Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

В должностную инструкцию администраторов и портье будет  добавлен пункт об информировании клиентов о заведениях, с которыми гостиница  будет сотрудничать, т.е. сотрудники в первую очередь должны быть сами проинформированы о данных заведениях, их услугах и примерной их стоимости.

4. Интернет WI-FI

Комплект оборудования состоит из:

- маршрутизатора (Router);

- точки доступа (Access Point).

Стоимость оборудования составляет 2800 руб.

Стоимость работ по установке, настройке оборудования и подключению одного компьютера составляет 500 рублей.

Итого для установки  этого оборудования необходимо около 3300 руб.

 

Работа с обслуживающим  персоналом

 

В Смоленском гостиничном бизнесе  наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода работников из-за  не очень высокой заработной платы. Преобладают работники со стажем работы более 10 лет, с которыми, рекомендуется провести обучение по повышению квалификации.

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, горничных в гостиницах среднего уровня.

Программа по повышению квалификации сотрудников

 1. Введение

1.1. История возникновения гостиничных  услуг;

1.2. Развитие гостеприимства в  современном мире;

1.3. Гостиничный и туристический  бизнес, его место и роль в экономике.

2. Индустрия гостеприимства, классификация,  маркетинг,  стандарты;

2.1. Определение индустрии гостеприимства, понятие "гостиница";

2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

2.3. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства;

2.4. Классификация гостиниц, номерной фонд;

3. Служба бронирования и размещения:

3.1. Роль и место службы бронирования  и размещения в общей управленческой структуре современной гостиницы;

3.2. Организация службы;

3.3. Должностные инструкции персонала данной службы.

4. Обслуживание гостей гостиницы:

4.1. Резервирование (бронирование): типы, способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь;

4.2. Прием и размещение гостей (заезд):

4.2.1. Регистрация и ее порядок;

4.2.2. Оформление документов;

4.2.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

4.3. Тарифы на номера;

4.4. Порядок выдачи ключей;

4.5. Обеспечение безопасности имущества гостей;

4.6. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка):

4.6.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;

4.6.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

4.7. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета):

4.7.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;

4.7.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля;

4.7.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

5. Документация (счета, книги регистрации,  бланки и т. д.);

6. Обеспечение безопасности гостей:

6.1. Служба швейцаров и служба  охраны;

6.2. Ночной аудит в гостинице;

6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними;

7. Административно - хозяйственная  служба современного отеля:

7.1. Состав службы;

7.2. Должностные инструкции персонала  службы;

7.3. Санитарно-гигиенические требования  к содержанию номерного фонда  и общественных помещений;

7.4. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная;

7.5. Последовательность уборки помещений; технология уборочных работ;

7.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих);

7.7. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика;

7.8. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

8. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);

9. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе;

10. Подбор кадров для гостиничного бизнеса:

10.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет;

10.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Программа курса будет рассчитана на 30 часов (5 дней по 6 часов).

Для проведения программы гостиница  пригласит специалиста из института  туризма и гостеприимства. Час работы стоит 150 руб., поэтому за весь прочитанный курс необходимо заплатить 4500 руб.

Для новых работников может быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника.

В третьей главе представлена характеристика гостиничного фонда г.Смоленска.

Дано описание туристического потенциала Смоленской области и города в  частности, описано географическое положение области, его своеобразность и в некоторой степени  уникальность, перспективы развития гостиничного фонда, направления инвестирования, строительства и совершенствования функционирования гостиничного фонда г.Смоленска.

Далее представлено состояние гостиничного фонда.

Проведён подробный анализ состояния  по следующим характеристикам:

- гостиничный фонд (количество  номеров);

- предлагаемые услуги;

- расстояние до ж/д  и автовокзала;

- расчётный час;

- средняя цена за номер;

Современное состояние гостиничного фонда г.Смоленска буквально можно  считать не удовлетворительным, учитывая специфику и особенности развития отрасли туризма и гостиничных предприятий в целом в России и на региональном уровне в частности.

Выявлено существование следующих  проблем:

1) Недостаточная техническая оснащённость гостиниц, отсутствие использования проверенных и защищенных информационных систем.

2) Недостаточное количество информации о гостиницах, отсутствие рекламы.

3) Отсутствие  маркетинговых исследований и мероприятий по гостиницам г.Смоленска.

4) Отсутствие использования чужого опыта при внедрении новых технологий и систем в гостиницы, недостаточное количество профессиональных работников в деятельности гостиниц.

5) Отсутствие привлечения более квалифицированных кадров и участия в программах подготовки персонала.

6) Недостаточная наполняемость  гостиниц.

7) Отсутствие соотнесения цены  и качества в деятельности гостиниц, маркетинговый непрофессионализм.

8) Необходимость переоснащения  многих  гостиниц.

На основе существования данных разработаны рекомендации по совершенствованию  деятельности гостиничного фонда г.Смоленска.

В последней части главы представлены конкретные направления повышения качества обслуживания в гостиницах города Смоленска.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства не могут использовать неэффективные формы культуры производства.

В исследовании рассмотрена общая структура гостиничного хозяйства: особенности гостиничного хозяйства как  отрасли сферы услуг.

Гостиничный бизнес – одна из составляющих туристской индустрии. Гостиничное хозяйство в мире насчитывает около 350 тыс. отелей и более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %⁵⁶. Первое место в мире по количеству гостиниц занимает Европейский континент, что составляет около 45% всего мирового гостиничного хозяйства.⁵⁷ Вторым по величине является американский рынок гостиничных услуг.

Лидерами по количеству гостиниц являются: США (около 3,5 млн номеров), Япония (1,65 млн), Италия (1 млн), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн). Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина ⁵⁸, таким образом, мы можем сделать вывод о том, что лидерами по количеству существующих номеров являются развитые страны, а лидерами по темпам роста являются в основном развивающиеся страны.

Основной тенденцией развития гостиничного хозяйства является централизация  управления, которая начала особенно бурно прослеживаться с 90-х годов.

В соответствии с ролью туризма  в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что основным направлением государственной поддержки должно стать развитие въездного и внутреннего туризма.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока еще не достигла значимого уровня на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 2 % мирового туристского  потока⁵⁹. Россию с целью туризма в 2008 г. посетило 22452 тыс.чел, в 2010 году – 22892 тыс.чел, прирост опережает среднемировые темпы и составляет порядка 10%.

Гостиничное хозяйство России развивалось  по другим, отличным от западных, законам  в условиях плановой экономики, поэтому  в России до перестройки не получили широкого развития некоторые виды гостиниц, широко распространённые на Западе. Так в СССР официально не было гостиниц типа B&B, клубных гостиниц, апартаментов длительного проживания, практически не было мотелей и отелей при дорогах (0,52 % от общего количества предприятий гостиничного сектора). С другой стороны была широко распространена такая форма предприятия гостиничного типа, как общежитие – 807 предприятий (19,58 %) в РФ, относящиеся к категории некатегорийных. Кроме собственно гостиничных предприятий в СССР а, в последующем и в России, существовали и существуют санаторно-курортные организации и организации отдыха (4795 единиц, около 760 тыс. мест) к которым относят⁶⁰:

• санатории и пансионаты с лечением -1231 единиц, 301 тыс. мест;
• санатории-профилактории – 1161, 107 тыс. мест;
• дома и пансионаты отдыха- 387, 91 тыс. мест;
• базы отдыха – 1819, 227 тыс. мест;
• туристические базы – 173, 32 тыс. мест.

Однако с началом перестройки  и, в особенности в конце 90-х  годов 20-го века вместе со всей экономикой начал перестраиваться и гостиничный сектор индустрии туризма, перенимая у развитых стран их опыт и всевозможные способы ведения гостиничного бизнеса.

По данным Госкомстата России в  гостиничном секторе России на данный момент (таблицы 1.1,1.2) насчитывается 4120 предприятий гостиничного типа, из них только 3306 (76,77%) являются настоящими гостиницами, остальные - общежития, мотели и кемпинги.

По реальному состоянию дел можно отметить, что большая часть гостиничных предприятий в регионах находится в удручающем состоянии. Вот данные, которые дают представление об износе материально-технической базы основного количества российских гостиниц.

Таким образом, реальный гостиничный  фонд может быть оценен приблизительно в 50 тыс. номеров по всей России. Всего же суммарная общероссийская потребность оценивается в 500-600 тыс. номеров⁶¹. Как мы видим, существует колоссальный разрыв между спросом на качественные средства размещения и их предложением. Ёмкость рынка более чем десятикратна. Не каждая отрасль Российской экономики может предложить инвесторам такой потенциал роста.

Что касается внутренних инвестиций, то большинство из них приходится на отели (до 400 мест) в Москве и Санкт-Петербурге, и небольшие отели на 10-100 мест в регионах. Иностранные компании и крупный российский капитал не торопятся вкладывать деньги в строительство гостиниц в России. В большинстве случаев взамен реальных инвестиций западные партнеры предлагают на продажу свою торговую марку и управленческий опыт⁶².

Таким образом, подводя итог, можно сделать следующие выводы:

6. По сравнению с другими странами, индустрия гостеприимства в России развита слабо. Причиной тому является «железный занавес» в советское время, закрытость Советского Союза для массовых туристов, а так же отсутствие государственного регулирования этой области сегодня.
7. Очень важной проблемой является износ гостиничного фонда, а так же его несоответствие мировым стандартам. Исключение составляют недавно построенные гостиницы или перестроенные и модернизированные советские.
8. Положительным моментом является тот факт, что в Москве и Санкт-Петербурге уже построено не мало гостиниц класса люкс, что позволило существенно сократить дефицит в данном сегменте. Однако существует острая необходимость в комфортабельных средствах размещения невысокого класса и ценового сегмента, а так же есть дефицит качественных средств размещения в регионах.
9. Так же стоит отметить тот факт, что большинство современных качественных гостиниц входит в международные цепи или управляется по контракту.
10. Гостиницы, относящиеся к категории некатегорийных имеют устаревшую базу и, не смотря на низкие цены, испытывают проблемы с загрузкой.
11. Далее в теоретическом исследовании рассмотрена классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ и классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе.