Школы менеджмента

методов управления.

Множественность методов управления осложняет задачу выбо

ра того (тех) из них, который окажется наиболее эффективным при

решении конкретной управленческой задачи в организации.

 

Для этого  в каждой организации следует  создавать фонд мето

дов, ориентированных исключительно на решение управленческих

проблем, свойственных данной организации.

Принципы  формирования фонда методов достаточно сложны и

требуют выполнения следующих условий:

• научно обоснованного  подхода к выявлению проблем («де

рево целей», приоритеты, граф проблем и др.);

• полноты  описания проблемы (сущность, содержание,

структура, причины, границы и уровни проявления, сила воздейст

вия и др.);

• структурирования по типам проблем, приоритетности, сте

пени формализации, функциональности, видам управленческой

деятельности  и т.д.;

• обеспечения  полноты представления возможных  методов

решения каждой проблемы;

• информационного  обеспечения (объем и состав информа

ции по решаемой проблеме, время и средства/ресурсы).

Несмотря  на указанные сложности, практика менеджмента  в

индустрии гостеприимства имеет примеры реализации указанного

алгоритма решения  задачи выбора эффективных методов  управле

ния в деятельности ведущих гостиничных корпораций, ресторан

ных сетей и туристических компаний

 9.Коммуникации в управлении: понятие и виды. Понятие коммуникационной подструктуры управления

 

 

Как известно, предметом  и результатом управленческого  труда является информация. В зависимость от эффективности передачи информации (в сыром или переработанном виде) поставлена эффективность всего процесса управления. Таким образом, управленческая и коммуникационная подструктуры создают условия эффективного управления, а процесс коммуникации является основополагающим процессом функционирования.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее» - передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникация  и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это «что» передается.  Для того,  чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей, обладающих определенными способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать, наличие у каждой из сторон  определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания. 

 

Классификация коммуникаций

1. По содержанию коммуникация, как процесс взаимодействия между элементами управленческой структуры,  может носить характер: информационного, административного  или технического взаимодействия.

В процессе информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

Но в основе всех видов взаимодействия, однако, находится информация.

2. Взаимодействие может быть также прямым или косвенным. Прямое взаимодействие основывается на контактах сторон. Косвенное взаимодействиеподразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

3. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственных коммуникациях, иначе – об опосредованных.

4.  В зависимости от используемых каналов связи коммуникации могут быть горизонтальными, вертикальными, диагональными; односторонними идвусторонними; формальными и неформальными.

Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными,а если к одному – горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящие не только к разным уровням, но и к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических взаимодействий. Большинство горизонтальных и диагональных каналов относятся к разряду неофициальных или полуофициальных.

10.  
Особенность туризма как объекта управления

Туризм является объектом деятельности, которая подвержена влиянию управления внешней среды. Управление туристической деятельностью немного отличатся от аналогичной, и в этом проявляются следующие особенности.

Сложность взаимодействия с составными элементами

Туристическая деятельность состоит из множества объектов и  процедур, которые должны быть постоянно  связаны между собой. От эффективного взаимодействия этих элементов будет  зависеть общий успех всей туристической  деятельности.

Так как контрагенты  располагаются в различных странах и от их взаимодействия зависит координация действий, задача любого руководителя – повысить эффективность данного взаимодействия. Что касается международных связей , то они должны быть на самом высоком уровне реакции.

С точки зрения ответственности  туристического контрагента, в его  задачу входит своевременная реакция  на условия внутренней и внешней  среды, которая будет обуславливать  дальнейшие действия руководства туристической  организации.

Трудноизмеримые цели

Давно известно, что  успех в любой отрасти менеджмента зависит от ясности целей. В туристической деятельности представление о целях имеет весьма абстрактное значение. Большую роль играет именно миссия, которая может быть сформулирована гораздо более простым способом.

Что касается других особенностей организации туризма  и управления им, то они ничем  не отличаются от иных других, присущих традиционному виду бизнеса. С развитием  правовой и нормативной базы туристические  предприятия смогут выступать более  весомым объектом управления, что  повлечет за собой поднятия эффективности  деятельности отрасли в целом.

А пока следует работать в условиях несовершенной внешней  среды, которая препятствует к развитию туризма как объекта управления.

 

 

 

 

 

 

11.ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ  УСЛУГИ.

                                        2.1. Туристская услуга.

         Туристическая услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644¹.

Собственно услуги - это  невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О защите прав потребителей»³ обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и  здоровья;

- сохранность имущества  туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды. 

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность; 

- этичность обслуживающего  персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристско-экскурсионные  услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. [9]

12-8.

13.понятие конликт,и его виды

конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Человек вступает в конфликт в значимой для его ситуации и только тогда, когда не видит возможности ее изменить, но обычно старается не осложнять  отношений и сохранять сдержанность.

Конфликт определяется тем, что  сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с  интересами другой стороны. Вовлечение большого количества людей позволяет  резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него.

Конфликт – это факт человеческого  существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную  повесть конфликтов и борьбы. Нигде  конфликты не проявляются столь  очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации  и т.п.

Конфликтовать в организации могут:

• отдельные люди – межличностный конфликт;
• группы – межгрупповой конфликт. Например, конфликты между линейным и штабным персоналом, страшим и младшим поколением, группами с различными целями и т.п.;
• люди и группы. Например, руководитель и группа подчиненных, клиент и группа продавцов и т.п.;
• личность – внутриличностный конфликт.

Причины конфликта, отражающие его  природу, не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние  проявления часто не дают представления. К наиболее общим причинам можно  отнести представленные на рис. 1.

Спектр конфликтов достаточно разнообразен. Существуют различные подходы к  классификации конфликтов. К наиболее традиционному подходу, определяющему  различные виды конфликтов, относят  классификацию по следующим признакам: по причинам, по участникам, по степени открытости, по последствиям (см. рис. 2).

При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.

Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника. Например, конфликт действий человека с его внутренними ценностями и т.д.

В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Наиболее распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт — как правило, это столкновение между частями или членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы всей группы. Может возникать в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. д.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Может иметь профессионально-производственную или эмоциональную основу. Носит интенсивный характер. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.