Психология общения

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Формирующая функция проявляется в процессе развития человека и становления его как личности.
3. Функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.
4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпечаток.
5. Внутриличностная функция общения – это диалог с самим собой. Благодаря этой функции человек принимает решения и совершает значимые постуки⁶.

4. Психологические особенности делового общения

Важнейшей частью делового общения являются – жесты, мимика, интонации. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация.

Австралийский специалист по языку телодвижений А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 %. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.

Полезно изучить язык невербальных компонентов общения, так как  во время деловых встреч, бесед, переговоров  необходимо контролировать движения и мимику, а также уметь интерпретировать реакции партнера.

Интерпретация жестов, поз  и других компонентов невербального  общения не всегда бывает однозначной. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, её содержание.

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, всё же стоит отказаться.

Прежде всего, о позе и  жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами – партнёр может чувствовать себя неловко.

Позы участников отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.

В рабочих кабинетах столы  часто ставят буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится данного кабинета – проявляется отношение доминирования. Если хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или – при менее официальных разговорах – наискось от собеседника⁷.

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно употребляется выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гост чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная официальная – с другой. Кроме национальных особенностей, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Улыбка выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая. Одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает более дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может породить недоверие. Существует ещё широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеских вечеринок, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. Не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.

Взгляд – это одно из сильнейших «орудий». Взгляд может  быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Небольшая задержка взгляда на собеседнике может означать: «я доверяю Вам» или «я не боюсь Вас». Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить⁸.

2. Роль восприятии в процессе общения. Ошибка восприятия

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается:

Восприятием называется отражение в сознании человека предметов и явлений окружающего мира при их непосредственном воздействии на рецепторы в форме целостных образов.

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше.

Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем  представлением о партнере, которое  складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых  видишь впервые, и с людьми, которые  уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении  относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного  понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других⁹. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого  человека осуществляется тоже путем  стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти  каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что  перед человеком никогда не стоит  задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга  по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить.

Для определения этого  параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

- одежда человека, его  внешнее оформление, включая такие  атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности,  а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.; 
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве  обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в  них всегда есть элементы, свидетельствующие  о принадлежности человека к той  или иной социальной группе или его  ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками  групповой принадлежности и для  самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание  своего места в группе, в той  или иной иерархии, а также положения  других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому  выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики¹⁰.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась  задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками.