Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 07:18, дипломная работа

Описание

Цель данной работы – изучение качества обслуживания и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
К задачам данной работы относятся:
1) анализ понятия и сущности качества услуг в сфере общественного питания;
2) анализ правовых актов, необходимых при открытии и работе ресторана, кафе или другого предприятия;

Содержание

Введение 3
Глава 1.Качество обслуживания на предприятии общественного питания 5
1.1.Качество обслуживания на предприятии общественного питания : правовые аспекты 5
1.2. Показатели и методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания 21
на предприятии общественного питания 21
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 34
2.1. Общая характеристика и качество обслуживания кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 35
2.2. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания кофейни «Шоколадница» (г. Томск) 42
Заключение 56
Библиографический список……………………………………………………..
Приложения 60

Скачать (1,005.98 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Работа состоит из  1 файл

Диплом Олег 5.docx

— 1,016.38 Кб (Скачать документ)

 

 

 

Как правильно сделать  оценку кофейни

 

Приветствие и прием  заказа

 

 

 

Ваши действия

Что должен сделать  сотрудник

¿ Обязательно перед тем, как войти в кафе, посмотрите на часы и запомните время входа. Войдя в кафе, осматриваясь, подождите, когда к Вам кто-нибудь подойдет. Мысленно отметьте выполнение стандартов встречи.

¿Запомните, поприветствовали ли Вас до приема заказа (не обязательно при входе). По своей инициативе не здоровайтесь – дайте персоналу возможность выполнить стандарт самостоятельно.

Оцените загруженность зала и укажите количество занятых  столов в анкете в %.

¿Запомните, через сколько минут подошел к Вам официант для приема заказа.

Обратите внимание на комплектацию столика: было ли минимум одно основное меню уже на столе и настольное меню (с сезонными предложениями), а также салфетница, сахарница и пепельница в зале для курящих.

  • Обязательно задайте 1-2 вопроса о составе и вкусовых характеристиках блюд/напитков, ассортименте. Спросите у официанта о разнице между блюдами, во вкусе, ингредиентах.
  • ВАЖНО не «подсказывать» официанту выполнение мастерства продаж просьбой посоветовать/порекомендовать блюдо или напиток.
  • Обратите внимание, что если сотрудник предложил альтернативное блюдо/напиток вместо отсутствующего – это НЕ является мастерством продаж.
  • Не произносите фразу «Это всё», заказав блюда, что бы официант смог предложить Вам дополнительные наименования.
  • Не задавайте самостоятельно вопросы относительно скидок до получения предчека (счета). Обратите внимание, что вопрос о наличии скидок официант может задать как в процессе приема заказа, так и при расчете.
  • Сотрудники должны поприветствовать Вас до приема заказа, уточнить, какой зал Вам удобен - для курящих или некурящих. Сотрудники могут выполнить данный стандарт, даже если Вы уже присели за столик.
  • Через несколько минут подходит к Вам для приема заказа.
  • Во время приема заказа сотрудник должен профессионально ответить на 1-2 вопроса о составе и вкусовых характеристиках блюд/напитков, ассортименте, проходящих акциях, помочь Вам определиться с основным заказом.
  • Кроме помощи с основным заказом, сотрудник должен проявить мастерство продаж, предлагая дополнительные блюда/напитки, специальные предложения, доп. услуги (напр., кофе в зернах) или повторить ранее заказанный напиток.
  • Официант должен повторить заказ вслух и поблагодарить Вас.
  • Если официант интересуется последовательностью подачи блюд и напитков, Вы отвечаете: «По мере готовности».

Запрещено заказывать:

- Кофе в зернах

- Газированные  напитки (н-р, Пепси) 

- Продукцию, которая  не производится в кофейне

- Алкогольные  напитки

- Сигареты


 

 

 

 

Обслуживание гостя

 

 

Ваши действия

Что должен сделать  сотрудник

¿Обязательно запомните, через сколько минут Вам принесли все блюда и напитки.

Если подача блюд/напитков задерживается, официант должен извиниться или предупредить о задержке.

Обратите внимание, был  ли сотрудник, в целом, вежливым и  дружелюбным на протяжении всего  процесса обслуживания; не торопил ли Вас, не делал ли недовольное или нетерпеливое лицо.

 

Обратите внимание, предложил ли официант на протяжении всего визита дополнительные блюда/ напитки/ десерты или повторить  уже заказанный ранее напиток.

Официант должен правильно сервировать стол:

  1. Приборы справа
  2. Напитки над приборами
  3. Блюдо/десерт перед гостем.

Сначала заказ подаётся даме, потом мужчине.

 

  • Официант должен представить все блюда при подаче, например: «Пожалуйста, суп»
  • Официант должен пожелать приятного аппетита/отдыха.
  • В течение визита официант должен своевременно убирать посуду, поддерживать чистоту на столе, менять пепельницы (если они используются).

 

Не считаются доп. предложением вопросы официанта «Будете что-то ещё?», «Это всё?» и пр.

Также не считается предложением дополнительного блюда предложение официантом альтернативного блюда/десерта в виду отсутствия в меню наименования, которое Вы заказали. Например: «Салат ... закончился, попробуйте вместо него салат «Салат ...».

Вы не должны «провоцировать» официанта на дополнительный заказ своими вопросами из серии «Что вы ещё можете порекомендовать?».

Во время  визита запрещается:

- Говорить по мобильному  телефону, пользоваться аудио-плеерами, наушниками и т.п. (этим Вы вводите  в заблуждение оцениваемых сотрудников)


 

 

Расчет и прощание:

 

 

Ваши действия

Что должен сделать  сотрудник

¿Запомните, через сколько минут официант принес каждое в отдельности блюдо и напиток, чтобы потом указать это в анкете.

¿Запомните, через сколько минут официант принес счет, а потом фискальный чек со сдачей.

 

Поданные Вам блюда/напиток  должны соответствовать Вашему заказу, все наименования, указанные в  Вашем счёте – соответствовать  Вашему заказу.

Запомните, если после просьбы  о расчёте Вам назвали сумму  заказа устно или сдачу Вам  предоставили без фискального чека.

¿ Запомните время, когда Вы вышли из кафе.

Вам должны предоставить сдачу  в полном размере и выдать чек.

Официант или любой  сотрудник кофейни должен вежливо  попрощаться.

О СКИДКАХ  не говорите сотруднику до получения  Вами счета (предчека)! Только после того, как официант сам спросил. Официант пересчитает стоимость в счете с учетом скидки.

Обязательно возьмите чек с собой! При расчете дайте официанту такую сумму, чтобы сумма сдачи была больше предполагаемых чаевых!

Не пользуйтесь при  расчете какими-либо карточками (н-р, Студенческой картой, Единой картой, кредитной, платежной и т.д.).

Запрещается разбивать заказ на несколько  чеков. Если чеков все-таки было несколько, их копии должны быть прикреплены к анкете, а в самой анкете – описана ситуация.


 

 

Кого и как нужно  оценивать в кофейне?

 

 

 

Сотрудник в

униформе

(рис.1)

Обратите внимание,

как должен выглядеть 

официант.

 

 

 

Униформа (рис. 1):

- фирменная черная футболка;

- фартук черный;

- фирменная красная толстовка  по желанию.

Сотрудник в униформе

(рис.2)

Обратите внимание, как  должны выглядеть:

- старший  официант

- бармен.

 

Униформа (рис. 2):

- красная футболка;

- фартук отсутствует.


 

У ВСЕХ сотрудников  должны быть БЕЙДЖИ.

 

Разрешаются также:

- татуировки на теле (если  они не противоречат нормам  морали);

- пирсинг на теле и  лице.

Запомните имя официанта, указанное на бейдже.

ПОДСКАЗКА: пристальный взгляд на бейдж может выдать Вас как Тайного Покупателя. Чтобы избежать узнавания, смотрите на бейдж сотрудника, когда сотрудник на Вас не смотрит.


 

Супер-Обслуживание

Отметьте, впечатлило ли Вас  обслуживание Вашего официанта, можете ли Вы присвоить ему оценку Супер.

Супер-обслуживание происходит не машинально, не по шаблону, а с  заинтересованностью, искренним участием и персональным подходом к гостю  со стороны официанта.

Супер-обслуживание, несмотря на возможные недочёты в работе, вызывает самые приятные эмоции и  оставляет желание возвращаться в кофейню ещё неоднократно именно к этому официанту.

Это не просто хороший сервис, который является обязательным, это  чуть больше, чем Вы ожидали получить, приходя в «Шоколадницу».

 

 

Оценка блюд

  1. Получив заказ, оцените, соответствует ли температура блюд и напитков стандартам (горячее было горячим, холодное было холодным), привлекательный ли внешний вид блюда или напитка, соответствует ли изображению в меню (если таковое имеется) и вкусная ли еда/напиток, предлагаемые этой кофейней.
  2. Была ли посуда, в которой поданы блюда и напитки, а также необходимые комплектующие в наличии, без дефектов. Для напитков - ложечка, трубочка, чашка, блюдце, молочник, вода к горячему шоколаду; для блюд - приборы, столовая ложка, специи, соусник.
  3. Вы должны оценить каждое блюдо/напиток, которые Вы заказали. Поэтому ешьте спокойно, вдумчиво.
  4. Если какие-то блюда/напитки отсутствовали во время проверки, укажите их названия в анкете.

 

 

Чистота и атмосфера

  • В зале (столы, стулья, диваны, прочая мебель, полы) должно быть чисто.
  • Столик не должен качаться, должен быть чистым, укомплектованным (одно основное меню, салфетница, сахарница, пепельница (в зависимости от зала), тейбл-тент (сезонное настольное меню)).
  • В туалетной комнате должно быть чисто, оборудование исправно, туалетная бумага, мыло, бумажные полотенца в наличии, унитаз должен быть чистым, корзины не переполнены. Если Вы находитесь в торговом центре, туалетная комната не оценивается.
  • Температура и свежесть воздуха в помещении, удобство и качество мебели, уровень громкости музыки, общая атмосфера должны быть комфортными.

 

 

Уровень оплаты

Оплата указана в краткой  информации к каждой анкете.

Также Вы сможете увидеть стоимость  визита при подаче заявок на сайте.

Оплата производится зачислением  денежных средств на карту Visa, Яндекс кошелек, QIWI кошелек или банковским переводом по системе «Контакт» после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

 

 

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей  проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения.

Прежде чем принять  Вашу оценку и начислять Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика  об отсутствии противоречий с видеозаписью, соответствии имени и фамилии  сотрудника и других претензий. Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка будет аннулирована.

 

ОБЯЗАТЕЛЬНО! Отсканируйте ЧЕК по Вашему визиту и прикрепите файл к анкете. Он должен быть в хорошем состоянии – не испачкан, не помят, читабелен. Все графические файлы принимаются только в формате JPEG. Без отсканированного чека анкеты не принимаются и не оплачиваются.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Памятка:

Краткая Памятка  по основным аспектам сервиса, на которые  необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно  перед тем, как войти в кафе. Не доставайте Памятку в процессе оценки или за столом! Выйдя из кафе, сделайте заметки.

-------------------------------------------"----------------------------------------

Запишите время входа  в кофейню и выхода

 

Укажите количество занятых  столов, %

  

Имя официанта и описание внешности

  

Кто-либо из сотрудников Вас поприветствовал ДО приема заказа (не обязательно при входе)

  

Вам предложили удобное место  в зале для курящих/некурящих

  

Основное меню уже было на столе, когда Вы присели за столик

  

Если Вы были со спутником, официант принес Вам второе основное меню (знак внимания)

  

Через сколько минут официант подошел к Вам для приема заказа

  

Делая заказ, задайте официанту 1-2 вопроса о составе блюд, спросите рекомендации. Запишите ответы официанта.

  

Обязательно закажите: 1 Напиток (на выбор: кофе, чай, горячий шоколад, напиток из сезонного меню (в рамке на столе)) и 1 Блюдо (салат, пирог, суп, сэндвич, рулет, торт, пирожное, выпечка, блинчики) или 1 БИЗНЕС-ЛАНЧ. Сумма заказа - минимум ... руб.

 

Официант повторил вслух  заказ

  

Официант поблагодарил Вас  за заказ

  

Официант спросил о  наличии у Вас скидок, если предусмотрено (см. примечание к вопросу в анкете)

  

Через сколько минут после принятия основного заказа официант принес Вам каждое наименование (каждое блюдо и напиток)

  

Если Вы долго ожидали  заказ, сотрудник извинился при  подаче или предупредил, что придется подождать

  

Официант представил все  блюда и напитки при подаче

  

Официант пожелал приятного  аппетита или отдыха

  

Официант обеспечивал  чистоту столика

  

Предложил ли официант что-нибудь дополнительное из ассортимента, повторные  напитки в течение всего визита

  

Сотрудники поинтересовались, понравился ли Вам вкус блюд или напитков (знак внимания)

  

Через сколько минут официант принес счет после Вашей просьбы  рассчитать

  

Через сколько минут официант принес чек и сдачу 

  

Официант вежливо попрощался с Вами

  

Обязательно возьмите чек с собой!

  

Оцените атмосферу и чистоту  зала: температуру воздуха, громкость  музыки, чистоту в зале

  

В туалетной комнате должно быть чисто: оборудование исправно, туалетная  бумага, мыло, бумажные полотенца в  наличии

  

Обратите внимание на посуду. Посуда должна быть чистой, без сколов, потеков.

  

Информация о работе Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"