Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ТЛК

 

Введение 

 

Современный бизнес не может развиваться без возможности  доставить свою продукцию туда, где  ее купят, поэтому рынок грузоперевозок всегда будет существовать в том  или ином виде. Сегодня свой груз возможно доставить по железной дороге, отправить на корабле или организовать авиаперевозки по России или за ее пределы, однако, несмотря на все эти возможности, чаще всего для доставки груза все-таки используется автомобиль.

Сегодня сложно давать какой-либо прогноз по развитию каждого из направлений рынка услуг по грузоперевозкам, так как только в 2010 году он начал оправляться и оживать после кризиса. Если судить по итогам первого полугодия этого года, то наблюдается довольно активный подъем на рынке предоставления транспортных услуг, что может быть обусловлено ростом инвестиций в машиностроение, промышленность, добычу сырья, грамотной ценовой политикой (незначительный темп повышения тарифов на услуги).

Кроме того, спрос  потребителя постепенно переориентируется  на отечественного производителя, что само по себе способствует увеличению запросов на внутренние перевозки. 

Если говорить отдельно про автоперевозки по России и за ее пределы, то они, несомненно, имеют хорошее будущее. Сегодня  автомобиль — это единственный вид транспорта из перечисленных выше, способный доехать в любую глушь нашей страны. Причем в некоторых случаях ему приходится пробираться по грунтовому покрытию или по так называемому бездорожью.

Автомобильные грузоперевозки характеризуются мобильностью, способностью принимать достаточно приличную нагрузку по соотношению перевозимый груз/собственный вес, что во многом влияет на стоимостные характеристики перевозок.

Автомобиль  не требует много времени для  отправки по маршруту, способен мобильно поменять маршрут в случае форс-мажоров (так в случае перегрузки таможенного терминала можно заранее скорректировать маршрут и отправить автомобиль в другой терминал, для самолета же единственный выбор — таможня аэропорта).

Сильный подъем отрасль автомобильных грузовых перевозок может совершить за счет грамотной работы с крупными распределительными узлами, повышения качества предоставляемых услуг. Кроме того, в этой сфере деятельности здоровая конкуренция всегда помогала активному развитию, способствуя снижению себестоимости процессов внутри самой транспортной компании.

Актуальность  темы исследования. В системе внешнеэкономической деятельности особая роль отводится совершенствованию системы обслуживания клиентов. Эта роль обусловлена расширением масштабов обмена информацией, ростом потоков товаров, финансов и услуг. В таможенном деле важным является осознание тесной связи логистики с обслуживанием участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

Концепция управления цепями поставок кардинально меняет традиционную философию управления предприятием. Она исходит из предположения, что предприятие может достичь максимального значения рыночной стоимости (контролируемой ли рынка, прибыли и т. д.) благодаря содействию достижения конкурентных преимуществ конечного в цепи поставок продукта (услуги), а не за счет развития конкурентных отношений со своими непосредственными поставщиками или потребителями.

В этих условиях между  собой конкурируют не отдельные фирмы и компании, а цепи поставок, в состав которых они входят. Цепи поставок клиентам ВЭД на рынке могут отличаться технологиями, структурой маркетинговых каналов и другими характеристиками.

Исторически концепция  управления цепями поставок впервые  была сформулирована в контексте исследований по интеграции логистических функций, т. е. функций транспортировки, управления запасами и складирования. Положения логистики как науки, продолжают оказывать значительное влияние на становление концепции управления цепями поставок. При этом, дальнейшее развитие самой логистики происходит в неразрывной взаимосвязи с концепцией управления цепями поставок.

Фирма по оказанию внешнеэкономических  услуг  представляет собой государственную или частную структуру, объектом управления которой является комплекс информационных, финансовых и материальных потоков, связанных с внешнеэкономической деятельностью, а также внутренние материальные и сопутствующие потоки, относящиеся к деятельности таможенных органов. Для ее нормального функционирования необходимо постоянное совершенствование таможенной инфраструктуры, в которой транспортное обеспечение занимает одно из ведущих мест. В этой связи руководству фирмы постоянно приходится решать задачу по организации транспортного обслуживания логистической деятельности, добиваясь снижения затрат.

Расходы на транспортное обеспечение рассчитываются по единой утвержденной ФТС России методике. В ней исходными данными для расчетов являются: норма годового пробега единицы транспорта в километрах и стоимость единицы нормативного показателя. Снижение затрат на автотранспортное обеспечение осуществляется путем прямого сокращения денежных средств, порой волевым решением. Между тем, применение логистического подхода как управленческой альтернативы способно внести вклад в решение этой  задачи, благодаря его влиянию на проведение экспортно-импортных операций, прохождение таможенных формальностей, регулирование условий доставки товаров по договорам купли-продажи на основе Инкотермс-2000, содержание международных правил выполнения перевозки, оформление транспортных, товаро-сопроводительных и других документов.

Развитие таможенного услуг на принципах логистики должно соответствовать задачам, стоящим перед фирмой, а это, в свою очередь, предъявляет ряд требований к транспортному обеспечению.

Во-первых, реформирование транспортного обеспечения должно осуществляться в соответствии с характером и масштабами использования таможенных технологий на основе логистического подхода.

Во-вторых, автотранспортное обеспечение фирмы необходимо рассматривать как сложную динамическую логистическую систему системы транспортной логистики в координатах: М - Ч - С (Машина – Человек - Среда) с учётом фактора времени с тем, чтобы она могла быть адаптирована к воздействию внешней среды.

В-третьих, снижение транспортных затрат  может достигаться  за счет рационального его размещения с использованием правил логистики.

В-четвертых, введение права передачи невостребованных транспортных средств в другие ведомства за плату.

В-пятых, наличие  материально-технической базы, которая  позволяла бы выполнять хранение, техническое обслуживание и текущий  ремонт автомобильной техники.

 К объективным возможностям для снижения затрат на транспортное обеспечение относятся:

• Выбор рациональной схемы размещения транспортных маршрутов в регионе деятельности, что позволит адаптировать деятельность фирмы к условиям продвижения материальных и сопутствующих потоков, подлежащих обслуживанию приграничной таможней.
• Научная разработка и применение на практике логистического подхода в организации потоковых процессов в организации грузоперевозок приобретает особую актуальность.

Степень разработанности научной проблемы. Выбранная тема характеризуется сложностью и междисциплинарностью поисковых исследований. Разработка логистического подхода в сфере обслуживания клиентов ВЭД основывается на фундаментальных трудах по логистике и прикладной математике отечественных и зарубежных исследователей: А.У. Альбекова, Н.Н. Громова, В.И. Бережного, В.В. Борисовой, Э.Дж. Долан, Л.А. Мясниковой, В.В. Сафронова, В.С. Лукинского, Л.Б. Миротина, Ю.М. Неруша, А.В. Парфенова, В.А. Персианова, Б.К. Плоткина, И.О. Проценко, В.И. Сергеева, А.А. Смехова, Б. Руа, и др.

Вместе с  тем, вопросы по совершенствованию системы обслуживания организациями ведущими внешнеэкономическую деятельность на основе логистического подхода нашли достаточно ограниченное  отражение в исследованиях логистов и на практике применяются пока ограниченно.

По совокупной оценке актуальности и степени проработанности  научной проблемы формулируется цель данного исследования – совершенствование системы обслуживания клиентов на основе системно-логистического подхода в организации транспортного обеспечения деятельности фирм, ведущих внешнеэкономическую деятельность в пограничной зоне.

Объект  исследования составляет логистическая и диспетчерская деятельность фирмы ООО «ИНТЕРАЛ», связанная с формированием и рационализацией транспортного обслуживания потоковых процессов на приграничной территории.

Предметом исследования предстают организационно-экономические мероприятия по совершенствованию системы обслуживания участников внешнеэкономической деятельности, опосредуемые логистической деятельностью приграничных таможенных органов и регулируемые нормами таможенного права.

Целевая ориентация исследования и его объектно-предметная специфика  обусловили необходимость решения комплекса научно-практических задач:

- обобщить современные теоретические и методологические разработки в области транспортной логистики с позиции адаптации существующих системных решений к транспортному обеспечению деятельности фирм ВЭД;

- проанализировать содержание  и показатели оценки системы обслуживания клиентов, осуществляемых фирмой ВЭД;

- предложить  альтернативы решения повышения качества, предоставляемых услуг и новых видов услуг для клиентов ВЭД на пограничной территории в интересах снижения совокупных затрат на транспортное обслуживание потоковых процессов;

- произвести финансово-эконмическое обследование предложенных альтернативных мероприятий по  совершенствованию системы обслуживания клиентов, участников логистической внешнеэкономической деятельности. 

Теоретическую и  методологическую основу исследования составляют научные достижения отечественных и зарубежных ученых по проблемам общей логистики и логистики сервиса, в том числе транспортной логистики, экономики и организации автотранспортных предприятий, теории принятия решения. В решении исследовательских задач использовался системный подход, методы организационного проектирования, принятия решений, экономико-математического моделирования, экспертного анализа и др.

Информационной  базой исследования послужили справочные материалы Росстата РФ, нормативные документы Федеральной таможенной службы, министерства транспорта РФ, а также материалы по эксплуатации  автотранспортных подразделений таможенных органов Северо-Западного таможенного управления (СЗТУ).

1. Теоретическая часть

 

1. Понятие и определение логистических услуг

В настоящее время  можно отметить, что логистика  включает анализ рынка поставщиков  и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке товаров и услуг, а также гармонизацию интересов, участников процесса движения товаров.

В цепи, по которой проходят материальный и информационный потоки от поставщика до потребителя выделяются следующие звенья: поставка материалов, сырья, полуфабрикатов, хранение продукции  и сырья, производство товаров, их распределение, потребление готовой продукции.

Как показывает сравнительный  анализ некоторых общепризнанных толкований понятия «цепь поставок», между ними нет кардинальных противоречий. Основываясь на этих толкованиях, цепь поставок можно определить как последовательность субъектов хозяйствования — от поставщиков сырья, материалов, деталей, узлов и комплектующих до потребителей конечного продукта, которые, обеспечивая производственные, торговые, логистические и другие процессы непосредственно связаны с движением материальных и соответствующих им информационных потоков.

В свою очередь, концепция  управления цепями поставок представляет собой системный стратегический подход к обеспечению эффективного движения материальных и соответствующих им информационных потоков в цепях поставок с целью удовлетворения требований конечных потребителей. Этот подход, будучи осознанным и принятым предприятиями-участниками цепей поставок, реализуется ими через внедрение в процессы управления принципов, носящих интеграционный характер. Среди данных принципов рассматриваются координация и кооперация, рациональное распределение прибыли и рисков, обмен информацией, функциональная интеграция, а также развитие интеграционных отношений.

Согласно определению, предложенному в 1998 г. Советом по логистическому менеджменту (США) — одной из ведущих мировых профессиональных ассоциаций логистов, логистика это: «... та часть процесса цепи поставок, которая обеспечивает планирование, реализацию и контроль эффективного перемещения и хранения товаров, услуг, а также соответствующей информации от места возникновения до места потребления с целью удовлетворения требований потребителей».

Осознание характера  связи между понятиями логистики  и управления цепями поставок дает основание сделать вывод, что в условиях формирования новых и реинжиниринга действующих цепей поставок, одним из наиболее важных остается вопрос разработки рациональных систем логистического обслуживания. Основными, и вместе с тем такими, что взаимодействуют на условиях логистических компромиссов, направлениями разработки таких систем выступают функциональные сферы логистики.

 

 

 

1. Логистические решения предприятий ВЭД

 

Стремясь повысить эффективность  своей работы, предприятия всегда пытались контролировать технологические стадии, которые предшествуют основному производству или следуют за ним.