тем более система общественного питания. Как следствие, стандартизация работ по обслуживанию направлена на максимизацию трудовой деятельности каждого участника предприятия, делает его работу эффективной и упрощает контроль над качеством работы.

Таким образом, можно сделать окончательный  вывод, что в настоящее время  для развития сферы общественно  питания характерна централизация и интеграция управления.

В ресторанном бизнесе всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится  завоевать доверие потребителя  и ищет любые возможности для  увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в индустрии общественного питания  вызваны объективными причинами:

1. стремлением к максимальной и стабильной загрузке ресторанов. Именно по этой причине часть ресторанов и кафе переходит на свою систему бронирования. Сегодня все большее распространение получает бронирование мест через Интернет, что обеспечивает эффективность системы управления, повышает безопасность гостей и расширяет клиентскую базу;

2. формированием рынка ресторанных услуг. Эффективная реализация продукта общественного питания зависит зависит не только от обслуживающего персонала, но и от внутренней структуры ресторана или кафе. Это подразумевает под собой уровень сервиса, культуры, комфорта и имиджа ресторана или кафе. Спрос должен превосходить затраты;

повышением  уровня квалификации персонала, так как это, несомненно, влияет на качество обслуживания клиентов. Большинство российских коммерческих учебных заведений не осуществляет должным образом обучение ресторанному бизнесу, что, естественно, сказывается на уровне обслуживания. Поэтому большая часть крупных специалистов в области ресторанного бизнеса получили европейское образование.

Проведенное исследование на примере кафе "Шоколадницца" показало, что условием повышения эффективности и качества обслуживания предприятиями общественного питания будет служить концепция устойчивого развития, предполагающая комплексные действия, направленные на гармонизацию взаимодействия потребителя и поставщика услуг в рамках хозяйственных связей.

Социально-экономическая эффективность  деятельности кафе "Шоколадницца", в соответствии со спецификой модели эффективности и принципами исследования системы функционирования объектов, определяется ее способностью достигать общие цели и обеспечивать баланс эффективности-социальных связей между участниками организационных взаимодействий, возникших по поводу ее деятельности.

Оценка социально-экономической эффективности и качества-обслуживания кафе "Шоколадницца" предполагает комплексный анализ деятельности объекта. Критерии эффективности деятельности организации включают показатели ее экономической результативности, степени реализации интересов социально-экономического поведения участников организационных взаимодействий, баланса эффективности социальных связей между всеми участниками организационных взаимодействий.

Иначе говоря, условием повышения  социальной эффективности и качества обслуживания потребителей являются высокие  показатели экономической результативности функционирования объектов; определяющим стимулом социального развития ресторанов станет совершенствование экономического механизма компаний, предполагающее комплексные действия, направленные на гармонизацию взаимодействия субъектов отрасли в рамках хозяйственных связей.

Список использованной литературы

 

1. Акурова, Н. В. Азбука ресторанного сервиса [Текст] / Н. В. Акурова. - М. : ФиС, 2004. - 538с.
2. Арсеньев, Ю.Н., Управление персоналом. Технологии [Текст] / Ю. Н. Арсеньев, С. И. Шелобаев, Т. Ю. Давыдова. - М: ЮНИТИ, 2009. - 424 с.
3. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] Е. Балашова. - М. : Вершина, 2010. – 685 с.
4. Богушева, В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров [Текст] / В. И. Богушева. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2010. - 712 с.
5. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В.В. Бородина. - М. : Книжный мир, 2009. - 656 с.
6. Волокова, И. В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть [Текст] / И. В. Волокова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумриков. - М. : Дело, 2009. - 273 с.
7. Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства [Текст] / Д. И. Елканова, В.В. Осипов. - М. : Аспект, 2009. - 312 с.
8. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - Мн. : Новое знание, 2010. - 586 с.
9. Керсновская, Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании [Текст] / Ю. Керсновская. – М. : Юнити, 2012. – 486 с.
10. Лесник, А. Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе [Текст] / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М. : Аспект, 2009. - 390 с.
11. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе [Текст] / П. Марцианно. - М. : Югиздат, 2007. - 398 с.
12. Музыченко, В. В. Управление персоналом. Лекции [Текст] / В. В. Музыченко. - М. : Издательский центр «Академия», 2009. - 494 с.
13. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны [Текст] / Г. А. Папирян. - М. : Экономика, 2010. - 494 с.
14. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А. В. Сорокина. - М. : Инфра-М, 2009. - 573 с.
15. Стукалова, С. С. Ресторанные услуги [Текст] / С. С. Стукалова. - М. : ФиС, 2006. - 304 с.
16. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст] / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М. : Банки и биржи: ЮНИТИ, 2010. - 1206 с.
17. Усов, В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / В. В. Усов. - М. : Академия, 2010. - 893 с.
18. Уильям, Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания [Текст] / У. Л. Карл. - М. : Сирин, 2008. - 783 с.
19. Щетинина, Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] / Е. Б. Щетинина. - М. : ИД Равновесие, 2009. – 236 с.

 

 

 

 

Приложения

Приложение 1

Анкеты для оценки качества сервиса

Инструкция Тайного  Покупателя:

Оценка качества обслуживания в кофейнях «Шоколадница»

 

Задание – кратко

«Шоколадница» – первая крупнейшая сеть кофеен в России.

Кофейни просто идеальны для  встреч с любимыми, друзьями и деловыми партнёрами. Тут предлагают качественные продукты, приготовленные по современным  технологиям.

 

Ваша основная задача: объективно оценить выполнение стандартов обслуживания сотрудниками кафе (прием заказа, подача блюд и расчет за столиком), чистоту помещения, а также качество блюд.

 

Обязательно нужно заказать на сумму НЕ менее ... руб.

 

1 Напиток (кофе, чай, горячий шоколад или напиток из меню в рамке на столе);

+

1 Блюдо (салат, пирог, суп, сандвич, рулет, торт, пирожное, выпечка или блинчики).

ИЛИ

Бизнес-ланч

Можно заказывать также другие наименования по желанию поверх основного  заказа.

ВНИМАНИЕ!!!

На приготовление некоторых  блюд требуется больше времени, и  оценить выполнение стандартов подачи в анкете невозможно, если они заказаны.

 

 

 

Вы можете посетить кафе как самостоятельно, так и в компании одного спутника (не берите на визит детей до 8 лет). Заказ спутника оценивается в анкете только в качестве дополнительного комментария.

 

Обязательный  артефакт: чек.

А также по желанию - фотографии блюд, фотография вывески, если Вам  удастся выполнить их незаметно.

 

Длительность визита не должна быть менее 10-15 минут. Сразу просить  расчет ЗАПРЕЩЕНО.

 

Заполните анкету на сайте  не позже, чем через 24 часов после визита.

 

 

Перед визитом

• Ознакомьтесь с вопросами анкеты перед выполнением визита.
• Прочитайте инструкцию непосредственно ПЕРЕД визитом.
• Продумайте вопросы, которые Вы зададите официанту о блюдах, а также все наименования Вашего заказа (изучить меню можно на сайте компании: ).
• Распечатайте Памятку, в которой после визита Вы отметите, какие стандарты были выполнены.
• При совершении визитов в аэропортах/на вокзалах необходимо обязательно иметь при себе удостоверение личности!