Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Января 2013 в 12:50, дипломная работа

Описание

Обусловлено это следующими показателями - индустрия туризма является одной из крупнейших в мире, и продолжает развиваться высокими темпами. Гостиничный бизнес является важной составляющей туризма, поскольку именно развитие гостиничного хозяйства оказывает основной влияние на его развитие в регионе. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный, который объединяет все элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Содержание

Введение…………………………………………………………………….2
Глава 1. Структура гостиничного хозяйства……………………………..5
1.1. Особенности гостиничного хозяйства как отрасли сферы услуг …5
1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ……………...13
1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе…………………………………………...17
Глава 2. Схема организации приёма и обслуживания гостей………….25
2.1. Организация работы с клиентами…………………………………...25
2.2. Организация работы с персоналом………………………………….30
Глава 3. Современное состояние и главные направления повышения качества обслуживания гостей в гостиницах г. Смоленска…………………..43
3.1. Характеристика гостиничного фонда г.Смоленска………………..43
3.2. Современное состояние организации обслуживания клиентов в гостиницах г. Смоленска………………………………………………………..57
3.3. Пути повышения качества обслуживания в гостиницах города Смоленска………………………………………………………………………...59
Заключение………………………………………………………………..70
Список литературы…………………………………………

Скачать (111.55 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Работа состоит из  1 файл

диплом 24 декабря.doc

— 555.00 Кб (Скачать документ)

Далее во второй главе проанализирована система организации приёма и обслуживания гостей: организация работы с клиентами и персоналом.

В главе описаны нормативные  акты, используемые в работе гостиничных организаций. Описана схема приёма гостей, работа отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице. Описана классификация клиентов и тарифов гостиницы, технология резервирования мест в отеле.

В описании организация работы с персоналом описан ряд гостиничных служб, рабочие инструменты служащих, нормативные акты, использующиеся в деятельности  работы гостиничного предприятия. Описан основной и вспомогательный персонал их права и обязанности. Представлены технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля, технология эксплуатации номерного фонда гостиницы, правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

В практической части исследования представлена характеристика гостиничного фонда г.Смоленска.

Дано описание туристического потенциала Смоленской области и города в  частности, описано географическое положение области, его своеобразность и в некоторой степени  уникальность, перспективы развития гостиничного фонда, направления инвестирования, строительства и совершенствования функционирования гостиничного фонда г.Смоленска.

Далее представлено состояние гостиничного фонда.

Проведён подробный анализ состояния  по следующим характеристикам:

- гостиничный фонд (количество номеров);

- предлагаемые услуги;

- расстояние до ж/д  и автовокзала;

- расчётный час;

- средняя цена за номер;

Современное состояние гостиничного фонда г.Смоленска буквально можно  считать не удовлетворительным, учитывая специфику и особенности развития отрасли туризма и гостиничных предприятий в целом в России и на региональном уровне в частности.

Выявлено существование следующих  проблем:

1) Недостаточная техническая оснащённость  гостиниц, отсутствие использования  проверенных и защищенных информационных систем.

2) Недостаточное количество информации  о гостиницах, отсутствие рекламы.

3) Отсутствие  маркетинговых исследований  и мероприятий по гостиницам  г.Смоленска.

4) Отсутствие использования чужого  опыта при внедрении новых  технологий и систем в гостиницы, недостаточное количество профессиональных работников в деятельности гостиниц.

5) Отсутствие привлечения более  квалифицированных кадров и участия  в программах подготовки персонала.

6) Недостаточная наполняемость  гостиниц.

7) Отсутствие соотнесения цены и качества в деятельности гостиниц, маркетинговый непрофессионализм.

8) Необходимость переоснащения  многих  гостиниц.

На основе существования данных разработаны рекомендации по совершенствованию  деятельности гостиничного фонда г.Смоленска.

В последней части главы представлены конкретные направления повышения качества обслуживания в гостиницах города Смоленска.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

  1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. – 178c.
  2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация/ С.И. Байлик. – К.: Дакор., 2003. – 264с.
  3. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. — М.: Новое издание, 2006
  4. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги — М.:ИНФРА- М, 2007 г.- 384с.
  5. Боханов В.В. Оценка рекреационного потенциала развития регионального туризма (на примере Смоленской области) // Предпринимательство. 2007. № 5.
  6. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 412c.
  7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф.Волков, – Ростов н/Д., 2003. – 352 с.
  8. Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б.  Галеева // Практический маркетинг. - 2006. - №12. – c.13-18.
  9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А.  Джанджугазова, -  М.: Academia, 2003. – 185 с.
  10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, – Минск: Новое знание, 2004. – 315с.
  11. Ермаков В.В «Менеджмент организации», — М.: Издательство Московского психолого — социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005
  12. Жукова М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации». — М.: Финансы и статистика, 2004. — 200с.
  13. Жукова М.А. «Менеджмент в туристском бизнесе»: учебное пособие. — М.: КноРус, 2006
  14. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы/ Е.В. Зорин, П. А. Виноградов, Е.Н.  Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
  15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
  16. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. — 312 с.
  17. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2004. — 320с.
  18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И.  Кабушкин.– Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
  19. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2. – c.15-21.
  20. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
  21. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
  22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.
  23. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2007. - №1. – c.83-88
  24. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.[78-83]
  25. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. – 68 с.
  26. Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. – 2008. – № 4. с. 9-11.
  27. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191с.
  28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - 4-е изд., перераб. и доп. – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 688с.
  29. Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006. - 281с.
  30. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.
  31. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер. - пер. с англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 607 с.[115-131]
  32. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. – М. : Юнити-Дана, 2004. 
  33. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
  34. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ А.Д. Чудновский, – М.: КНОРУС, 2005. – 197 с.
  35. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000. – 168 с.
  36. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М. В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. — 136
  37. Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие. 2-е изд. перераб и доп. — М.: Издательство РДЛ, 2006 — 328с.
  38. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224с
  39. http://www.hotelnews.ru — портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса
  40. http://www.hotelnews.ru/½/1173/ — статья «Гостиницы Москвы — самые дорогие гостиницы мира»
  41. http://www.p5z.ru — официальный сайт журнала «Пять звезд
  42. http://www.prootel.ru — официальный сайт журнала «PROОТЕЛЬ»
  43. http://www.radissonsas.com — официальный сайт гостиниц «Рэдиссон САС»
  44. http://www.russiatourism.ru — официальный сайт Федерального агентства по туризму http://vrn.comlink.ru/
  45. http://crm.informicus.ru/
  46. http://shop.prohotel.ru/catalog/
  47. http://www.turbooks.ru/

 

 

1 http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/108-gostinichnyjj-biznes-razvitie.html- библиотека туризма

2 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

3 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

4 http://crm.informicus.ru/

5 Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001., с.54

6 www.world-tourizm.org.com

7 Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.- с 5-21.

8 Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2005.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2006.- с 5-21.

9 Включая аналогичные средства размещения.

10 Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.

11 Попов А ., Тюрина И., На гостиничном рынке кризис не преодолен //Вестник РАТА. - 2001.- Февраль/Март. – 23 с.

12 Савельев В., Туризм и регионы России // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №2. - Февраль.- 45 с.

13 Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001., с.71

14 Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. – 2008. – № 4. с. 9-11.

15 Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191с.

16 Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006. - 281с.

17 Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006. - 281с.

18 Там же, с.112

19 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000, с.39

20 Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. - М.: Издательский дом «Альпина», 2001, с.101

21 Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б.  Галеева // Практический маркетинг. - 2006. - №12. – c.13-18.

22 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.

23 Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. — М.: Издательство РДЛ, 2006, с.112

24 Там же, с.114

25 http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/108-gostinichnyjj-biznes-razvitie.html- библиотека туризма

26 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

27 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

28 www.world-tourizm.org.com

29 Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.- с 5-21.

30 Савельев В., Туризм и регионы России // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №2. - Февраль.- 45 с.

31 Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001., с.71

32 http://www.russiatourism.ru 

33 Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б.  Галеева // Практический маркетинг. - 2006. - №12. – c.13-18.

34 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2001, с.107

35 Там же, с.117

36 Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. — М.: Новое издание, с.65

37 http://crm.informicus.ru/

38 Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги — М.:ИНФРА- М, 2007 г., с.219

39 Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006, с.131

40 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000, с.47

41 Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие. 2-е изд. перераб и доп. — М.: Издательство РДЛ, 2006, с.27

42http://www.prootel.ru

43Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006, с.170

44 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007,с.90

45 Там же, с.92

46 http://www.russiatourism.ru

47 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. – 178c.

48 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2000, с.57

49 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат,  2001, с.101

50 Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2007. - №1. – c.83-88

51 Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2007. - №1. – c.83-88

52 http://www.russiatourism.ru 

53 http://www.russiatourism.ru 

54 Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М. В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. — 136

55 Боханов В.В. Оценка рекреационного потенциала развития регионального туризма (на примере Смоленской области) // Предпринимательство. 2007. № 5.

56 http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/108-gostinichnyjj-biznes-razvitie.html- библиотека туризма

57 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

58 http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm - Все о туризме, туристическая библиотека

59 www.world-tourizm.org.com

60 Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.- с 5-21.

61 Савельев В., Туризм и регионы России // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №2. - Февраль.- 45 с.

62 Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001., с.71




Информация о работе Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска