Карьерограмма как метод управления мотивацией персонала

Широко разрекламированный в средствах массовой информации набор первых сотрудников в московский ресторан позволил достичь стратегическую цель создания образа «Макдоналдс» как  привлекательного, элитного работодателя.

Достигнута чисто тактическая  задача подбора супер персонала - молодых, образованных, амбициозных, стремящихся работать и учиться москвичей, практически не имеющих опыта работы в других организациях.

Начиная с чистого листа  с такими кадрами, компания очень  быстро обратила их в свою веру и  добилась прекрасных операционных результатов. Однако при всем этом «Макдоналдс» не торопился расширяться, между открытием первого и второго ресторана прошли годы, в течение которых закреплялась корпоративная культура и готовились те, кто стал ее активными проводниками в новых ресторанах. Сеть ресторанов «Макдоналдс» вначале ограничивалась Москвой и Московской областью, но в 1996 году компания открыла рестораны в Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге, а позже - в Самаре и Казани. К 2000 году «Макдоналдс» насчитывал в России уже 52 ресторана, из них 26 в Москве, в 2002 году планировалось открыть еще 9.[75]

В настоящее время 220 ресторанов «Макдоналдс» находятся и работают во многих городах России: Москве, Мытищах, Реутове, Люберцах, Одинцово, Троицке, Дмитрове, Клину, Красногорске, Балашихе, Химках, Сергиевом Посаде, Щелково, Наро-Фоминске, Подольске, Пушкино, Коломне, Раменском, Электростали, Солнечногорске, Орехове-Зуеве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Ярославле, Казани, Самаре, Нижнекамске, Чебоксарах, Ростове-на-Дону, Альметьевске, Набережных Челнах, Новочеркасске, Воронеже, Оренбурге, Сочи, Саратове, Уфе, Челябинске и ряде других городов.

История «Макдоналдс»- это  история (американского) успеха, основанного  на мечтах и упорной работе таких  же людей, как вы. Это мечта, превращенная в реальность.[75]

«Макдоналдс» - это история  одного человека и многих людей, история  мыслей, воплощенных в искусстве  создания чуда, приносящего радость  людям.

Недаром Рей Крок, основатель корпорации «Макдоналдс», говорил: «Дерзайте! Будьте первыми! Отличайтесь от своих  конкурентов! И к вам придет успех».

Рей Крок был единственным человеком, который увидел больше возможности  в качественной пище, быстром обслуживании людей. Он прославился благодаря  полету фантазии, смелости и желанию  дерзать.

Он стал дистрибьютором революционной  по тем временам машины мультимиксер, которая могла смешивать 5 коктейлей  одновременно.

Рей Крок всегда стремился  к новым горизонтам, поэтому для  него было необыкновенной радостью узнать о том, что братья Макдоналдс, живущие  в далекой Калифорнии, заказали 8 таких мультимиксеров: «Я решил поехать  и посмотреть на это своими глазами. И я собрал свои 52-годичные кости (это в то время, когда многие начинали подумывать о пенсии), погрузил их на борт самолета и направился навстречу  будущему».[75]

Когда он увидел ресторанчик, которым управляли братья, он был  поражен тем, насколько здорово  был организован труд персонала. За всю свою жизнь я не ел такого вкусного гамбургера. Здесь вам не приходится ждать и суетиться, втискивая  чаевые в руку официантки. Я заметил, что здесь нет ни одной мухи. «Мужчины в белой форме поддерживали опрятность и чистоту. И я подумал, что такого потенциала, какой есть у этого ресторанчика, я нигде  не встречал, в скольких ресторанах я ни был бы».

При встрече я сказал ребятам: «Давайте откроем сеть таких ресторанов. Это будет для нас золотой  жилой!» Но братья, привыкшие к  спокойствию и уединению в  маленьком городке, скептически  отнеслись к этому предложению.

Крок не сумел заинтересовать братьев «Макдоналдс» расширить  их деятельность за пределами штата. Вместо этого он получил исключительное право лицензировать торговый знак Макдоналдс.

Первый ресторанчик в  Дес Плейнс во многом стал образцом для последующих ресторанов. Здесь  любая деталь имела значение. Именно там начали претворяться в жизнь те стандарты, которые сейчас для нас стали Библией.[75]

Это в первую очередь забота о посетителях, чистота, теплое окружение  и горячая свежая пища, отпущенная быстро и дружелюбно. В 1958 году был  введен лозунг «ККЧ и Д»: качество, культура, чистота и доступность.

Качество - высокие стандарты  качества, технология приготовления  и натуральные ингредиенты продукции  являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого  посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и  безопасных составляющих, что позволяет  предлагать посетителям только вкусную  и проверенную пищу.

Культура - приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом  хорошего настроения посетителей ресторанов. Каждый сотрудник компании должен предоставлять  любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором ресторана. При этом вся  работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления  у клиента.

Чистота - залогом успеха работы компании является идеальная  чистота всех помещений ресторанов, начиная от прилегающей территории и заканчивая комнатой отдыха для  сотрудников.

Доступность - относительно недорогая стоимость питания  в ресторане, яркое и запоминающееся впечатление, а так же веселая  атмосфера и хорошее настроение от его посещения. Макдоналдс никогда  не будет увеличивать доступность  за счет снижения качества ингредиентов, из которых готовятся сандвичи для  посетителей.

И вот, благодаря воображению  людей, полету мечты и фантазии, упорству и, самое главное, желанию быть лучше, «Макдоналдс» совершенствовался. «Пока  мы зеленые - мы растем! Когда мы созрели, вы падаете!»

Постепенно совершенствовалось оборудование. Появлялись новые наименования в меню. В 1968 году был введен «Биг Мак» и горячий яблочный пирожок.

В 1961 году в штате Иллинойс открылся Университет Гамбургерологии, чтобы достойно обучать наших  менеджеров.[75]

Ресторанчики стали появляться в различных частях земного шара. На сегодняшний день они распахнули свои двери в более чем в 100 странах мира. Каждые 18 часов открывается  новый ресторан. Сейчас их более 18 тысяч.

Слово «Биг Мак» вошло в 45 языков мира.

Сегодня ресторан «Макдоналдс» гораздо больших размеров, обслуживает больше посетителей (в первом ресторане не было даже посадочных мест, обслуживание производилось снаружи), оборудован по последней технике, имеет широкий ассортимент продуктов.

Но одно осталось неизменным: это основные принципы, зародившиеся в 1955 году – ККЧиД (качество, культура, чистота и доступность) несмотря на то, что в первом ресторане  работали только мужчины.

Для многих людей в мире «Макдоналдс» ассоциируется со счастьем, радостью и прекрасным настроением.

Очень важным моментом в  направлении работы системы является то, что он не ограничивается обслуживанием  посетителей внутри ресторана, а  всегда отдает должное и заботится  о том сообществе, в котором  он находится.

Вначале значительное количество российских сотрудников было обучено  по методике Макдоналдса, а позже  они стали агентами перемен во вновь открываемых ресторанах.

В Макдоналдсе обучение всегда имело две важные задачи: оно должно давать сотрудникам профессиональные навыки, необходимые для выполнения работы, а также приобщать их к  культуре предприятия. Политика Макдоналдса в области управления человеческими ресурсами в российских ресторанах «Макдоналдс» была почти такой же, как в канадских.

Минимальные изменения вносились  для того, чтобы учесть местные  проблемы, в первую очередь правовые. Даже названия должностей в команде  остались канадскими: крю, крю тренер, стор-менеджер и т.д.

Иностранец, возглавляющий  «Макдоналдс» в России, был назначен на эту должность после того, как  проработал директором первого ресторана, который открылся в 1990 году. Российский сотрудник, который стал президентом Макдоналдса России, также начинал как менеджер первого ресторана на Пушкинской площади.[75]

Даже большинство специалистов по маркетингу набираются из числа  уже работавших в Макдоналдсе  людей, однако большинство финансистов, специалистов по логистике, строителей и специалистов по человеческим ресурсам компания нанимает со стороны.

Итак, «Макдоналдс» провозглашает  постоянное стремление удовлетворить  клиента в качестве своей базисной ценности, которая подкрепляется  такими корпоративными поведенческими нормами, как сотрудничество и взаимозаменяемость, работа без ошибок, ориентированность  на достижение цели любой ценой, напряженная  работа.

При всей своей внешней  примитивности корпоративная культура с ее ориентацией на совместный напряженный  труд по удовлетворению клиента стала  настоящим секретным оружием  Макдоналдса. То, что ее удалось воспроизвести  в России, не вызывает сомнения, а  то, как это было сделано, подтверждает важность процесса внедрения, без которого не заработает самая технологичная  модель. Ресторан «Макдоналдс» в городе Челябинске открылся 31 октября 2008 года на 190 посадочных мест со штатным расписанием 110 работников - членов бригады ресторана.

Решение о строительстве  ресторана «Макдоналдс» в г. Челябинск  получили в Мэрии.

Логотипом компании является «M», первая буква в названии «Макдоналдс» и символизирует золотые арки.

Слоган ресторана «Макдоналдс» – «Макдоналдс, здесь хорошо всегда».

Многие были в ресторанах Макдоналдс (McDonalds) , некоторым еда из ресторана даже нравится. Когда открылся первый московский Макдоналдс, к нему выстроилась целая очередь. Как ни странно, первый московским Макдоналдс выдержал наплыв народа и ажиотаж в начале своего существования, и сегодня уже никого не удивишь наличием десятка ресторанов в большом городе.

Заходя в ресторан  что видите? Муравейник перед стойкой  и муравейник за стойкой. Люди копошатся, одни продают, другие их обслуживают. Если перед стойкой покупатели ведут  себя активно, но неорганизованно, то за рядом касс все подчиняется законам.

Макдоналдс работает круглосуточно. За сутки на одной и той же территории успевает отработать три смены. Сменой руководит человек, название его  должности inside (инсайд) он же менеджер смены .

Во время работы своей  смены инсайд может не обращать внимания даже на директора ресторана. Одна из его главных задач — обеспечение  определенного уровня эффективности, который являет собой число от 0 до 10 и зависит от (в числителе) количества транзакций на кассе и  от (в знаменателе) количество рабочий  часов команды (crew), также учитываются два важных фактора: completed waste и raw waste.

- Raw waste — потери полуфабрикатов

- Completed waste — потери готового продукта.

Если на пол упал гамбургер, то это потери готового продукта, если же только кусочек сыра, то потери полуфабрикатов. И то и другое измеряется в процентах  от общего количества полуфабрикатов (понятно, что потери готового продукта несложно пересчитать на полуфабрикаты). Полуфабрикаты имеют цену: food cost.

В принципе в формуле, которая  в результате выдает одно единственное число, заложены все бизнес-процессы в компании. Все просто и гениально. Эффективность ресторана равна 10. Значит кто-то заставляет перерабатывать людей, как вариант, не хватает людей  в смене, ведь в формуле идет деление  на crew hours (рабочие часы). Если эффективность ресторана равна единице, то значит ресторан мало продает, много людей выходит на работу, а значит им придется платить больше денег из дохода ресторана. Часы подсчитываются автоматически при заходе в рабочую зону.

Из дохода ресторана, вернее исходя из суммы, платится food cost (цена полуфабрикатов) и salary (расходы на закупки и зарплаты). Зарплаты персонала не должны превышать 1/6 от месячного дохода. Получается, если при всех стараниях ресторан показывает результат по эффективности, равный трем, то его проще закрыть. Нормальный результат работы — 5.5-6.

Коэффициенты и показатели готового продукта нацелены на уменьшение показателя эффективности. Инсайд во время  смены может оценивать этот показатель в режиме реального времени, т.к. все учитывается автоматически: и расход продуктов, и продажи, и  потери, и рабочие часы персонала. Что-то не учесть просто невозможно, т.к. это сразу начинает отображаться на других показателях. И если даже вдруг пронесет во время смены, то всплывет во время сдачи отчетов.

Сандвичи лежат на бине (от слова пар т.е. beam). Температура его равна 60 градусам Цельсия, максимальное время нахождения сандвича на бине — 10 минут. С той стороны стоит «бинщик», его задача выставлять сандвичи и ставить цветные таймера, которые показывают, в какую 10-тиминутку часа был поставлен сандвич. У бинщика есть специальные часы, которые поделены на 12 частей, и части имеют цвета, такие же, как и таймеров.

Задача бинщика — вселенский баланс и стратегическое планирование. Он должен выставлять на бин ровно  столько, сколько в данный момент могут съесть гости за следующие 10 минут. Именно поэтому популярные виды сандвичей лежат на бине все  время и выдаются быстро, а непопулярные готовятся почти на глазах у покупателя. Работать бинщиком в ресторане в центре проще, чем в ресторане на окраине. В нагруженном центральном ресторане сандвичи любых видов расходятся, как горячие пирожки.