Школы менеджмента

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для  выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности		Основные навыки, необходимые для выполнения должностных  обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных  обязанностей
1.	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке  основной клиентуры)	Владение иностранным  языком основной клиентуры   Определение и удовлетворение потребностей туристов   Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей   Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика   Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующем иностранном языке (языках)   Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках)   Культура межличностного общения   Соблюдение делового стиля, протокола и этикета	Введение в туристскую индустрию   Теория межличностного общения   Расширенный словарный запас по тематике   История, культура и география региона   Основа психологии   Протокол и этикет
2.	Подготовка и  организация работыэкскурсионного бюро	Прием заявок на проведение экскурсии   Владение методической разработкой новых форм и методов проведения экскурсий   Техника анализа программы экскурсии и списка туристов   Определение ключевых позиций программы экскурсии   Определение особых потребностей тургруппы или индивидуального туриста   Получение и сверка необходимых документов   Использование оборудования для действий в экстремальных ситуациях   Деловой стиль и опрятность	Экскурсионное дело в системе туристской индустрии   Экскурсионная теория: сущность и функции   Методика проведения экскурсий   Объекты   Правила пользованиятехническими средствами   Техника безопасности   Основы гигиены
3.	Встреча туристов	Соблюдение протокола  и этикета   Культура межличностного общения   Проверка информации о месте и времени прибытия туристов   Встреча и идентификация туристов группы   Протокольные мероприятия при встрече туристов	Протокол и этикет   Теория межличностного общения   Основы психологии   Искусство обслуживания клиентов
4.	Организация отъезда  с места сбора группы туристов	Культура межличностного общения   Проверка наличия всех туристов   Проверка наличия необходимых документов   Инструктаж туристов   Предоставление общей информации о программе экскурсии   Ответы на вопросы туристов	Теория межличностного общения   Искусство обслуживания клиентов   Техника безопасности
5.	Работа с группой  туристов	Культура межличностного общения   Руководящая роль в работе с группой   Сопровождение группы   Предоставление полной информации об экскурсии   Инструктаж о правилах поведения в группе   Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей   Выявление "трудных" туристов и индивидуальная работа с ними	Теория межличностного общения   Искусство обслуживания клиентов   Техника безопасности   Основы теории лидерства   Основы психологии
6.	Экскурсионное сопровождение  туристов	Выбор оптимального месторасположения тургруппы для проведения экскурсии   Использование микрофона, усилительных средств   Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта   Техника публичных выступлений	Методика проведения экскурсий   Правила обслуживания на пешем, транспортном икомбинированном маршрутах   Правила работы на городском и загородном маршрутах   Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах
7.	Ответы на вопросы  туристов	Культура межличностного общения   Техника ответов на общие и профессиональные вопросы   Техника ответов на трудные вопросы   Соблюдение протокола и этикета	Теория межличностного общения   Искусство обслуживания клиентов   Основы психологии   Протокол и этикет
8.	Использование различных  видов транспорта	Инструктаж о  правилах поведения на данном виде транспорта   Учет физиологических потребностей туристов при передвижении наданном виде транспорта   Определение специфики работы данного транспортного средства	Искусство обслуживания клиентов   Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве
9.	Завершение экскурсии	Соблюдение протокола  и этикета   Организация возвращения туристов с экскурсии   Организация возврата личных вещей туристам   Протокольные мероприятия при завершении экскурсии	Протокол и этикет   Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей
10.	Связь с главным  офисом экскурсионного бюро	Техника телефонных переговоров с главным офисом, использованиемобильного телефона   Ведение отчетности по установленной форме   Культура межличностного общения	Методы отчетности   Теория межличностного общения
11.	Проведение стандартной  обзорной экскурсии	Владение методикой  разработки программы стандартной  обзорной экскурсии   Подготовка к экскурсии   Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии   Организация осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии   Техника экскурсионного рассказа   Техника публичных выступлений   Техника ответов на вопросы   Соблюдение программы экскурсии	Объекты достопримечательности  вконтексте истории, географии и культуры   Экскурсоведение   Методика проведения обзорной экскурсии   Традиции и обычаи
12.	Проведение экскурсии  по музею или культурному центру	Владение методикой  разработки программы экскурсии  по музею или культурному центру   Техника подготовки к экскурсии   Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии   Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра   Техника экскурсионного рассказа   Техника публичных выступлений   Техника ответов на вопросы   Соблюдение программы экскурсии   Протокольные мероприятия при завершении экскурсии	Экспозиция музея, культурного центра   Экскурсоведение   Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру   Отечественная история и культура   Традиции и обычаи
13.	Проведение экскурсии  по специальной программе	Владение методикой  разработки программы специализированной экскурсии   Техника подготовки к специализированной экскурсии   Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии   Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсионного показа   Техника экскурсионного рассказа   Техника публичных выступлений   Техника ответов на вопросы   Соблюдение программы специализированной экскурсии	Экскурсоведение   Методика проведения тематических нестандартных экскурсий   Отечественная история и культура   Традиции и обычаи   Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии
14.	Обеспечение мер  безопасности туристов	Обеспечение мер  безопасности туристов   Инструктаж туристов о правилах поведения в группе   Инструктаж туристов по соблюдениюмер предосторожности   Осуществление контактов со службойбезопасности, местными правоохранительными органами	Инструкция по технике  безопасности   Памятка туристу
15.	Оказание первой медицинской помощи	Применение аптечки первой медицинской помощи   Техника оказания первой медицинской помощи   Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону   Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи   Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности   Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска	Инструкция по технике  безопасности   Памятка туристу   Основы физиологии человека   Правила оказания первой медицинской помощи
16.	Действия в чрезвычайных ситуациях	Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации   Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций   Оказание первой необходимой помощи   Обращение за помощью в соответствующие службы   Организация мер по устранению паники   Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации	Инструкция по технике  безопасности   Памятка туристу   Основы физиологии человека   Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации   Правила пользования техническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций
17.	Работа с жалобами клиентов	Техника приема и  анализа жалобы клиента   Культура межличностного общения   Техника работы с устными и письменными жалобами клиентов   Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента   Ведение статистики   Соблюдение протокола и этикета	Искусство обслуживания клиентов   Теория межличностного общения   Основы психологии   Основы теории статистики   Протокол и этикет

 

21. административные методы управления

Экономические методы управления оказывают сильное, но кос

венное воздействие  на систему производства и не охватывают всех

сторон деятельности управляемого объекта. Для решения  многих

вопросов  необходима организаторская и распорядительная деяте

льность, которая рассматривается как административные (органи

зационнораспорядительные) методы управления.

Под административными  методами управления понимают сис

тему способов воздействия на управляемый объект, которые обес

печивают планомерную и слаженную деятельность управляющей и

управляемой систем. Характерной особенностью является то, что

они оказывают  прямое воздействие на управляемый  объект и пове

дение исполнителей в конкретной обстановке. Через них получают

свое выражение  функции экономических систем и  должностных

лиц всех уровней  управления, которые предусмотрены  правовыми

актами, положениями  и инструкциями. Благодаря этим методам

отношения между  управляемой и управляющей системами  имеют

упорядоченный, организованный характер. Формой их выражения

являются  приказы, распоряжения, директивы вышестоящего орга

на, которые носят обязательный характер для нижестоящего. Они

основаны на четком определении прав, обязанностей и ответствен

ности управляющего органа, руководителя и подчиненного, кото

рые отражены в положениях структурных подразделений, инструк

циях и функциональных обязанностях должностных лиц. Преду

сматривается также персональная ответственность должностных

лиц за выполнение указаний вышестоящего органа управления.

Организационнораспорядительные методы способствуют, с

одной стороны, оперативному воздействию на производственный

процесс, а  с другой — принятию перспективных  решений по совер

шенствованию системы производства и управления. Среди различ

ных классификаций этих методов наиболее приемлемой является

подразделение их на три группы: организационностабилизирую

щие, распорядительные и дисциплинарные (рис. 3.3).

Организационностабилизирующее воздействие реализуется

посредством организационного регламентирования, нормирова

ния и инструктирования.

При организационном  регламентировании определяются со

став предприятия, функции его органов и должностных  лиц. Оно

основывается  на Законе о предприятиях, т.е. носит  характер право

вого регулирования всей системы управления промышленными

предприятиями. Сюда входит также ряд положений, которые опре

деляют внутренний порядок, границы деятельности каждого под

разделения  и работника организации. Посредством  организацион

ного регламентирования разрабатываются организационная

структура, положения  о линейных, функциональных подразделе

ниях и другие положения о структурных звеньях и отдельных лицах, т.е. должностное регламентирование, которое устанавливает

штаты и разрабатывает  инструкции.

Нормирование  относится к менее жесткой  форме организаци

онного воздействия. Посредством его устанавливаются нормати

вы, т.е. границы  по верхним и нижним пределам, нормы, правила

действия  и взаимодействия подразделений  и служб. Это более гиб

кая форма  организационного воздействия.

Нормативами охвачены все сферы деятельности предприятия,

поэтому их разрабатывается  большое количество. Основные из

них: качественнотехнические, эксплуатационноремонтные, трудовые, финансовокредитные, календарнодинамические, рента

бельности, взаимоотношений с бюджетом, экономического стиму

лирования предприятия и материального поощрения, материаль

носнабженческие, организационноуправленческие и др. Все они

в управлении производством используются комплексно.

Инструктирование  — наиболее мягкий способ организацион

ного воздействия, благодаря которому создаются условия для осу

ществления таких процессов, которые не зависят от индивидуаль

ных качеств людей, а вытекают из требований системы управления.

Задачами  инструктирования являются знакомство с условиями

производства, обстановкой, консультации по выполнению кон

кретных видов работ, обеспечение информацией. Оно может иметь

коллективную  форму или форму индивидуальных контактов и реа

лизуется посредством методических указаний, инструкций (долж

ностные, рабочие).

Процесс управления не может осуществляться и без  распоряди

тельного  воздействия, в результате которого перед управляющей и

управляемой системами ставятся конкретные задачи обеспечения

технического, организационного и экономического регулирования

процесса  производства, предупреждаются отклонения, восстанав

ливаются ранее предусмотренные параметры.

Распорядительное  воздействие реализуется посредством  при

казов, распоряжений, уставных указаний. Приказ — это письмен

ное или устное требование линейного руководителя к подчиненно

му выполнить определенную задачу. Распоряжение — это требова

ние, как правило, функционального руководителя по решению

отдельных вопросов.

Приказы и  распоряжения могут быть трех видов: с обязатель

ным выполнением указаний в предписанный срок; определяющие

действие  в определенной ситуации или при  стечении определен

ных обстоятельств; информационные, определяющие предпочти

тельный порядок  действий в различных ситуациях. Устное указа

ние как форма воздействия применяется всеми руководителями,

но чаще всего  руководителями низовых звеньев.

Важное условие  эффективности распорядительного воздейст

вия — тесное взаимодействие с организационным и строгий кон

троль за распорядительным воздействием. В ходе выполнения при

каза или распоряжения может возникнуть необходимость в кор

ректирующем воздействии, которое может быть произведено

только после  контроля за выполнением ранее отданного

Контроль  и проверка исполнения — важные составные части

любого управленческого  акта. Однако опыт показывает, что чем

больше внимания уделяется регламентированию, нормированию и

инструктированию, тем меньше возникает потребности  в распоря

дительном воздействии и меньше приходится решать частные во

просы. Организационнораспорядительные методы управления иг

рают большую роль в управленческой деятельности руководителей

всех уровней, поэтому овладение ими и их правильное примене

ние — важное условие эффективности управления производством

22. организационное  проектирование в менеджменте 

индустрии туризма

 

Основой для  проектирования организационной структуры  управ

ления и исходной базой для реализации управленческих воздейст

вий выступают рационально распределенные и взаимосвязанные

во времени  и пространстве функции управления.

К элементам  организационной структуры управления (ОСУ)

относят отдельных  работников организации, службы, отделы и

другие звенья аппарата управления.

В любой ОСУ  каждый ее элемент имеет определенное место и

соответствующие связи, посредством которых в  процессе управле

ния возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные

связи).

Отношения между  ними определяются и поддерживаются бла

годаря организационным связям четырех типов:

• горизонтальные;

• вертикальные;

• линейные;

• функциональные;

• межфункциональные.

Горизонтальные  и вертикальные связи характеризуют  элемен

ты структуры, а линейные, функциональные и межфункциональ

ные — связи в самой структуре.

Горизонтальные  связи — связи, закрепляющие характер согла

сования элементов; как правило, одноуровневые.

Вертикальные  связи — связи, закрепляющие характер подчи

нения элементов  при иерархичности управления в  организации;

как правило, многоуровневые (т.е. характеризуют  наличие не

скольких  уровней управления).

Линейные  связи — связи между линейными  руководителями,

характеризующие движение управленческих решений и информа

ции между ними. Возникают между подразделениями и руководи

телями разных уровней управления. Обычно данный вид связей

появляется  там, где один руководитель административно  подчинен

другому.

Например: генеральный  директор→начальник службы/отде

ла→старший смены→работник.

Функциональные  связи — связи между основными  функциями

управления  в организации, характеризующие  движение информа

ции и управленческих решений между ними. Также данный вид

связи характеризует  взаимодействие между подразделениями  и ру

ководителями, связанными с ведением определенной деятельно

сти на разных уровнях управления при отсутствии между ними ад

министративного подчинения.

Например, функциональные связи разделяют по таким функ

циям, как производство, маркетинг, экономика и бухгалтерский

учет, финансы, персонал и др.: начальник производственного отде

ла — начальник  отдела маркетинга — начальник планового  отде

ла — главный  бухгалтер — инспектор из отдела кадров.

Принципы  проектирования организационных

структур  управления

В менеджменте  выделяют различные принципы формирования

ОСУ, из которых наиболее общие и значимые следующие:

• ОСУ должна содержать цели и задачи организации, т.е. быть

подчиненной основным стратегическим направлениям ее деятель

ности (например, производство или научные исследования и т.д.);

• должна отражать функциональное разделение труда и  объем

полномочий  работников управления — принцип  рационального

делегирования полномочий;

• должна координировать соответствие между функциями и

полномочиями  своих сотрудников, с одной стороны, квалифика

цией и уровнем культуры — с другой;

• должна быть ориентирована на возможность меняться вме

сте с изменениями, происходящими в стратегических направлени

ях деятельности организации;

• должна соответствовать  социальнокультурной среде и ус

ловиям, в которых ей предстоит функционировать.

Общие подходы  к формированию и проектированию ОСУ.Особен

ности той или иной организации (главным образом ее размер, цели

и назначение) в целом определяют и весь характер структуры ее

управления.

Варианты  динамики ОСУ будут зависеть и  от возможностей ор

ганизации (в первую очередь финансовых) сформировать то или

иное подразделение.

Менеджмент  в туризме159

4.4.Проектирование  организационных структурВажную роль в формировании новых подразделений играет

достигнутый методический, кадровый потенциал, который  влияет

на степень  участия внешних консультативных  фирм в реализации