Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Гостиница Дворянское гнездо расположена в уютном природном уголке в черте Смоленска на берегу озера.

Цена номера от: 2500 руб.

Отель Медведь расположен в историческом центре города, где сосредоточились основные достопримечательности.

Гостиница Держава расположена в Смоленске, в районе Заднепровского торгового комплекса, в 500-х метрах от авто- и железнодорожного вокзалов.

Хостел Феликс.

Цена номера от: 500 рублей.

Феликс - это первый в Смоленске  хостел. В «Феликсе» представлены 4 комфортабельные комнаты: 2 на 4-х  местные, 1 на 5 мест и 1 двухместная. Для завтраков, обедов, ужинов и просто перекусов оборудована кухонная зона  с микроволновой печью и холодильником.

Эксперты сходятся во мнении, что  гостиниц в Смоленске не хватает гостиниц⁵⁵.

В последнее время власти озаботились  проблемой гостиниц. Результатом стал проект гостиничного комплекса за кинотеатром «Октябрь». В городе есть территория для расширения гостиничного фонда,  есть и частные инвесторы, и организации которые хотели бы заняться гостиничным бизнесом в областном центре.

В гостинице на улице Багратиона, строительные работы практически завершены. Есть также проект по строительству большого гостиничного и административного центра по улице Багратиона на месте рынка.

Можно сосредоточиться на реконструкции  существующих жилых зданий с переводом их в гостиницы. Но это сложная процедура. Лучшие места для строительства гостиничных комплексов – центр города и район Колхозной площади, именно здесь расположены сразу три вокзала – автомобильный, железнодорожный и пригородного железнодорожного сообщения.

Таким образом, существующий гостиничный  фонд можно классифицировать по следующим  категориям: географическое расположение (близость к центру города, к культурным и архитектурным памятникам, развлекательным  центрам и т.д.), цена за сутки проживания, качество обслуживания, транспортное сообщение.

 

 

 

 

3.2. Современное состояние организации  обслуживания клиентов в гостиницах  г. Смоленска

 

Гостиница	Название услуги
	Бассейн/Сауна /Бильярдная	Wi-Fi, доступ в Интернет	Автостоянка / Парковка	Сейф,Фен,Банкомат, Вызов такси, Камера хранения,Услуги факса	Тренажерный зал	Бар / Ресторан/Кафе	Конференц-зал /Банкетный  зал /Бизнес-центр	Парикмахерская / салон  красоты
Туристский комплекс «Россия»	+	-	+	+	+	+	+	+
Гостиница «Ника»	-	+	+	+	_	+	_	_
Гостиница«Колесо»	+	+	+	+	_	+	_	_
Гостиница «Дворянское  гнездо»	+	_	+	+	_	+	+	_
Мини-отель «Chaplin»	_	+	+	+	_	+	_	_
Гостиница «Seven Hills»	_	+	+	+	_	+	_	_
Хостел «Феликс»	_	+	+	+	_	_	_	_
Гостиница «Семь-40»	_	+	+	+	_	+	+	_
Гостиница «Держава»	+	+	+	+	+	+	_	+
Гостиница «Усадьба»	_	+	+	+	_	+	_	_
Гостиница «СмоленскОтель»	+	_	+	+	_	+	_	_
Гостиница «Седьмое небо»	+	_	+	_	_	+	_	_
Гостиница «Смена»	+	_		+	+	+	_	_
Гостиница «Отель Новый»	+	+
Гостиница «Медлен»	_	+	+	+	+	+	+	_
Гостиница «Кристина»	+	+	+	+	_	+	_	_
Гостиница «Красный Бор»	+	_	+	+	+	+	+	_
Гостиница «Патриот»	+	+	+	+	_	+	_	_

 

Таблица составлена на основании данных сайта www.101hotels.ru/main/cities/Smolensk/.

Таким образом, современное состояние  гостиничного фонда г.Смоленска буквально можно считать не удовлетворительным, учитывая специфику и особенности развития отрасли туризма и гостиничных предприятий в целом в России и на региональном уровне в частности.

Существуют следующие проблемы:

1) Недостаточная техническая оснащённость гостиниц, отсутствие использования проверенных и защищенных информационных систем.

2) Недостаточное количество информации  о гостиницах, отсутствие рекламы.

3) Отсутствие  маркетинговых исследований и мероприятий по гостиницам г.Смоленска.

4) Отсутствие использования чужого опыта при внедрении новых технологий и систем в гостиницы, недостаточное количество профессиональных работников в деятельности гостиниц.

5) Отсутствие привлечения более квалифицированных кадров и участия в программах подготовки персонала.

6) Недостаточная наполняемость  гостиниц.

7) Отсутствие соотнесения цены  и качества в деятельности  гостиниц, маркетинговый непрофессионализм.

8) Необходимость переоснащения многих  гостиниц.

На основе существования данных недостатков опишем направления совершенствования деятельности гостиничного фонда г.Смоленска.

 

3.3. Пути повышения качества обслуживания  в гостиницах города Смоленска

 

Современная гостиница призвана предоставить качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

Успешным может быть лишь то гостиничное  предприятие, которое способно направлено на совершенствование организации  обслуживания.

При разработке направлений по повышению качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающих качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Анализируя состояние гостиничного фонда г.Смоленска, основными направлениями по его оптимизации будет:

1.Расширение гостиничного фонда.

2. Автоматизация управления гостиницей как современное направление  повышения качества обслуживания клиентов;

3. Совершенствование работы обслуживающего  персонала;

4. Разработка новых услуг как расширение зоны качественного обслуживания клиентов.

Расширение гостиничного фонда  предполагает реализацию федеральных  и муниципальных программпо расширению гостиничного фонда.

Автоматизация управления гостиницей как современное направление  повышения качества обслуживания клиентов.

При росте объема продаж с одной  стороны и усиливающейся конкуренции  с другой, повышается значение оперативности  в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация  отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Основной функцией таких систем является представление состояния  номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной  индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Рассматривая потоки информации (а  именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1. Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
2. Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
3. Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
4. Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);
5. Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;
6. Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для  успешного функционирования малой (до 60 номеров) гостиницы, которые в основном представлены в Смоленске.

Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Основы АСУ средств размещения

Типовая система автоматизации  деятельности средств размещения в  своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном  взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Примером такой ситсемы может  служить Автоматизированная система  «Умный отел», которая позволяет управлять и следить через LON или систему Ethernet за следующими системами гостиничного комплекса (предложение является базовым и может быть

откорректировано в соответствии с Техническим Заданием):

- контроль доступа и присутствие  на территории гостиничного комплекса;

- управление освещением на территории  комплекса;

- управление освещением вывесок;

- управление поливочными устройствами  и фонтанами;

- управление парковкой;

- управление системами жалюзи, тентов и т.д.;

- блокирование водоснабжения в общественных зонах;

- освещение общих зон;

- дополнительный контроль за  работой персонала;

- сигнал тревоги SOS;

- кондиционирование общих зон;

- управление системами антиобледенения  (подогрев дорожек);

- оперативное GSM-оповещение соответствующих служб о наступлении внештатных ситуаций;

- управление через сеть GSM основными  системами комплекса;

- удаленная (интернет) диспетчеризация  гостиничного комплекса.

Решения под ключ снизят расходы  по интеграции.

Стоимость продукта от 7000 руб.

 Разработка дополнительных услуг

Спектр предоставляемых гостиницами и отелями услуг, может быть расширен следующими дополнениями:

1. Услуги конференц-зала

Конференц-зал гостиницы, будет расположенный на первом этаже — идеальное место для проведения конференций, семинаров, тренингов, деловых встреч.

В тех гостиницах, где  есть такая возможность.

Конференц-зал будет оснащен следующей техникой:

1. широкий экран (2,5 х 2,5 м.);

2. видеопроектор;

3. DVD-плейер;

4. флип чарт с набором маркеров;

5. ноутбук;

6. кондиционер.

 

2. Аренда сейфовых ячеек

Гостиница может предложить своим клиентам:

- полную безопасность хранения денежных средств, драгоценностей, ценных бумаг, документов и другого имущества;

Сейфовые ячейки надежно  защищены от любого внешнего воздействия, полностью соответствуют требованиям.

Необходимо заключить договор аренды сейфовой ячейки (Приложение1). Гостиница не освидетельствует содержимое арендованной ячейки и не имеет на него прав.

В течение срока действия договора аренды сейфовой ячейки клиент может изымать и закладывать ценности в ячейку в удобной обстановке. Плата за пользование исчисляется согласно установленным тарифам (табл. 3.2), зависит от срока аренды.

Таблица 3.2

Тарифы на аренду сейфовой ячейки

За каждый день	За каждый месяц
1-30 дней	1-3мес.	4-6 мес.	7-12мес.
50 руб.	450 руб.	540 руб.	600 руб.

 

3. Сотрудничество с ночными клубами, кинотеатром

Предполагается провести переговоры с наиболее популярными  ночными заведениями города Смоленска с предложением сотрудничества.

Гостиница разрабатывает  карту гостя, при предоставлении данной карты в клубах гостям предоставляется скидка 10% . Также эти заведения постоянно предоставляют гостинице информацию о своих услугах. Данная информация будет располагаться на информационном стенде гостиницы, и доставляться в номера со свежей прессой.