Школы менеджмента

В случае предоставления ссуды  контролировать, платежеспособность и  ликвидность клиента для большей  вероятности возврата ссуды с  причитающимися процентами в установленный  срок. Такой контроль со стороны  банков – важный элемент управления кредитным риском.

Общественный финансовый контроль осуществляется неправительственными организациями и отдельными физическими лицами на основе добровольности и безвозмездности. К общественному финансовому контролю можно отнести контроль со стороны профсоюзов. Профсоюзные организации осуществляют контроль лишь косвенно, контролируя соблюдение трудового законодательства, условий труда и оплаты на предприятиях различных форм собственности.

Внутрихозяйственный контроль осуществляется финансово-экономическими службами предприятий (бухгалтерией, финансовыми отделами и др.). В ходе проведения данного вида контроля могут проверяться вопросы, связанные с уплатой налогов в бюджет и налоговым планированием, с использованием выделенных бюджетных средств.

Правовой контроль проводится правоохранительными органами в форме ревизий, судебно-бухгалтерской экспертизы.

Гражданский контроль осуществляется физическими лицами при их налогообложении налоговыми органами, при составлении и подаче налоговых деклараций, а также при получении средств из бюджета (заработной платы, пенсий, пособий и др.).

68.понятие имиджа

Имидж в туризме (англ. image— «образ», «облик», «представление», «подобие»). Имидж — сравнительно недавно возникшее определение, которое должно служить объяснению того, почему данный туристский продукт или данная фирма более, чем другие, пользуются успехом у широкой публики. Хороший имидж, будучи чрезвычайно важным для туристского предприятия, не менее необходим и для местности, региона или страны, которым он может служить в качестве дополнительного капитала. Действительно, когда речь идет о том, чтобы посетить данный регион или страну или воспользоваться какой-либо туристской услугой, принятие решения в большинстве случаев зависит от имиджа, который сложился у региона, страны или продукта. 
 
Обычно процесс принятия решения распадается на три этапа: 
 
♦ известен продукт или нет; 
 
♦ если да, то какое мнение формируется его имиджем; 
 
♦ если мнение благоприятное, то какое поведение оно вызывает, привлекает или нет. 
 
Существует несколько определений понятия «имидж в туризме». В исследованиях Всемирной туристской организации отмечается, что имидж страны — это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков страны, собственного опыта и слухов, влияющих на создание определенного образа. 
 
Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков: 
 
♦ она должна быть известна клиенту или группе клиентов; 
 
♦ как объект внимания она должна быть социально значима для человека или группы людей, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором своих услуг; 
 
♦ должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки как отдельных людей, так и группы граждан. 
 
В зарубежном туристском бизнесе создание имиджа фирмы — одна из стратегических целей и задач маркетинга. 
 
Имидж фирмы складывается из многих компонентов — от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. Составляющий частью имидж-рекг ламы является та часть работы фирмы, которая видна посетителю, покупателю, партнеру, когда он приходит в офис: внешний вид помещения, элементы его оформления, офисная мебель, оборудование, приемы работы с посетителями и т. д. В этом смысле имидж фирмы связан с ПР, с тем независимым мнением, которое создается во внешней среде о фирме и ее работе. 
 
Благоприятное мнение посетителей заставляет их повторно обращаться именно к этой фирме, рекомендовать ее другим, а неряшливость офиса всегда отталкивает при всех разговорах о финансовой устойчивости организации. 
 
К основным составляющим, которые формируют и поддерживают имидж фирмы, в том числе и туристской, относятся; фирменный стиль, оформление и работа офиса, мероприятия паблик рилейшнз. 
 
^ Фирменный стиль — это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям. Они улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. В широком смысле фирменный стиль — это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников. В узком смысле фирменный стиль — совокупность товарного знака, цветовое и графическое оформление деловых бумаг. 
 
Существуют два подхода к формированию фирменного стиля: 
 
1) формирование стиля сразу после того, как образовалась фирма (при таком подходе трудно охватить все стороны фирменного стиля); 
 
2) формирование стиля по мере накопления достаточного количества средств и закрепления устойчивых направлений деятельности (при этом можно упустить необходимое время формирования образа фирмы). 
 
Основные компоненты фирменного стиля. 
 
♦ Словесный товарный знак — название фирмы (словосочетание), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом; необходимо проверить его узнаваемость при различной величине букв (для визиток, плакатов и т. д.). 
 
♦ Графический товарный знак — некоторое условное обозначение, принадлежащее данной фирме (если она зарегистрирована), который рекомендуется разрабатывать в самом начале деятельности фирмы. Поскольку видеообразы запоминаются и воспринимаются намного быстрее, чем текст, использование товарного знака снижает затраты на рекламу. Товарный знак — лицо фирмы, ее основной отличительный признак, он позволяет клиентам и покупателям быстро ориентироваться среди аналогичных товаров и услуг. Используемое за 
 
рубежом понятие «торговая марка» можно перевести как «товарный знак». Необходимо очень строго относиться к фактам использования чужих товарных знаков: в рекламных материалах и обращениях, в оформлении. Работа по созданию товарного знака делится на творческую и правовую части; разработанный товарный знак регистрируется и патентуется, а затем защищается его использование. Товарный знак можно продать на лицензионной основе с условием строгого соблюдения лицензиатом всех требований к качеству маркируемого товара. К фирменному стилю относятся также: 
 
♦ цветовая гамма — сочетание определенных цветов в оформлении словесного и графического товарного знака для создания образа товара; используется на упаковках, в полиграфической продукции; при выборе цветовой гаммы необходимо учитывать полиграфические возможности газет и журналов; 
 
♦ фирменный шрифт — определенный шрифт печатной продукции и деловых бумаг; 
 
♦ фирменный блок — товарный знак, название, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и рекламный символ фирмы, слоган; в фирменный блок могут входить все перечисленные элементы или часть из них; фирменный блок используется при оформлении и деловых бумаг, и упаковки; 
 
♦ схема верстки — определенная компоновка всей печатной продукции; особенно важна схема верстки печатных объявлений, позволяющая быстро распознавать объявления определенной фирмы; 
 
♦ слоган — короткая фраза, девиз фирмы или товара; 
 
♦ формат изданий — определенный, оригинальный формат, который служит лучшей распознаваемости информационно-рекламных материалов определенной фирмы; 
 
♦ рекламный символ фирмы — определенный персонаж, выступающий от имени фирмы при рекламных и других мероприятиях (например, ПР); это может быть представитель флоры, фауны или человек в забавном изображении; 
 
♦ аудиообраз — музыкальная фраза, композиция, несколько нот (для голоса или музыкальных инструментов), сочетание определенных шумов, служащих опознавательным знаком фирмы в радио- и телероликах. 
 
Формирование носителей фирменного стиля может осуществляться последовательно. Необходимо выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать новые составляющие стиля и изготавливать его носители.

69.  Понятие внутренней среды и классификация ее факторов

Ранее было отмечено, что  организация представляет собой  открытую систему, состоящую из многочисленных взаимозависимых частей, тесно переплетающихся  с внешним миром. В данной главе  раскрываются наиболее существенные внутренние переменные организации, каждая из которых  играет важную роль в обеспечении  эффективного функционирования организации. Внутренние переменные являются результатом  деятельности менеджеров и находятся  под их влиянием. Внутренние переменные — это части самой организации, ситуационные факторы внутри нее, это  состав и взаимосвязи сложной  системы организации.

Состав — это совокупность элементов, образующих систему. Состав включает только элементы непосредственно  данной системы, являющиеся компонентами первого уровня. И в этом смысле в состав организации, например, входят цехи, но не входят производственные участки. Однако обстоятельное исследование системы предполагает также и  углубленное изучение составляющих ее элементов. Этим объясняется использование  понятия «состав» в широком смысле, включающего также и составляющие самих элементов системы, т.е. компонентов  второго, а затем третьего и других уровней. В этом смысле состав организации  может включать и цехи, и участки, и бригады.

Состав заключает в  себе декомпозицию системы, расчленение  единого целого на составляющие элементы. Структура, напротив, обеспечивает композицию системы, соединение отдельных составляющих в единое целое. Она устанавливает  роль, место и назначение элементов  в системе, их расположение и взаимоотношения  между собой, характер, формы и  степень влияния на другие элементы. Установление роли, места и назначения элементов в системе обеспечивается:

1) через связи непосредственного  взаимодействия: с кем и как взаимодействуют; какое воздействие является более сильным, приоритетным;

2) через отношения соподчинения: определение места в структурной  иерархии;

3) через определение влиятельности,  ориентированности при сопоставлении  параметров разных элементов  системы и установлении соответствующих  пропорций.

Очевидно, что определенный состав организации предопределяет возможные варианты формирования ее структуры. В свою очередь определенной структуре соответствуют и конкретные варианты компонентного состава  организации.

Если, например, прядильная фабрика  включает сортировочно-трепальный, чесальный, ленточный и прядильный цехи, то между ними непременно будет установлена  последовательная технологическая  связь: от первого цеха до последнего. И наоборот, если между производственными  подразделениями организации существует последовательная технологическая  связь, то это означает, что на каждом технологическом переходе — только одно подразделение.

Соответствие между составом и структурой организации не является полным, отсутствует жесткая закрепленность конкретной структуры за определенным составом организации. При одном  и том же составе могут быть разные, иногда и значительно различающиеся  структуры.

Структура является одной  из важнейших, но не единственной характеристикой  организационной системы. Поэтому  выделяют различные факторы внутренней среды организации. Это и структура, и цели, и задачи, и технология, и персонал, и совместные ценности, и стиль организации, и финансовая система, и информационная система, и стратегия, и навыки персонала, и бизнес-процессы, и власть, и культура организации и некоторые другие параметры. Рассмотрение сущности выделяемых различными авторами факторов и их объединение в систему — предмет следующего вопроса. Здесь же необходимо остановиться на принципах выделения и группировки факторов, чтобы понять их различия.

Одним из подходов к группировке  факторов внутренней среды может  быть определение их через те или  иные стороны общих характеристик  — наличие общих целей, преобразование ресурсов, зависимость организации  от внешней среды, разделение труда, образование подразделений, необходимость  и наличие управляющего органа. В  этом смысле перечисленные выше факторы  можно сгруппировать следующим  образом (таб. 1).

Анализ таб. 1 позволяет  сделать вывод, что исследователи  делают акцент в основном на один критерий — преобразование ресурсов. Это  связано с тем, что организация  создается для преобразования ресурсов в конечный результат. Кроме того, необходимо отметить определенную взаимосвязь  и взаимообусловленность факторов, что не позволяет каждый из них  жестко отнести только к одной  группе. Показанная в табл.1 группировка  факторов внутренней среды основана на системном и ситуационном подходах и характеристике организации как единого целого, имеющего общие со всеми организациями и специфические черты.

Таблица 1

Кроме этой классификации  можно использовать деление факторов на объективные и субъективные, основываясь  на том, что организация представляет собой социотехническую систему. К группе объективных параметров внутренней среды можно отнести структуру, цели, задачи, технологию, финансовую систему, информационную систему, стратегию, бизнес-процессы, а также персонал и др. К группе субъективных факторов, определяемых характеристиками и отношениями людей в организации, необходимо отнести совместные ценности, стиль организации, навыки персонала, власть, культуру организации и некоторые другие параметры.

Кроме этого, рассматривая организацию  как преобразующую систему, можно  разделить все факторы на три  группы: вход (ресурсы), выход (результаты), процесс преобразования (производство).

Предложенная классификация  факторов не является единственно возможной, хотя на данный момент времени другой классификации авторы не имеют.

73. Маркетинг как метод управления

74. Понятие и виды коммуникаций. 
 
Важнейшая форма взаимодействия людей — общение. Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение зависят: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации и т.д. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, т.е. с процессом доведения своих идей, мыслей, чувств до понимания другими людьми.  
 
Т.о., в современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, занимают стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности всей организации. 
 
Коммуникация (лат, communicatio) — делать общим, связываться, общаться. Коммуникация — первое условие существования всякой организации. Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна. 
 
Коммуникация может быть представлена  
 
- как коммуникационный процесс - это передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Это обмен информацией между сторонами; 
 
- как единовременный акт – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. 
 
Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направление сигналов илипосланий своим подчиненным о таком их поведении, которое необходимо для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мотивирует и руководит подчиненными. Многое зависит от способности менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и послания, чтобы достигалось наиболее адекватное их восприятие теми, кому они предназначены.  
 
В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также вневербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа. 
 
Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, инструкции, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).