Организация обслуживания клиентов (гостей) гостиниц города Смоленска

 

Таблица 1.2. Основные показатели гостиниц.⁹ (на конец года)

Годы	1995	1996	1997	1998	1999	2000	2005
Число гостиниц	5504	5294	5043	4258	4224	4182	4120
Номерной фонд гостиницы, тыс. номеров	214	207	202	194	188	183	179
Единовременная вместимость  гостиниц, тыс. мест	426,1	410,6	390,9	372,8	357,6	346,1	338,4
Предоставлено ночевок  за год, тыс.	58652	50067	44928	42377	43489	46559	47342
Коэффициент использования  гостиничного фонда (наличных мест)	0,38	0,33	0,31	0,31	0,33	0,37	0,38

 

* Таблицы составлены  на основании данных Государственного комитета Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах //Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.- с 5-21, и Государственный комитет Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2005.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2006.- с 5-21.

По реальному состоянию дел можно отметить, что большая часть гостиничных предприятий в регионах находится в удручающем состоянии. Вот данные, которые дают представление об износе материально-технической базы основного количества российских гостиниц.

 

Таблица 1.3. Состояние материально-технической базы гостиничного комплекса районов России по данным Департамента туризма

Минэкономразвития РФ и исследований экспертно-аналитической группы ЭЛСПАНС¹⁰.

Туристические районы	Области	Износ гостиничного комплекса %	Соответствие уровню стандартов категорийности %
Московский регион	Москва и область	48	53
Центральный	Брянская, Владимирская, Ивановская, Калужская, Костромская, Орловская, Рязанская, Смоленская, Тверская, Тульская, Ярославская	73	9
Черноземный	Белгородская, Воронежская, Курская, Липецкая, Тамбовская	79	3
Северный	Архангельская, Вологодская, Мурманская, Коми, Карелия	86	18
Северо-Западный	Ленинградская, Новгородская, Псковская,(отдельно Калининград), Санкт-Петербург	51	41
Южный	Ростовская, Ставропольский и Краснодарский края, республики Северного Кавказа	39	48
Поволжский	Астраханская, Волгоградская, Кировская, Нижегородская, Саратовская, Самарская, Пензенская, Ульяновская, республика Татарстан	74	24
Уральский	Свердловская, Челябинская, Пермская, Оренбургская, Курганская, республика Башкортостан	80	11
Западно-Сибирский	Алтайский край, Кемеровская, Новосибирская, Омская, Томская, Тюменская	62	28
Восточно-Сибирский	Красноярский край, Иркутская, Читинская; Бурятия и Тыва	84	5
Дальневосточный	Магаданская, Камчатская, Сахалинская, Хабаровский и Приморский края, Якутия-САХА	87	2
Всего по России		69,4	22

 

Таблица составлена на основании данных Государственного комитета Российской Федерации по статистике. Туризм в цифрах 2002.//Москва, ИИЦ «Статистика России», 2003.

Как видно из таблицы 1.3, средний коэффициент износа гостиничной базы - 69,4%. То есть, учитывая этот средний коэффициент, можно полагать, что из 3,4 тысяч гостиниц в более или менее удовлетворительном состоянии находится только около одной тысячи, остальные нуждаются в реконструкции и ремонте. Лишь 6,5 % (220) гостиниц соответствуют мировым стандартам¹¹, то есть могут претендовать на размещение иностранных туристов, большая часть гостиниц страны относится к не категорийным и не обеспечена удобствами в соответствии с минимальными требованиями к комфорту проживания.

Таким образом, реальный гостиничный  фонд может быть оценен приблизительно в 50 тыс. номеров по всей России. Всего  же суммарная общероссийская потребность  оценивается в 500-600 тыс. номеров¹². Как мы видим, существует колоссальный разрыв между спросом на качественные средства размещения и их предложением. Ёмкость рынка более чем десятикратна. Не каждая отрасль Российской экономики может предложить инвесторам такой потенциал роста.

Вопрос о привлечении капиталов  в гостиничную индустрию и проблемы инвестиционной активности определяют, в конечном счете, будущее этой отрасли. По разным оценкам, объем общероссийских инвестиций, необходимых для приведения отечественных гостиниц в порядок, составляет от 10 до 30 млрд. долларов США. Средств, получаемых от въездного туризма в настоящее время для этих целей явно не достаточно. Следовательно, необходимо привлечение дополнительных инвестиций, как отечественных, так и иностранных.

Что касается внутренних инвестиций, то большинство из них приходится на отели (до 400 мест) в Москве и Санкт-Петербурге, и небольшие отели на 10-100 мест в регионах. Иностранные компании и крупный российский капитал не торопятся вкладывать деньги в строительство гостиниц в России. В большинстве случаев взамен реальных инвестиций западные партнеры предлагают на продажу свою торговую марку и управленческий опыт¹³.

Таким образом, подводя итог, можно  сделать следующие выводы:

1. По сравнению с другими странами, индустрия гостеприимства в России развита слабо. Причиной тому является «железный занавес» в советское время, закрытость Советского Союза для массовых туристов, а так же отсутствие государственного регулирования этой области сегодня.
2. Очень важной проблемой является износ гостиничного фонда, а так же его несоответствие мировым стандартам. Исключение составляют недавно построенные гостиницы или перестроенные и модернизированные советские.
3. Положительным моментом является тот факт, что в Москве и Санкт-Петербурге уже построено не мало гостиниц класса люкс, что позволило существенно сократить дефицит в данном сегменте. Однако существует острая необходимость в комфортабельных средствах размещения невысокого класса и ценового сегмента, а так же есть дефицит качественных средств размещения в регионах.
4. Так же стоит отметить тот факт, что большинство современных качественных гостиниц входит в международные цепи или управляется по контракту.
5. Гостиницы, относящиеся к категории некатегорийных имеют устаревшую базу и, не смотря на низкие цены, испытывают проблемы с загрузкой.

1.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта в РФ

 

Классификация гостиниц определяет место  той или иной гостиницы на рынке  гостиничных услуг.

За последние 50 лет в России четыре раза предпринимались попытки решить проблему классификации средств  размещения.

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе  является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом  регулировании»). Это значит, что  каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный  статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что¹⁴:

• классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;
• в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдаёт Министерство. Помимо этого выдаётся знак соответствия - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства несёт ответственность за звёзды, присвоенные гостиницам. Такая практика существует в большинстве европейских стран.

В связи с этим Система имеет  статус государственной. На сайте министерства будет публиковаться полная информация о гостиницах, прошедших классификацию  по государственной системе.

Авторитет системы зависит от того, кто за эти звёзды отвечает. Процедуру классификации будут проходить те гостиницы, которые хотят повысить статус своих звёзд. В этом смысле Государственная система классификации – вне конкуренции.

Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. Категория гостинице в целом присваивается по номеру, почившему низшую оценку. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если ВСЕ её номера соответствуют этой категории¹⁵.

Общие требования к гостиницам:

• аварийное освещение (фонари и аккумуляторы)
• горячее и холодное водоснабжение
• отопление
• вентилятор (в жарком климате)
• круглосуточная работа лифта
• площадь номера должна позволять свободно двигаться
• ежедневная уборка номера с заправкой кроватей
• необходимая мебель в общественных помещениях
• стандартное оборудование туалетов
• хранение ценностей в сейфе администрации
• хранение багажа
• вызов скорой помощи, пользование аптечкой
• письменные стандарты для персонала
• соответствие персонала квалификационным требованиям

Дифференцированные – самостоятельно.

Помимо официальной типологии  гостиничных номеров (сингл, дабл, стандарт, сьют и пр.) в настоящее время  на мировом туристском рынке всё  больше проявляется тенденция специализации  гостиничных объектов и ориентации их на определённый контингент туристов, либо на вид туризма.

В связи с этим выделяются множество  типов средств размещения¹⁶.

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.

ГОСТИНИЦА городская общего типа. Располагается в деловой части  города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

ОТЕЛЬ – традиционный тип. Располагается  в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

МОТЕЛЬ – придорожный отель, гостиница для автотуристов, предоставляющая  комфортабельное жильё, питание, автостоянку, техобслуживание, заправку автомобиля. Оборудование номеров довольно простое, иногда с кухней. Встречаются и 5-звёздные мотели.

Бывают транзитные (вдоль дорог) и конечные (в зонах отдыха). Отсюда – уровень сервиса. Процедура  прописки-выписки упрощена до предела.

АКВАТЕЛЬ – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

БОТЕЛЬ («бот» – лодка) – небольшая  гостиница на воде на свайных пристанях  с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала.

ФЛОТЕЛЬ – большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и  сервиса. Представляет собой либо платформу  на якорях, либо круизное судно.

ФЛАЙТЕЛЬ – авиагостиница для  владельцев самолётов в недоступной  экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

РОТЕЛЬ – гостиница на колёсах, вагон или автобус.

КЕМПИНГ («кемп»-лагерь) – летний лагерь для автотуристов – бунгало (одноэтажный  коттедж), палатки, трейлеры. Располагаются  вдоль дорог и в курортных  местностях. Быт – самообслуживание¹⁷.

КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ – гостиница  для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет большую собственную территорию (по международным стандартам она  составляет 150-250 квадратных метров на одно спальное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные. Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.).

САНАТОРИЙ – отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

ПАНСИОНАТ и ДОМ ОТДЫХА – оздоровительное  учреждение, предназначенное для  отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе¹⁸.

ХОСТЕЛ («постоялый двор») внекатегорийная гостиница  типа общежития для стеснённых в  средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Лучший российский хостел под названием «Роза ветров» находится в Нижнем Новгороде[41].

ПАНСИОН («содержание  жильца с полным обслуживанием») –  маленький отель (на 10-20 человек) с  домашней атмосферой. Дешевле обычных гостиниц. Предназначен для длительного проживания.

ГАРНИ – небольшой  отель (в Европе), предоставляющий  только номер с завтраком.

АПАРТ-ОТЕЛЬ – гостиница, состоящая  из номеров-квартир с кухней («квартирный  отель»). Недорого из-за отсутствия предприятий  питания. Цена не зависит от количества проживающих. Услуга – доставка продуктов.

ЛАВ-ОТЕЛЬ – гостиница для  любви. Номера, где влюблённые могут  провести время, обозначены именами  «Чёрная жемчужина», «Майская грёза» и т.д. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое  распространение получили в Юго-восточной  Азии.

ФЕРМЫ здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами.

НОЧЛЕЖКИ. Режим работы – с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней  сервиса.

В России – социальные гостиницы  для бомжей. За бесплатный ночлег – полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц.

В Японии – капсульные отели¹⁹.

 

1.3. Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе

Классификация гостиничных  номеров в сфере международного туризма по классам и типам

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, количеству комнат, назначению, типам и классам²⁰.

Классы:

Люкс-апартамент – многокомнатные номера с повышенным набором услуг  и удобств, высококачественной отделкой, меблировкой и оборудованием, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом.

Люкс – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества.

Первый класс – однокомнатные  одно- и двухместные номера с удобствами (санузел с ванной или душем).