Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ТЛК

Первые наиболее известные  попытки создания реально функционирующих  вертикально интегрированных бизнес-систем были предприняты Дж. Гетти и Г. Фордом. В свое время Дж. Гетти  так определил стратегию развития своего бизнеса: «В 1932 г. нефтяные месторождения продавались по самым низким за всю историю их существования ценам. Чем больше я про это думал, тем больше убеждался в возможности создания технологически замкнутого, интегрированного с начала и до конца, независимого от других бизнеса. Это мог быть бизнес, который бы обеспечивал не только разведку и промышленную эксплуатацию месторождений нефти, но и ее транспортировку, переработку, а также транспортировку и реализацию продуктов переработки по каналам оптовой и розничной торговли». Г. Форд планировал стать собственником и управлять всеми технологическими стадиями, которые предшествуют появлению автомобиля, начиная с основания каучуковых плантаций и добычи железной руды.

Подобным принципам  стратегического развития продолжают успешно следовать предприятия различной отраслевой принадлежности, например ведущие компании внешнеэкономической деятельности в России. Вместе с тем, с позиции сегодняшнего дня, во многих бизнес-ситуациях развивать стратегию вертикальной интеграции не представляется целесообразным. В последние три десятилетия в мировой экономике прослеживается обратная тенденция — предприятия пытаются повысить свою конкурентоспособность, концентрируясь на направлении своей работы, рассматриваемом ими в качестве основного.

В этих условиях происходит переход от вертикальной, к виртуальной интеграции. Для того чтобы этот переход стал успешным, менеджеры предприятия внешнеэкономической деятельности должны научиться управлять активами и процессами, которые не могут контролировать прямо, но эффективность функционирования которых должны отслеживать. Ключом к решению данной задачи может служить развитие концепции управления цепями поставок, которая в XXI веке, по прогнозам специалистов, должна стать доминирующей. При этом управление цепями поставок рассматривается значительно шире, чем просто форма интеграции, занимающая промежуточное положение между вертикальной интеграцией и отдельными фирмами. Ее можно интерпретировать и как теорию управления, и как совокупность операций, процессов и функций, которые, собственно, обеспечивают реализацию этой теории.

1.1.2. Логистическое обслуживание: основные проблемы

Анализируя проблемы логистического обслуживания, необходимо учитывать следующее. Подходы к разработке и эксплуатации систем логистического обслуживания предприятий, которые поддерживают конкурентные отношения, и предприятий, которые, наоборот, развивают интеграционные отношения, т. е. соответствующие концепции управления цепями поставок, существенно отличаются между собой. В первом случае, речь идет о формировании рациональной системы логистического обслуживания с позиции отдельных предприятий. Во втором случае, когда в цепь поставок привносится концепция управления ею как целостной системой, возникает задача разработки рациональной подсистемы логистического обслуживания с позиции собственно цепи поставок. Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия внешнеэкономической деятельности:

Первая проблема, требующая  решения,— какому из предприятий (стороне) звена цепи поставок следует принять  на себя ответственность за обеспечение той или иной логистической услуги. Возникновение данной проблемы обусловлено тем, что именно логистические операции обеспечивают «переход» продукта от одного предприятия к другому. При этом сами логистические операции, в отличие от других, которые можно выделить в структуре производственного (торгового) процесса предприятия, потенциально могут выполняться любой из сторон, составляющей соответствующее звено цепи поставок.

Отношения конкурентных трансакций исходят из того, что предприятие повышает эффективность работы за счет своих поставщиков или потребителей. В этих условиях оказать влияние на характер решения производственного (торгового) предприятия относительно целесообразности принятия им на себя ответственности за обеспечение отдельных логистических услуг могут, например, такие факторы как:

- наличие собственного  подразделения, предоставляющего  логистические услуги, или наличие  контролируемой предприятием хозяйственной  единицы, которая является субъектом рынка данных услуг;

- соотношение между  доходностью основного (профильного)  бизнеса и бизнеса по оказанию логистических услуг;

- административно-правовые  условия, сложившиеся на рынках  логистических услуг.

В определенных обстоятельствах  производственные (торговые) предприятия могут прийти к одинаковому выводу относительно целесообразности принятия ответственности за обеспечение определенных логистических услуг: принять или отказаться.

Сторона, получающая «право» на логистическое обслуживание в звене поставок, не обязательно в состоянии обеспечить меньшие, относительно другой стороны, логистические затраты, а качество выше, или, по крайней мере, согласующимся с требованиями логистических стратегий потребителей (поставщиков). Вместе с тем, изменения в уровне затрат или качестве логистического обслуживания не обязательно найдут адекватное отражение в цене на тот промежуточный продукт, в себестоимость которого будут включены соответствующие логистические затраты.

Но когда предприятия, работающие в определенной цепи поставок, ожидают, что благосостояние их собственников возрастет благодаря привнесению концепции управления, это означает, что философия их деятельности кардинально меняется. Этим изменениям соответствует подход, согласно которому решение относительно проблемы выбора стороны, ответственной за логистическое обслуживание, должно приниматься исходя из степени его влияния на показатели затрат и качества обеспечения движения общего относительно цепи поставок материального и информационного потока. Решение относительно выбора ответственной стороны может обусловить существенные изменения в значениях эксплуатационных показателей использования таких парков и, как следствие, уровне соответствующих затрат.

Вторая проблема, которая  должна быть решена при разработке систем логистического обслуживания,— на каких условиях будет выполняться каждая логистическая услуга. То есть, будет она выполняться силами собственного логистического подразделения (уже функционирующего, или возможность создания которого только рассматривается), силами третьей стороны или предполагается объединение этих вариантов в определенном сочетании.

Для обозначения условий  логистического обслуживания силами сторонних  предприятий как равноценные  используются термины «логистическое обслуживание силами третьей стороны», «логистика третьей стороны» и др. При этом словосочетание «третья сторона» указывает, что логистические услуги передаются к выполнению третьей стороне, относительно предприятий, составляющих определенное звено цепи поставок.

Отмечая увеличение объемов  логистических услуг, которые передаются для выполнения третьей стороне, как мировую тенденцию, среди факторов, обуславливающих развитие этих процессов, наиболее часто называют давление непрерывно растущей конкуренции, рост ожиданий относительно уровня логистического обслуживания, прогресс в информационных технологиях. Американские исследователи Р. Лайб, Г. Рендолл, Е. Барди и М. Трейси, анализируя работу в 1990-х гг. фирм индустриально развитых стран, обеспечивающих логистическое обслуживание на условиях третьей стороны, пришли к следующим выводам:

- наиболее часто третьей стороне передаются те услуги, которые должны выполняться на постоянной основе, но они не являются для фирмы основными и требуют использования специализированных активов;

- главная декларируемая причина использования логистических услуг на условиях третьей стороны — снижение затрат или/и повышение качества обслуживания потребителей.

По мнению специалистов, обеспечение логистического обслуживания силами третьей стороны позволяют получить доступ к специальным навыкам, снизить риск капиталовложений, повысить эффективность управления, а также воспользоваться преимуществами достижения эффекта экономии масштаба.

Отмечая тенденцию постепенного увеличения доли логистических услуг, выполняющихся третьей стороной, необходимо подчеркнуть, что значительная часть предприятий различных отраслей экономики продолжает отдавать предпочтение собственным логистическим подразделениям, в частности, транспортным. Наиболее часто в перечне факторов, препятствующих переходу на обслуживание третьей стороной, называют потенциальную возможность утраты прямого контроля выполнения логистических услуг, неопределенность относительно уровня их обеспечения, а также вопрос «действительных» затрат, которые будет нести предприятие, передав те или иные логистические услуги к исполнению третьей стороне. Кроме того, выделяют факторы надежности и гибкости логистического обслуживания, отношений с поставщиками и потребителями, продолжительности времени выполнения заказов и т. д.

Важно отметить, что целесообразность основания и дальнейшей эксплуатации собственных логистических подразделений на разных этапах развития экономики различных стран оценивается неоднозначно. Например, в условиях достаточно жесткого регулирования рынков грузовых автомобильных перевозок, имевших место до 70-80-х гг. XX ст. во многих индустриально развитых странах мира, производственные (торговые) предприятия интегрировали транспортные подразделения па условиях собственных, следуя, как правило, цели снижения затрат транспортного обслуживания. Одним из последствий жесткого регулирования, которое способствовало развитию свободной конкуренции на соответствующих рынках, стало снижение цен на транспортные услуги третьей стороной, при одновременном повышении их качества. В этих условиях роль собственного транспорта начала постепенно меняться. Он начинает рассматриваться не столько как средство минимизации затрат транспортного обслуживания, сколько как средство дифференциации, которое может обеспечить существенно более высокое, по определенным параметрам, качество транспортного обслуживания. По статистике в качестве основных факторов, которые обусловливают создание собственных парков автомобильных транспортных средств, были названы (по степени значимости):

- надежность транспортного обслуживания;

- установленная (ограниченно  малая) продолжительность времени  выполнения заказа на транспортировку;

- возможность быстрого  реагирования;

- поддержание контакта  с потребителями;

- относительно низкие  затраты транспортного обслуживания  по сравнению с другими возможными вариантами его обеспечения при таком же уровне качества.

Авторы исследования пришли к выводу, что больше, чем  когда бы то ни было высшее руководство  компаний, имеющих собственные парки  автомобильных транспортных средств, указывают на уровень обслуживания потребителей как на лучший способ дифференциации компании на рынке. И в этих условиях собственные автопарки выступают, в первую очередь, как средство достижения такой дифференциации. Качество транспортных услуг, наряду с качеством самих продуктов, которые доставляются, уровнем послепродажного сервиса и т. д., выступает фактором конкурентоспособности производственного (торгового) предприятия.

Признавая, что собственные  парки автомобильных транспортных средств продолжают иметь существенные конкурентные преимущества относительно третьей стороны во многих бизнес-ситуациях, вместе с тем необходимо заметить, что эффективность их использования остается невысокой. Одна из основных причин этого заключается в том, что игнорируется особая, гибкая, природа таких активов, как автотранспортные средства, их способность к адаптации.

Подводя итоги, можно  предположить, что дальнейшее конкурентное развитие собственных парков и предприятий, предоставляющих транспортные услуги на условиях третьей стороны, будет происходить по принципу «движения навстречу». И если повышение конкурентоспособности собственных парков в индустриально развитых странах будет связываться, главным образом, со снижением себестоимости услуг, то предприятия, предоставляющие транспортные услуги на условиях третьей стороны, должны будут работать над повышением качества. Решение проблемы повышения конкурентоспособности собственных парков через снижение себестоимости связывается, в первую очередь, с повышением эффективности использования транспортных средств, составляющих эти парки.

Третья проблема, которая  должна быть решена при разработке систем логистического обслуживания, возникает, когда менеджеры предприятий предполагают привлечь для выполнения логистических услуг третью сторону. Суть проблемы заключается в оценке и выборе поставщиков логистических услуг.

Задача определения  поставщиков логистических услуг, в наиболее общем виде,— многокритериальная. Можно рекомендовать выбирать критерии из показателей таких трех групп: затраты приобретения, качество выполнения логистических услуг, способность предприятий, обеспечивающих логистическое обслуживание, поддерживать ожидаемый уровень показателей затрат и качества в установленном периоде.

Развитие концепции  управления цепями поставок при одновременном повышении стоимости и сложности координации работ по логистическому обслуживанию предприятий постепенно приводит к развитию института функциональных поставщиков логистических услуг. Задача определения функциональных поставщиков исходит из необходимости выбора лучшего (ограниченно малого количества лучших) по установленной совокупности критериев.

При этом не предполагается ограничение объемов заказов, которые  могут быть переданы отдельному поставщику и, соответственно, им приняты к исполнению, по причине ограничений производственных мощностей, структуры парков транспортных средств по специализации и грузоподъемности, уровня знаний и навыков персонала, наличия лицензий и разрешений, условий эффективности использования производственных мощностей и т. д.

В качестве ограничений  могут выступать только политика и стратегии потребителей и поставщиков логистических услуг относительно условий конкуренции, которые остаются предметом для обсуждения.

Вместе с тем, увеличение в современных условиях доли крупных производственных (торговых) предприятий, рост роли внешнеэкономической деятельности, глобализация бизнеса требуют от логистических провайдеров развития региональных и международных систем доставки грузов, расширения спектра услуг и т. д.