Методы оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания на примере кофейни "Шоколадница"

 

Таблица 2 - Критерии и показатели социальной эффективности деятельности предприятия общественного питания

Критерии и показатели эффективности		Роль показателя в оценке	Уровень социальной эффективности
			5-й	4-й	3-й	2-й	1-й
1. Качество производственной деятельности
1.1. Коэффициент удовлетворенности  качеством продукции (I(КП))	Оценка потребителями качества  продукции		0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
1.2. Коэффициент удовлетворенности  широтой ассортимента продукции  (I(ША))	Оценка потребителями широты ассортимента продукции		0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
2. Качество сервиса
2.1. Коэффициент удовлетворенности  качеством сервиса (I(КС))		Оценка потребителями качества сервиса на предприятии	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
2.2. Коэффициент удовлетворенности  номенклатурой услуг (I(НУ))		Оценка потребителями номенклатуры услуг	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
2.3. Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания (I(ВО))		Оценка потребителями времени обслуживания	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
3. Качество обслуживания
3.1. Коэффициент удовлетворенности  атмосферой предприятия (I(АТМ))		Оценка потребителями атмосферы  предприятия	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
3.2. Коэффициент удовлетворенности  режимом работы предприятия (I(РР))		Оценка потребителями удобства режима работы	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже
3.3. Коэффициент удовлетворенности  уровнем рекламно-информационной  работы (I(РИ))		Оценка потребителями уровня рекламно-информационной работы	0,99–1,0	0,98–0,85	0,84–0,70	0,69–0,55	0,55 и ниже

 

Для расчета комплексного коэффициента эффективности предприятия общественного  питания рекомендуется поэтапный  расчет коэффициентов.

I. Расчет комплексного коэффициента экономической эффективности деятельности предприятия общественного питания

1. Оценка эффективности использования  ресурсов на предприятии общественного  питания (Э_р) [3, с.515]:

Э_р= k₁₁I_(И)+ k₁₂I_(Ф)+ k₁₃I_(ОС).

2. Расчет коэффициента по блоку  2 «Результативность деятельности  предприятия общественного питания» (Э_р.п):

Э_р.п= k₂₁I_(ОРТ)+ k₂₂I_(R)+ k₂₃I_(RВД).

3. Расчет коэффициента по блоку  3 «Конкурентное положение предприятия» (Э_к.п):

Э_к.п= k₃₁К_R+ k₃₂К_Ц+ k₃₃К_ДР.

4. Расчет комплексного коэффициента  экономической эффективности предприятия  общественного питания (К_ээп):

К_ээп= К₁Э_р+ К₂Э_р.п+ К₃Э_к.п,

• где Кi– коэффициенты значимости каждого блока, которые определяются на основе анализа положения хозяйствующих субъектов на рынке с использованием метода экспертных оценок.

II. Расчет комплексного коэффициента социальной эффективности деятельности предприятия общественного питания

1. Расчет коэффициента по блоку  1 «Качество производственной деятельности  предприятия общественного питания» (Э_кпд):

Э_кпд= k₄₁I_(КП)+ k₄₂I_(ША)+ k₄₃I_(ОА).

2. Расчет коэффициента по блоку  2 «Качество сервиса на предприятия  общественного питания» (Э_кс):

Э_кс= k₅₁I_(КС)+ k₅₂I_(НУ)+ k₅₃I_(ВО).

3. Расчет коэффициента по блоку  3 «Качество обслуживания на предприятии  общественного питания» (Э_ко):

Э_ко= k₆₁I_(АТМ)+ k₆₂I_(РР)+ k₆₃I_(РИ).

4. Расчет комплексного коэффициента  социальной эффективности предприятия  общественного питания (К_сэп) производится по формуле

Ксэп= К4Экпд+ К5Экс+К6Эко,

где К_i– коэффициенты значимости каждого блока, которые определяются на основе оценок потребителей.

 Исходя из комплексной оценки эффективности деятельности предприятия общественного питания, можно выделить следующие уровни этого показателя. Абсолютно эффективное предприятие – теоретическая модель предприятия, которая на рынке максимально продуктивно использует свой совокупный потенциал, приспосабливая его к окружающей среде. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности – 1–0,99.Высокоэффективное предприятие – хозяйствующий субъект, который наиболее полно реализует свою рыночную политику, занимает на данном рынке лидирующее положение, получает наибольшее признание потребителей, способен развиваться в долгосрочном периоде. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности – 0,98–0,85.

 Эффективное предприятие – хозяйствующий субъект, занимающий на данном рынке достаточно устойчивое положение, способный противостоять конкурентным силам в сфере реализации своих интересов и быть востребованным в течение среднесрочного периода (до 5 лет). Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности – 0,84–0,70.

 Низкоэффективное предприятие – хозяйствующий субъект, который не способен активно противостоять конкурентам, не вносит существенные изменения в свою деятельность, низкорентабельное. Угроза вытеснения его с рынка охватывает период от 1 до 3 лет. Его интегральные показатели экономической и социальной эффективности ниже 0,69–0,55.

Неэффективное предприятие – не соответствует требованиям рынка, имеет низкую эффективность хозяйственной деятельности, не имеет возможности развиваться, находится в зоне существенного хозяйственного и коммерческого риска. Интегральная оценка эффективности – ниже 0,55.

 Преимущество представленной  методики состоит в том, что  получение частных и интегральных  показателей по каждому блоку  дает возможность выявить резервы  или достижения в сфере важнейших  направлений деятельности предприятия  общественного питания, и на  этой основе подтвердить, скорректировать  или коренным образом изменить  стратегии управления по каждому  направлению деятельности. Данная  методика позволяет быстро и  объективно охарактеризовать эффективность  деятельности предприятия общественного  питания.

 Данная методика комплексной  оценки эффективности деятельности предприятия общественного питания базируется на доступной информации и адекватна уровню подготовки и квалификации управленцев.

 

Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятии общественного питания  на примере кофейни Шоколадница (г. Томск)

 

2.1. Краткая характеристика кофейни  Шоколадница (г. Томск)

 

Сеть кофеен «Шоколадница»  является одной из самых крупных  и активно развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса  в Москве, регионах, а также странах  СНГ.

Первая кофейня «Шоколадница»  была открыта в 2001 году на месте легендарного в СССР кафе «Шоколадница» у метро  Октябрьская. Это было одно из единственных в стране мест, где на протяжении многих лет советского периода предлагали изысканные лакомства и напитки, такие как горячий шоколад  и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. То кафе было открыто в 1964 году и очень  долго работало. После возрождения  кафе была сделана ставка на развитие сети таких кофеен, поэтому вы можете увидеть в Москве и других регионах не одну такую кофейню.

Шоколадница была и остается законодательницей мод. Поэтому  в Сибири была кофейня была отрыта в одном из крупных городов этого региона, в городе Томи. Город

Новая «Шоколадница» стала  работать о европейским стандартам. Эти стандарты предполагают большое расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

Развитие сети кофеен «Шоколадница»  в г. Томи.

В городе Томи в настоящее время работают 2 кофейни. Также «Шоколадница» принимает гостей в своих уютных кафе.

Особенность каждой из кофеен Шоколадница имеет изысканный и  уютный дизайн в интерьере кафе, а также теплая атмосфера. Витрина  с кулинарной продукцией расположена  в доступном для посетителей  месте.

Кафе разделено на курящие  и некурящие зоны.

Ассортимент «Шоколадницы»  отличается разнообразием. В кафе можно  выпить прекрасный кофе, который сваренн из свежеобжаренных зерен, элитные сорта чая, в меню есть соки и коктейлями. Сеть кофеен славится собственной выпечкой и изысканными десертами.

Шоколадница за много лет  получила различные награды и  премии. 5 лет подряд (2004, 2005, 2006, 2007, 2008 гг.) сеть кофеен «Шоколадница» получает главный приз в номинации «Лучшая  кофейня года» в рамках премии «Ресторан года», учрежденной авторитетным сайтом MENU.RU, объединяющим многомиллионную  аудиторию.

 

2.2. Анализ деятельности и оценка  качества обслуживания кофейни Шоколадница (г. Томск)

 

В кафе «Шоколадница» посетителям  максимально обеспечивают в первую очередь безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в условия чрезвычайных ситуаций. В здании есть быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Данное предприятия питания оборудовано системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятии питания соблюдются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений. Не в полной мере поддерживается состояние сантехнического оборудования, удаления отходов, как в большинстве сетей ресторанов быстрого питания.

Особые требования компанией предъявляются  к персоналу обслуживания. Прежде всего проходит обязательный инструктаж безопасным методам работы, обязаны знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники Шоколадницы имеют документы о периодическом медицинском освидетельствовании. Когда сотрудник поступает на работу, он обязан пройти медицинский осмотр, а также прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

Каждый сотрудник имеет личную медицинскую книжку, в которой  есть результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного  минимума. Есть два варианта — либо сотрудник имеет уже книжку, либо книжка оформляется через самостоятельно, а потом возмещается полностью  или частично оплату. Если сотрудник  заболевает, то к работе они не допускаются.

В кофейне присутствует определенная эстетика интерьера. Интерьер Шоколадницы представляет собой уютное внутренне пространство в традиционном корпоративном стиле. Все кофейни Шоколадницы выполнены в теплых кофейно-коричневых тонах. Звучит легкая музыка.

В помещения Шоколадницы входят зал, барная стойка для приготовления  напитков, буфетная стойка с кулинарной продукцией. Входную группу помещений  включает небольшой холл. Гардероба  нет, обычно вешалки есть на стенах и наполные. Кофейня имеет санузел.

Зал в кофейне - это основная часть  кафе, где персонал обслуживают гостей. Торговые залы достаточно рационально соединены с вспомогательными помещениями. Это связано с технологическим процессом приготовления пищи. Залы в Шоколаднице сделаны так, что в него не проникают посторонние шумы и запахи из помещений, где идет процесс приготовления блюд.

В решении интерьера применяются  разные факторы и методы обслуживания. Внешний интерьер максимально раскрывают связь интерьера и окружающей предприятие среды, в том числе  района и улицы. Это достигается  применением различных визуальных внешних приемов, например витрины  и вывески.

В кофейне достаточно приглушенное освещение, не такое резкое, как например в торговых центров. Это является один из самых важных показателей обслуживания, потому что часто люди проходят в кафе расслабиться и отдохнуть, им приятен полумрак. Освещение в Шоколаднице равномерно распределено, поэтому выглядит достаточно гармонично. Освещение умывальных комнат и туалета Шоколадницы отличается, оно является не сильно ярким, но и не таким, как в зале.

Освещением можно подчеркнуть  интерьер предприятия и сформировать более приятный образ. Особое внимание стоит уделить размещению внешнего освещения, в том числе вывески. Для поддержания узнаваемости бренда вывеска должна быть световой и работать круглосуточно, что и подтверждает внешний дизайн Шоколадница

 В зале ресторана выделены  отдельные зоны для посетителей  с помощью освещения. В дневное же время в отличии от вечера в кофейне достаточно яркое ярким освещение, которое позволяет работать, читать газеты, журналы.