Курс лекций по дисциплине «Менеджмент»

Виды коммуникаций:

1.обмен информацией  между организацией и внешней  средой (реклама, отчеты (в статистические, налоговые органы), контакты с властью и политиками);

2.вертикальные коммуникации - обмен информацией между уровнями  управления (по нисходящей и восходящей);

3.горизонтальные коммуникации  – обмен информацией между  подразделениями на одном уровне;

4.неформальные коммуникации (слухи) – неточные сообщения.

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

В процессе обмена информацией  выделяют 4 базовых элемента:

1) отправитель – лицо, собирающее и передающее информацию;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначается информация.

Процесс обмена информацией

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 – смысл посланного сообщения

2 – кодирование

3 – передача сообщения

4 – декодирование

5 – смысл принятого  сообщения

6 – смысл посылаемого  сообщения

7 – кодирование

8 – передача сообщения  обратной связи

9 – декодирование

10 – смысл принятого  сообщения.

Любое сообщение начинается с того, что у одного из участников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль – так возникает смысл сообщения. Придание смыслу сообщения определенной формы называется кодированием сообщения. Процесс кодирования очень сложен. Ему препятствуют коммуникационные шумы:

1.физический шум;

2.плохое знание языка;

3.недостаток компетенции  в обсуждаемой области;

4.культурологический  шум (незнание правил общения,  неверное использование жестов, незнание особенностей национальной  культуры);

5.ментальные фильтры (сформировавшиеся установки и убеждения);

6.эмоциональные фильтры  («черные (розовые) очки»).

Под влиянием всех коммуникационных шумов смысл сообщения при  кодировании может существенно искажаться.

 

Как сердцу высказать  себя?

Другому как понять тебя?

Поймет ли он, чем ты живешь?

Мысль изреченная есть ложь.

Ф.И.Тютчев

Когда сообщение дошло  до адресата, его предстоит декодировать (расшифровать), при этом адресат  будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который будет отличаться от опыта отправителя. Таким образом, на этапе декодирования добавляются дополнительные шумы.

Смысл принятого сообщения  никогда в точности не совпадает  со смыслом посланного, но степень  различия может быть разной (вплоть до полного искажения).

 

Чтобы повысить эффективность коммуникаций, нужно снизить коммуникационные шумы.

 

Коммуникационные навыки (слушание, речь, чтение, письмо)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Навыки вербальных коммуникаций

Слушание.

Различают несколько  видов слушания в процессе общения:

1.нейтральное слушание – с целью сбора информации;

2.оборонительное слушание – критика в свой адрес, когда слушатель сразу же формулирует возражения;

3.наступательное слушание – агрессивное;

4.вежливое слушание – ожидание, когда говорящий замолчит;

5.селективное слушание – реакция на определенные моменты речи говорящего.

Ни один из перечисленных  видов поведения при слушании не является эффективным. Чтобы повысить качество слушания, разработана техника  активного слушания, основанная на двух принципах:

1) слушатель принимает на себя обязательства помочь говорящему полнее выразить свои мысли и чувства – слушатель становится активным участником коммуникации;

2) слушатель стремится  не формировать суждений или  рекомендаций, пока говорящий полностью  не выразит свои мысли и чувства («правило 1-2-3»).

 

 

Действия, помогающие собеседнику говорить:

Действия	Цель	Чтобы это  сделать	Примеры
1.Поощрение.     2.Прояснение.     3.Переспрашивание.       4.Эмпатия.     5.Подведение итогов.     6.Выражение сопереживания.	Выразить интерес, поощрить другого человека говорить. Получить больше информации и объяснить сказанное. Показать, что вы слушаете, и проверить ваше понимание услышанного. Показать, что вы понимаете собеседника и сочувствуете ему. Свести воедино факты, создать основу для дельнейшего обсуждения. Признать значимость чувств собеседника и выразить уважение к ним.	Не спорить, использовать нейтральные слова.   Задавать вопросы.     Переспрашивать факты  по-своему.     Показывать, что вы понимаете чувства собеседника. Заново формулировать  основные идеи и чувства.   Показывать, что вы понимаете чувства собеседника.	«Не могли бы Вы рассказать подробнее о…» «Когда это случилось?»     «То есть Вы хотели бы, чтобы…»     «Вы, кажется, очень расстроены (озадачены) этим?» «Кажется, это главное  в том, что Вы сказали?»   «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему».

В ходе активного слушания широко используются вопросы, но они  не должны уводить собеседника в  сторону.

 

Речь.

Менеджер должен иметь  в виду, что письменная и устная речь различаются по ряду параметров:

1) слова и выражения  в устной речи проще, чем  в письменной, в устной речи  не используются длинные, сложные слова (различия в лексике);

2) фразы устной речи  короче, в ней реже используются  сложные грамматические конструкции (разная стилистика);

3) по интонации: устная речь предоставляет богатые интонационные возможности;

4) по соотношению краткости  и обстоятельности: т. к. скорость  произнесения слов и чтения устно разная, то устно можно сообщить меньше информации, устное выступление нельзя прослушать заново (спичрайтеры).

Устное выступление  имеет стандартную простую структуру:

1.обязательное вступление (чтобы подготовить аудиторию  к презентации): Ф.И.О., тема, база для исследования, проблема исследования, задачи исследования (переход к основной части);

2.основная часть выступления  – содержание проделанной работы  с целью обоснования выводов  и их доказательности;

3.заключение – экономическое  обоснование практических предложений;  обозначает итог выступления  и в любом случае проговаривается  наизусть.

Рекомендации по эффективности выступления:

- держаться уверенно, демонстрируя твердую убежденность  в своих словах;

- взгляд должен быть  направлен на слушателей; нельзя  избегать взглядов, направленных на вас, смотреть в одну точку;

- начинайте говорить  только после установления тишины;

- не говорите слишком  быстро или монотонно, следите  за четкостью речи;

- не реагируйте на  провокационные реплики;

- в критические моменты  выступления нужно говорить наиболее  убежденно, делать акцент на самом главном;

- выводы проделанного исследования необходимо подкреплять очевидными реальными рациональными рекомендациями.

 

Чтение.

Схема работы с документами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Письмо.

Общий принцип  составления делового письма:

- начальные строки  должны привлекать внимание;

- следующие 1-2 предложения  должны возбуждать интерес читателя;

- в следующих 2-х  абзацах высказывается просьба  или предложение;

- последующая часть  должна содержать указание на  то, какое действие должен предпринять читатель, если его заинтересует информация.

 

Невербальные  коммуникации (на уровне подсознания): выражение лица, жесты, позы, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство.

Невербальные компоненты связаны с национальной культурой.

 

Специальные формы деловых коммуникаций

1.телефонный  разговор

Телефон («теле» - далеко, «фон» - звук). Электронный телефон  запатентован в 1875 г А.Беллом, одновременно это же открытие сделал Грей. Телефон сокращает человеку жизнь на 3-4 года.

К телефонному разговору  надо серьезно готовиться!

Приемы эффективного разговора по телефону:

План

Перед тем как звонить, необходимо четко определить цель и  разработать план предстоящего разговора: сообщение – варианты ответов – реакция.

Звонок

Начинать разговор с  приветствия: «Доброе утро (добрый день, вечер)!»

Назвать свое полное имя, отчество и фамилию.

Начинать разговор в  дружелюбном тоне.

Разговор

Спросить собеседника, удобно ли ему говорить.

Использовать глагольные формы, чтобы разговор был короче и лаконичнее.

Использовать приемы НЛП.

Направлять разговор, задавая вопросы.

Регулярно проверять, правильно  ли вы все поняли.

Завершение разговора

Подвести итог, закончить  в дружелюбной форме.

 

2.совещание

Проводить совещание  целесообразно, когда необходимо:

- сообщить об организационных  изменениях;

- достигнуть согласия  по спорным вопросам;

- использовать совещание  для профессионального роста  сотрудников.

Нецелесообразно проводить  совещание, когда:

- информация может  быть распространена в письменной  или устной форме;

- решение по проблеме  уже принято;

- нет реальной повестки  дня;

- для решения проблемы  необходимо обучение.

Особое внимание уделяется подготовительной работе к совещанию:

1.четкая постановка  задачи – формулирование желаемого  результата;

2.определение рассматриваемых  вопросов;

3.список присутствующих;

4.подготовка материалов  к совещанию;

5.подготовка помещения;

6.планирование использования  метода фасилитации – метода  использования третьей нейтральной стороны, непредвзято относящейся к обсуждаемому вопросу, чтобы повысить вероятность выработки взаимоприемлемого соглашения. На совещаниях фасилитатор часто работает вместе с рекодером – человеком, который ведет запись совещания на больших листах бумаги, развешиваемых в помещении. На совещании целесообразно использовать парламентарную процедуру – голосование или метод консенсуса. При консенсусе достигается соглашение, против которого активно никто не возражает, а возражающим предоставляется слово.

 

3.переговоры

Структура переговорного  процесса:

I. Подготовка:

1) определить проблему;

2) установить цели;

3) проанализировать ситуацию;

4) определить стратегию  и НАОС (наилучшую альтернативу  обсуждаемому соглашению, если переговоры окончились неудачей);

5) согласовать технические  детали переговоров (время, место,  состав);

II. Переговоры:

1) реализовать стратегию;

2) провести анализ;

3) сделать выводы;

III. Обзор результатов:

1) реализовать достигнутые  соглашения;

2) обсудить полученные  навыки.

Во время переговоров  возможны следующие варианты:

1. «война» - случаи  конфликта интересов, непримиримых  противоречий, недоверия друг к  другу; конфликты разрешаются  с позиции силы;

2. «позиционный торг»  - по мере роста доверия и  ослабления непримиримости стороны формулируют свои позиции и в дальнейшем их корректируют;

3. «торг» - метод компромисса  (не слишком эффективен, т.к. в  результате стороны получают не то, что хотели);

4. «совместное решение  проблем» - если доверие между  сторонами велико, и они не рассматривают свои интересы как взаимоисключающие;

5. «мозговой штурм» - высшая  форма доверия партнеров, совместный  поиск лучших решений проблемы.

Американцами разработан и используется более эффективный  подход к переговорам – метод  принципиальных переговоров. В его основе лежит 2 идеи: