Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Меню:

1. Алкогольная продукция - обязательное указание: наименование, емкости бутылки, цены за все емкость бутылки, а также за 100 грамм или за 50 грамм.
2. Подписи Ген. Дира. и шеф - повара.
3. Информационный стенд (доска потребителя)
4. Регистрационное свидетельство юридического лица.
5. Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции для потребления на месте покупки.
6. Сертификат соответствия услуг общественного питания.
7. Заключение ЦГСЭН на реализацию алкогольной продукции
8. Заключение ЦГСЭН на реализацию продукции общественного питания.
9. Ассортиментный перечень.
10. Закон о защите прав потребителей
11. Правила оказания услуг общественного питания №1036 от 15.08.97
12. Продажи отдельных видов товаров №55
13. Санитарно-эпидем требования к организациям общественного питания
14. Телефоны вышестоящих организаций района (Префектуры, отдела потребительского рынка и услуг районной управы, Госторгинспекции)
15. ЭЦП.

1.3. Основные элементы и показатели  качества обслуживания

на предприятии общественного  питания

В данной главе мы рассмотрим элементы качества обслуживания. Особый интерес  представляет предложенная американскими  учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов качества обслуживания. В результате изучения потребностей, которые оказывают влияние на принятие решения о получении услуги, выделяют 4 группы:

• критические;
• нейтральные;
• приносящие удовлетворение;
• разочаровывающие.

Критические элементы основой индустрии  общественного питания Это самые важные факторы, которые оказывают воздействие на поведение потребителя. Они обязательно должны быть, потому что содержат всего несколько стандартов, приемлемых для потребителей. Если компания хочет стать лидером, то она должна сделать так, чтобы в компании были именно такие элементы обслуживания. Например, это чистота помещения, общественных помещений, свежие продукты для приготовления блюд и т.д. Эти элементы называют критическими, поскольку они вызывают однозначные реакции: либо отрицательную, либо положительную. Реакция зависит от того, достигнуты ли минимальные стандарты или нет. Также критическими их называют потому, что если данные элементы проигнорировать, то потребитель простит часть этих элементов, если все остально выполнено по высшему стандарту.

Все показатели обслуживания в системе  общественного питания объединены в единую систему, которая называется культурой обслуживания. Культура обслуживания - это организационная культура, которая создана для удовлетворения потребности клиентов с помощью  создания определенных правил и практических навыков. Культура обслуживания зависит  в первую очередь от политики, которой  придерживается компания. Она поддерживается, как правило системой поощрения своего персонала и его мотивацией.

Культура обслуживания — это  комплексное понятие, которое состоит  из следующих элементов:

• эстетический интерьер;
• комфортность обслуживания;
• безопасность обслуживания;
• наличие сервировки столов;
• соблюдение сотрудниками норм обслуживания;
• порядок обслуживания гостей;
• знание меню компании;
• умение подать блюда, например их последовательность [10, с.205].

При анализе культуры и сервиса  облуживания, всегда возникают вопросы, а зачем нам это надо. Возрастут  ли объемы, если повысить качество сервиса? Окупятся ли вложения?

Для ответа на эти вопросы можно  рассмотреть результаты американского  исследования, которые дают возможность  увидеть связь между экономической  эффективностью компаний и степенью удовлетворенности их клиентов. Исследование проводилось Национальным исследовательским  центром качества Мичиганского университета США, который возглавляет профессор Клаес Форнеллем. Профессор исследовал взаимосвязи между финансовыми показателями деятельности компаний и значениями индекса удовлетворенности американских потребителей (American Customer Satisfaction Index , ACSI ).

На основе накопленной статистики был сделан вывод: 5%-е повышение  индекса удовлетворенности компании ведет к 35%-му увеличению денежного  оборота компании, при этом его  колебания снижаются на 20%, денежный поток становится более стабильным и предсказуемым.

Портфель акций, составленный с  учетом информации об уровне удовлетворенности  клиентов компаний, приносит более  значительную прибыль, чем средний  показатель по рынку, и содержит в  себе меньше рисков, - говорится в  исследовании. В период с 18 февраля 1997 года по 21 марта 2003 года был проведен эксперимент, подтверждающий этот факт. За этот период на фондовом рынке были и взлеты, и падения, но портфель акций, составленный с учетом данных об удовлетворенности клиентов компаний, вырос в цене на 40%, обогнав индекс Dow Jones Industrials на 90%, индекс S & P 500 на 208% и NASDAQ на 344%. Когда фондовый рынок растет, акции компаний с высоким индексом удовлетворенности прибавляют в цене быстрее, чем рынок в целом. И наоборот, когда рынок откатывается назад, акции этих компаний теряют меньше в стоимости. Исключения здесь возможны, но они незначительны и не влияют на ситуацию в целом.

Существует взаимосвязь также  между удовлетворенностью клиентов и капитализацией. По данным исследователей Мичиганского университета, для типичной компании с суммой активов в 10 миллиардов долларов 5%-е увеличение индекса удовлетворенности клиентов приводит к росту стоимости компании на 1,4 миллиарда долларов. Это значение может быть более значительным для крупных компаний или компаний, стоимость акций которых связана с лояльностью потребителей в большей степени.

Взаимосвязь между удовлетворенностью потребителей и стоимостью акций  компании может быть более или  менее сильной в разных отраслях и для разных компаний внутри одной  и той же отрасли. Анализ полученных данных показал, что между различными отраслями влияние индекса на стоимость акционерного капитала может  варьироваться в пределах 29%, и  на 23% оно может отличаться между  фирмами внутри одной отрасли. Связь  между удовлетворенностью потребителей и стоимостью акций сильнее для  универсальных магазинов ( department stores ), супермаркетов, магазинов бытовой техники, электронных товаров, средств личной гигиены, табачных компаний, компаний, занимающихся страхованием жизни, ресторанов и банков. Менее сильно эта зависимость выражена для гостиниц, дискаунтеров и магазинов спортивной обуви.

Помимо рыночной стоимости акций  компаний довольно часто для анализа  деятельности компании используется показатель добавленной стоимости ( Market Value Added ). Он отражает величину превышения рыночной капитализации компании (рыночной цены ее акции, умноженной на число акций, выпущенных в обращение) над стоимостью ее чистых активов.

Исследование показало, что компании-лидеры по индексу удовлетворенности с  большей вероятностью увеличивают  показатель добавленной стоимости (каждый год исследовались одни и  те же компании). В годы же общего экономического спада эти компании теряли меньше в стоимости, чем компании с низким показателем индекса. В это же время аутсайдеры практически не демонстрировали заметного роста  и несли более значительные убытки в годы экономического спада.

Исследования, проведенные профессором  Форнеллем и его коллегами из Мичиганского университета, показывают, что высокая удовлетворенность клиентов приносит вполне реальный финансовый результат компании и ее акционерам. И хотя исключения здесь возможны, тем не менее, они не влияют на общую закономерность: чем выше удовлетворенность клиентов компании качеством ее продукции и уровнем сервиса, чем выше лояльность клиентов компании, тем вероятнее, что ее финансовый результат будет высок.

1.4. Показатели деятельности предприятий  общественного питания, их экономическая  характеристика

Финансовое положение компании являться комплексным понятием, которое  характеризуется системой показателей. И эта система отражает наличие, размещение и использование финансовых ресурсов предприятия. Финансовое положение — это основная характеристика его конкурентоспособности, кредитоспособности и платежеспособности. Знание финансового состояния позволяет выполнять обязательства перед государством и другими хозяйствующими субъектами.

Движение товарно-материальных ценностей  и других ресурсов может сопровождаться как возникновение, так и расходованием денежных средств. А следовательно данное состояние отражает все стороны деятельности.

Основным и самым важным показателем  деятельности компании на рынке общественного  питания является товарооборот. Валовый  товарооборот, как его принято  называть, складывается из оборота  прдукции собственного производства и оборота покупных товаров.

При оценке деятельности предприятий  общественного питания большое  значение придается доле продукции  собственного производства во всем товарообороте.

Основная задача общественного  питания заключается в том, чтобы  увеличить объем продажи собственного производства. . Поэтому повышение ее удельного веса во всем обороте оценивается как положительный результат работы предприятия.

Валовой товарооборот включает в себя оптовый и розничный товарооборота. Под розничным товарооборотом понимается продажа продукции собственного производства, а также покупных товаров непосредственно в кафе или ресторанах.

В состав розничного товарооборота  общественного питания включаются:

• продажа за готовой продукции и полуфабрикатов собственной производства и покупных товаров, включая отпуск обедов на дом, а также через магазины, отделы кулинарии, палатки, киоски, разносную и другую торговую сеть, которая принадлежит ресторану за наличный расчет;
• продажа по безналичному расчету готовой продукции и полуфабрикатов собственного производства юридическим лицам социального назначения по безналичному расчету;
• продажа готовой продукции и полуфабрикатов собственного производства, покупных товаров рабочим и служащим с удержанием из заработной платы;
• продажа горячего питания сотрудникам с последующим удержанием из заработной платы.

Товарооборот предприятий общественного  питания делится на оборот продукции  собственного производства и оборот по покупным товарам. К продукции  собственного производства относится  продукция, изготовленная на непосредственного на предприятии.

Роль товарооборота как экономического показателя заключаются в следующем:

• товарооборот является объемным показателем, характеризующим масштабы деятельности предприятия общественного питания;
• по удельному весу товарооборота предприятия общественного питания в товарообороте региона можно судить о доле предприятия на рынке;
• товарооборот в расчете на душу населения характеризует один из аспектов жизненного уровня населения;
• по доле товарооборота предприятия общественного питания в товарообороте региона определяется предприятие-монополист (оно считается таковым, если удельный вес товарооборота предприятия в товарообороте региона превышает 30%);
• по отношению к товарообороту учитываются, анализируются и планируются показатели, оценивающие эффективность деятельности предприятия общественного питания (товарооборачиваемость, рентабельность, уровень издержек и др.).
• Эффективность деятельности предприятия по данной методике можно определять как в статике, так и динамике: в статикеона определяется с учетом весомости факторов эффективности;
• в динамике – по тем же принципам (в качестве исходных данных принимаются показатели на прогнозируемый период), а также путем сопоставления показателей анализируемого объекта с базовым с помощью индексно-индикаторного приема анализа.

Требование неформальности в предполагаемой системе показателей также реализовано, так как она обладает аналитическими возможностями и обеспечивает оценку текущего состояния предприятия и перспектив его развития, что служит основой для повышения эффективности деятельности.

Показатели экономической эффективности  деятельности предприятий общественного питания сведены в табл. 1, а показатели социальной его эффективности – в табл. 2.

Таблица 1 - Показатели экономической эффективности деятельности предприятия общественного питания