Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Туристский класс – однокомнатные  двух-, трёхместные номера с умывальником (туалет и душ на этаже).

Понятия «бизнес-класс» и «эконом-класс» дают лишь качественную характеристику номера²¹.

Весьма популярна специализация  номерного фонда:

1. тематические (романтические, деревенские и пр.)
2. национальные («Бриз-Отель-Сочи»)
3. ностальгические («советский ампир» – гостиница «Советская» г.Москва)
4. клубные
5. для некурящих
6. для бизнес-леди
7. «зелёные»
8. для снижения стрессов
9. «умные»
10. детские
11. для инвалидов и пр.

Типы различаются по вместимости  и оснащению²².

Одноместный	СИНГЛ (SINGLE)	Однокомнатный на 1 человека с одной односпальной кроватью
Двухместный	ДАБЛ (DOUBLE)	Двойной  Номера могут быть:
	ТВИН (TWIN)	С двумя односпальными, отдельно стоящими кроватями
	ДАБЛ-ДАБЛ	С двумя двойными кроватями
	ЭКСТРА БЕД	С одной большой кроватью для супружеской пары
	КУИН	С королевской кроватью (151Х203)
	КИНГ	С кроватью «кинг» (198 Х 203)
	СЬЮТ (сюит) (SUITE)	Номер со спальней  и гостиной (иногда с гостевым  туалетом)
Трёхместный	ТРАЙПЛ (TRIPLE)	Двухместный номер с  раскладывающимся диваном или третьей (узкой) кроватью
4-местный	КВАДРАЙПЛ	Встречается крайне редко
Cтудия	СТУДИО	Однокомнатный номер  больших размеров, зонированный (иногда с диван-кроватью)
Стандартный	СТАНДАРТ	Комната для гостей, оборудованная  по нормам для гостиницы данной категории
Президентский	ПЕНТХАУЗ	Как правило, двухэтажный  номер, 2-3 спальни, 2 гостиные, комната  для переговоров, кабинет, кухня, ванна-джакузи, иногда с сауной, комнаты для охраны и прислуги.
Индивидуальные типы	КАЗАНОВА, ПРИМА и пр.	Предлагаются отелями.

 

Таблица составлена на основании данных классификации гостиниц и номерного  фонда по Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007, с.112.

В отечественной Системе классификации  гостиниц и других средств размещения приняты 9 категорий номеров²³:

4 высших – сюит, апартамент, люкс  и студия и 1, 2, 3, 4 и 5 категорий.

Ко всем категориям номеров в  Системе приводятся минимальные  требования.

Общие требования к номерам всех категорий²⁴:

1. освещение от потолочного и прикроватного светильника
2. выключатель освещения у входа и от кровати
3. фонарь карманный электрический
4. прикроватная тумбочка у каждой кровати
5. шкаф с 5 плечиками на каждого гостя
6. стул на каждого гостя
7. плотные затемняющие занавески
8. зеркало в полный рост
9. щётки (одёжная, сапожная)
10. ключ для открывания бутылок
11. пепельницы (кроме номеров для некурящих)
12. перечень услуг в номере
13. инструкции по безопасности в номере
14. анкета гостя
15. полотенцедержатель и крючки для одежды в ванной
16. корзина для мусора

 

 

 

Вывод по I главе:

Таким образом, в первой главе рассмотрена общая структура гостиничного хозяйства: особенности гостиничного хозяйства как  отрасли сферы услуг.

Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии. Гостиничное хозяйство в мире насчитывает около 350 тыс. отелей и более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %²⁵. Первое место в мире по количеству гостиниц занимает Европейский континент, что составляет около 45% всего мирового гостиничного хозяйства.²⁶ Вторым по величине является американский рынок гостиничных услуг.

Лидерами по количеству гостиниц являются: США (около 3,5 млн номеров), Япония (1,65 млн), Италия (1 млн), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн). Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина ²⁷, таким образом, мы можем сделать вывод о том, что лидерами по количеству существующих номеров являются развитые страны, а лидерами по темпам роста являются в основном развивающиеся страны.

Основной тенденцией развития гостиничного хозяйства является централизация управления, которая  начала особенно бурно прослеживаться с 90-х годов.

В соответствии с ролью туризма в возрождении  экономического потенциала страны Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока еще не достигла значимого уровня на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 2 % мирового туристского потока²⁸. Россию с целью туризма в 2008 г. посетило 22452 тыс.чел, в 2010 году – 22892 тыс.чел, прирост опережает среднемировые темпы и составляет порядка 10%.

Гостиничное хозяйство  России развивалось по другим, отличным от западных, законам в условиях плановой экономики, поэтому в России до перестройки не получили широкого развития некоторые виды гостиниц, широко распространённые на Западе. Так в СССР официально не было гостиниц типа B&B, клубных гостиниц, апартаментов длительного проживания, практически не было мотелей и отелей при дорогах (0,52 % от общего количества предприятий гостиничного сектора). С другой стороны была широко распространена такая форма предприятия гостиничного типа, как общежитие – 807 предприятий (19,58 %) в РФ, относящиеся к категории некатегорийных. Кроме собственно гостиничных предприятий в СССР а, в последующем и в России, существовали и существуют санаторно-курортные организации и организации отдыха (4795 единиц, около 760 тыс. мест) к которым относят²⁹:

• санатории и пансионаты с лечением -1231 единиц, 301 тыс. мест;
• санатории-профилактории – 1161, 107 тыс. мест;
• дома и пансионаты отдыха- 387, 91 тыс. мест;
• базы отдыха – 1819, 227 тыс. мест;
• туристические базы – 173, 32 тыс. мест.

Однако с началом перестройки  и, в особенности в конце 90-х  годов 20-го века вместе со всей экономикой начал перестраиваться и гостиничный сектор индустрии туризма, перенимая у развитых стран их опыт и всевозможные способы ведения гостиничного бизнеса.

По данным Госкомстата России в  гостиничном секторе России на данный момент (таблицы 1.1,1.2) насчитывается 4120 предприятий гостиничного типа, из них только 3306 (76,77%) являются настоящими гостиницами, остальные - общежития, мотели и кемпинги.

По реальному состоянию дел можно отметить, что большая часть гостиничных предприятий в регионах находится в удручающем состоянии. Вот данные, которые дают представление об износе материально-технической базы основного количества российских гостиниц.

Так, реальный гостиничный фонд может быть оценен приблизительно в 50 тыс. номеров по всей России. Всего же суммарная общероссийская потребность оценивается в 500-600 тыс. номеров³⁰. Как мы видим, существует колоссальный разрыв между спросом на качественные средства размещения и их предложением. Ёмкость рынка более чем десятикратна. Не каждая отрасль Российской экономики может предложить инвесторам такой потенциал роста.

Что касается внутренних инвестиций, то большинство из них приходится на отели (до 400 мест) в Москве и Санкт-Петербурге, и небольшие отели на 10-100 мест в регионах. Иностранные компании и крупный российский капитал не торопятся вкладывать деньги в строительство гостиниц в России. В большинстве случаев взамен реальных инвестиций западные партнеры предлагают на продажу свою торговую марку и управленческий опыт³¹.

Итак:

1. По сравнению с другими странами, индустрия гостеприимства в России развита слабо. Причиной тому является «железный занавес» в советское время, закрытость Советского Союза для массовых туристов, а так же отсутствие государственного регулирования этой области сегодня.
2. Очень важной проблемой является износ гостиничного фонда, а так же его несоответствие мировым стандартам. Исключение составляют недавно построенные гостиницы или перестроенные и модернизированные советские.
3. Положительным моментом является тот факт, что в Москве и Санкт-Петербурге уже построено не мало гостиниц класса люкс, что позволило существенно сократить дефицит в данном сегменте. Однако существует острая необходимость в комфортабельных средствах размещения невысокого класса и ценового сегмента, а так же есть дефицит качественных средств размещения в регионах.
4. Так же стоит отметить тот факт, что большинство современных качественных гостиниц входит в международные цепи или управляется по контракту.
5. Гостиницы, относящиеся к категории некатегорийных имеют устаревшую базу и, не смотря на низкие цены, испытывают проблемы с загрузкой.
6. Далее в теоретическом исследовании рассмотрена классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ и классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Система организации приёма и обслуживания гостей

2.1. Организация работы с клиентами

 

Одним из основных документов, регулирующих отношения между гостиницей и клиентом, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» утверждённые Постановлением Правительства Российской Федерации От 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)³².

Данные правила регулируют отношения  между гостиницей и клиентом.

Основные положения Правил разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы и определяют³³:

1. перечень информации в «меню» отеля и в номере
2. расчётный час в гостинице
3. условия бронирования
4. документы для заключения договора на предоставление услуг
5. предоставление льгот
6. порядок установления цен и формы оплаты
7. режим работы гостиницы
8. условия оплаты за проживание и услуги
9. порядок предоставления услуг
10. перечень бесплатных услуг
11. ответственность отеля за вещи гостей
12. порядок обращения с забытым и найденным
13. условия расторжения договора
14. ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Отдел бронирования отеля, выполняет правила резервирования номеров и услуг в гостинице, он находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.

Задача отдела бронирования - продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции³⁴:

- принимать заявки от клиентов;

• регулировать потоки туристов;

• составлять графики заездов;

• бронировать места для групп и делегаций;

- ведение истории гостей;

• вести статистический учёт и

• передавать данные в отдел маркетинга для анализа.