Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Классическая модель управления гостиницей не предполагает оплату брони, т.к. бронирование считается не услугой, а методом  управления номерным фондом.

Клиенты и тарифы у гостиницы  могут быть³⁵:

1.Розничные («люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»).

Цены на услуги размещения для них  максимальные, опубликованы (висят  на витрине) и называются: стандартные или опубликованные тарифы.

2. Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются корпоративные тарифы.

Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%.

Корпоративные тарифы держатся в секрете.

3. Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов).

Цены для туроператоров - самые  привлекательные, скидки – самые  большие - до 50% от опубликованной цены.

4. Турагентства - Это небольшие  турфирмы, у которых есть свои  корпоранты и розничные клиенты.  Им предоставляются агентские  тарифы с заложенной в них  комиссией (~ 10%). Это самые массовые цены.

Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто³⁶.

Цена-нетто – предполагает, что гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).

Цена-брутто – это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём  выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.

5. Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие  одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого  сегмента рынка и в зависимости  от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»)

Например:

• Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).
• Сезонные скидки
• На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.
• Для постоянных клиентов – скидки.
• Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.
• Молодёжные (до 26 лет)
• Семейные (с детьми) и т.д.

При объявлении тарифа цена обязательно  должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф.

Могут быть представлены «цены открытия». Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней³⁷.

В гостинице должен быть установлен ценовой период – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Виды резервирования/бронирования.

1. Мягкое бронирование – бронирование по категориям комнат.

2. Жёсткое бронирование – бронирование по номерам (резервируется конкретный номер).

3. Бронирование «он-лайн» (on-line) – мгновенное - когда клиент почти одновременно посылает сигнал на покупку в гостиницу и на оплату в свой банк по кредитной карточке.

4. Подтверждённое резервирование – когда отель высылает подтверждение с указанием условий бронирования.

5. Гарантированное резервирование – когда отель гарантирует оплату по кредитной карточке или авансом.

6. Негарантированное резервирование – когда отель держит для гостя номер до заявленного часа. Если гость не прибыл до согласованного срока, гостиница имеет право выставить номер на продажу (автоматическая аннуляция в определённое время).

По международным правилам, если не оговорено иначе, номер считается зарезервированным до 18 часов. Потом снимается с брони.

Гостиницам следует поощрять аннуляцию  броней (если у гостя поменялись планы, он может аннулировать заказ). Условия аннуляции сообщаются в  письме-подтверждении.

Штрафы за т.н. незаезды оговариваются в контрактах с компаниями.

Технология резервирования мест в отеле³⁸.

Запрос на бронирование номера в  отеле может поступать по разным каналам. При поступлении запроса  оформляется заявка.

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании.

Отдел бронирования ведёт Историю  гостей. В ней хранится вся информация о предпочтениях гостей, их пожеланиях, просьбах и пр. (верхние этажи, угловые номера, дополнительные подушки, кофе рано в номер и пр.).

После обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ.

По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту  со всеми вытекающими юридическими последствиями. Гость может без последствий для себя отказаться от забронированного номера за 48 часов до даты заезда.

От чёткой работы отдела бронирования напрямую зависит коэффициент загрузки отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий её рентабельность. Сейчас в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента из-за превышения спроса над предложением.

2.2.Организация работы с персоналом

 

Репутация гостиницы серьезно зависит  от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в  себя множество служб, в которых  работают люди разных профессий. У входа  приезжих встречают швейцары. Размещают  гостей в номерах и непосредственно  общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Обслуживание в гостинице предполагает существование ряда служб³⁹.

 1. Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk ).

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения находится  в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько  рабочих мест она рассчитана. Площадь  рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

• компьютер
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек.
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс
• ксерокс
• детектор для просмотра денег
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
• информационно-ключевой щит
• документация
• канцелярские товары
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для  работы⁴⁰.

Основной рабочий инструмент –  автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается  пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации  больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. «Сидящая служба приёма» может быть организована (как в сети NIKKO) только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник[40].

В международной практике приняты  три смены работы службы приёма:

• дневная с 7.00 до 15.00
• вечерняя с 15.00 до 23.00
• ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей  документацией⁴¹:

1. Должностные инструкции.
2. Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
3. Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
4. Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
5. Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник ставит свою подпись. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы делится на основной и вспомогательный⁴².

Основной:

- менеджер службы размещения;

- старший администратор (старший смены);

- администратор (регистратор, рецепционист);

Вспомогательный: ассистент менеджера  по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Считается, что для этой службы существует негласное ограничение возраста - до 30 лет, но данное правило выполняется на усмотрение администрации.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются  некоторые требования⁴³:

1. лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
2. пользование косметикой обязательно;
3. эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
4. умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
5. личное обаяние;
6. умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
7. речь должна быть свободна и выразительна
8. хорошая дикция
9. униформа обязательна

Основные функции службы:

• продажа номерного фонда
• организация встречи гостей
• приём и размещение
• регистрация заезда и выезда
• координация всех видов обслуживания клиентов
• обеспечение гостей информацией
• расчёты с гостями за номера и услуги
• контроль за состоянием номерного фонда
• информация руководства об использовании номерного фонда

Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля⁴⁴.

Основной  персонал службы приёма и размещения – это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности которого входит:

• встреча и регистрация гостей
• расселение (распределение номеров)
• расчёт при выезде гостя
• забота о клиентах
• выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
• ответы на вопросы гостей
• работа с почтой и сообщениями
• организация хранения ценностей гостей
• работа с жалобами
• организация действий в экстремальных ситуациях
• организация отъезда и проводы гостей