Управление качеством продукции

Казалось бы всё было направлено на то, чтобы привлечь дополнительную клиентскую базу, цены были достаточно конкурентоспособны, ассортимент велик, штат сотрудников позволял выполнять  поставленные задачи.

Но не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Складской  комплекс, получив в распоряжение дополнительные площади, оказался не готов  к рациональному их использованию. Руководство компании решило сэкономить на подборе грамотных и обученных  сотрудников складского хозяйства, и ни их руководители. Из-за того, что  обязанности этими сотрудниками выполнялись не качественно, (хотелось бы подчеркнуть слово не качественно, но никак не добросовестно) это отразилось в первую очередь на клиентах. Причем на клиентах всех уровней, начиная с  самых крупных и заканчивая самыми мелкими потребителями. В связи  с расширившимся ассортиментом  возросла нагрузка на сотрудников склада. Рядовой отборщик уже не мог правильно  сформировать заказ, допускались ошибки, как в сторону организации, так  и в сторону клиента, имеется  в виду пересортица продукции. Уходило  какое-то количество времени на исправление  этих ошибок, соответственно увеличивался временной интервал от момента размещение заказа до его получения. Те клиенты, которые вывозили самостоятельно свои заказы, стали тратить больше времени  на работу с предприятием; клиенты, которым заказы доставлялись службой  доставки (экспедицией), также оказались  недовольны состоянием заказа, в нем  либо чего-то не хватало, либо было лишнее и приходилось переделывать документы, тратя на это дополнительное время. В общем, подавляющее большинство  клиентов было не довольно работой  организации, и практически половина из них стала предпочитать в своем  выборе конкурентов.

Также на клиентах отразилось и то, что на складе стало меньше уделяться внимания ротации товара, то есть тот товар, который только поступил, стал складироваться и отпускаться  в последнюю очередь, а не в  первую. Следовательно, сразу же возникает  проблема сроков годности. Предприятие  предпринимает попытку переложить эту проблему, естественно, на клиентов (продолжая отгружать им товар  с подходящими сроками годности) и на заводы – изготовители (пытаясь предъявить им претензии и вернуть просроченный товар). Естественно, заводу – изготовителю предъявить такую претензию достаточно проблематично, поэтому основная тяжесть просроченного или с подходящими сроками товара легла на плечи клиентов. Клиенты предприняли контр, меры и выбрали простой и логический путь – перестали работать с предприятием.

Всё это сразу же отразилось на финансовом состоянии организации: оборот упал, дебиторская задолженность  возросла, складские остатки стали  увеличиваться. Высшее руководство  корпорации (г. Томск) выпустило ситуацию из-под контроля, время уже работало против филиала. Штат сотрудников (см. таблицу) складского хозяйства был  предельно мал и явно не был  рассчитан на возросший товарооборот; высшее руководство считало, что  с данным объемом люди вполне справятся (хотя бы за счет увеличения продолжительности  рабочего дня). Поэтому когда кто-либо из сотрудников склада отсутствовал по болезни, либо увольнялся, то возникала  серьезная проблема с его заменой  и обучением нового сотрудника. Складской  комплекс практически стал срывать  работу отдела продаж, отдела закупок  и транспортного отдела (экспедиции). Все это сказывалось, прежде всего, на качестве обслуживания клиентов предприятия  и соответственно на конечной прибыли.

Психология воспитания качества такова, что если качество продукции  или услуг хорошее, то положительно оценивается и производственный процесс. Но такой подход неверен  в принципе, потому что таким образом  не оценивается возможность качественного  изготовления новых видов продукции  или услуг и его способность  к самоусовершенствованию.

Во всем мире сейчас принята  точка зрения о переносе центра внимания с качества продукции (услуги) на качество труда и основных средств предприятия. В стандартах ИСО –9000 это также  отмечено. В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой, то есть живой труд и прошлый  труд, овеществленный в зданиях, станках, сырье и материалах, то есть капитал.

Труд и капитал влияют на качество продукции (услуги). Очень  часто при наличии хорошего сырья, оборудования, технологических процессов  невозможно обеспечить высокое качество, так как работники не имеют  нужной квалификации (на рассматриваемом  примере).

Возможна и обратная ситуация, когда квалификация высока, а оборудование и сырье- плохие.

Все вышеизложенное показывает, что проблема качества требует комплексного решения. Например, осваивая новую продукцию, реконструируя предприятие, вводя  что-то новое, необходимо повышать квалификацию сотрудников и предпринимать  меры, чтобы все нововведения были взаимосвязаны и понятны всем сотрудникам предприятия.

 

2005 г.           2006г.        2007г.

Количество        235                150             200

клиентов

Количество

поставщиков       10                  32                 50

Площадь

складов           300 кв. м         800 кв. м     1500 кв. м

Количество       10                   25                  70

сотрудников

Результаты эффективной работы предприятия по составлению транспортного  процесса некоторых маршрутов за год по состоянию на 2007 год приведены  в таблице  21.

Таблица 21 

Результаты работы автопоездов  в разрезе направлений

Направление рейса	Алматы Астана  Алсаты	Алматы  Турция	Германия- Алматы Германия	Алматы Москва- Алматы
1	2	3	4	5
Среднее расстояние, км	3200	4100	5600	2200
Затраты на топливо, евро	380	490	780	230
Командировочные расходы, евро	360	380	750	150
Сборы на разрешения, евро	660	570	960
Ремонт, обслуживание, евро	200	300	400	100
Прочие расходы, евро	590	680	860	260
Ставка перевозок, евро	4000	4200	7000	1800
Результат от перевозки, евро	1810	1780	3250	1060

 

Исходя  из данных таблицы видно, что  маршрут  Германия-алматы-Германия наиболее эффективен, следовательно, персонал предприятия  правильно скоординировал транспортный процесс и вследствие этого получил  наибольшие выгоды.

Персонал  предприятия «АкжолТрансКомпани» следит за регулярностью движения транспортных средств, следит, чтобы автомобили были выпущены в рейс по расписанию, своевременно проследовали через контрольные пункты по расписанию или в пределах допустимых временных отклонений.

При планировании перевозок создается  регулярный резерв автотранспортных средств  на случай непредвиденных обстоятельств. Как правило, такой резерв составляет до 5% от количества машин, запланированных  в рейс расписанием.

Предприятие разрабатывает перспективные планы, позволяющие оперативно реагировать  на изменения ситуации на рынке грузоперевозок.

Перспективные планы базируются на аналитическом  учете уже выполненных перевозок  и включают в себя:

• классификацию заказчиков перевозок на сезонных, постоянных, разовых.
• группировку грузополучателей по направлениям, дальности, объему перевозок.

Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта предприятия «АкжолТрансКомпани», являются следующие:

• защита окружающей среды;
• функциональная пригодность транспортного средства;
• возможность специализированных перевозок;
• эксплуатационная готовность перевозчика;
• отсутствие промежуточных перегрузочных операций;
• наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;
• надежность перевозок.
• наличие необходимой транспортной тары;
• возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;
• возможность таможенной очистки;
• приемлемая стоимость услуг;
• своевременность доставки (гарантированные сроки доставки),
• безопасность перевозок,
• сохранность груза при доставке,
• удобства по приему и сдаче грузов,
• регулярность доставки груза,
• наличие дополнительных услуг;
• доставки груза «от двери до двери»;
• минимальные сроки (продолжительность) доставки,
• надлежащее сопровождение груза;
• приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания); надлежащее документационное обеспечение;
• наличие различных уровней транспортного обслуживания;
• динамику изменения объемов перевозок.
• анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации).
• анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

К услугам  транспортного предприятия «АкжолТрансКомпани» относятся: перевозка грузов; погрузочно-разгрузочные услуги; услуги по хранению грузов; услуги по подготовке грузов к перевозке; предоставление транспортных средств в аренду; транспортно-экспедиционные услуги; другие дополнительные услуги.

На  предприятии «АкжолТрансКомпани» перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные. А также услуги страхования.

Показателем качества транспортной услуги на предприятии  «I АкжолТрансКомпани S» является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Согласно  стандарту Республики Беларусь показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

- способность  обеспечению соответствия качества  грузовых перевозок потребностям  потребителей (физических и юридических  лиц);

- быть  стабильными; 

-исключать  взаимозаменяемость показателей  при комплексной оценке уровня  качества грузовых перевозок;

- характеризовать  все свойства грузовой перевозки,  обуславливающие ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением;

- способствовать  повышению качества.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок автомобильное предприятие  должно проводить периодические  проверки качества оказываемых услуг. Как  правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских  услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить  соответствие заявленного качества реальному.

Государственный стандарт Республики Казахстан выделяет следующие группы показателей:

1. Показатели  своевременности выполнения перевозки.  Данная группа показателей подразделяется  на следующие показатели:

а) Перевозка груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют  перевозки, обусловленные точностью  прибытия груза к заранее установленному сроку. К ним относятся:

- среднее отклонение прибытий  груза от назначенного срока;

-максимальное превышение назначенного  срока;

- максимально допустимое отклонение  от назначенного срока;

- среднее превышение назначенного  срока;

-число прибытий грузов к назначенному  сроку;

число отклонений прибытия груза к  назначенному сроку.

б) регулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют  свойства перевозки, обусловленные  частотой поступления груза за установленный  отрезок времени. Показателями регулярности являются.

-число поступлений грузов с  заданной (согласованной) регулярностью;

-число отклонений от установленной  регулярности поступления груза;

- минимальное время между поступлениями  грузов;

- максимальное время между поступлениями  грузов;

- среднее время между поступлениями  груза;

- минимальное число прибытий  груза за единицу времени;

- среднее число прибытий груза  за единицу времени.

в) срочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки. обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки  или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относятся:

- число прибытий груза за  нормативное время:

- суточный пробег транспортного  средства;

- средняя скорость перевозки  груза;

- среднее отклонение от нормативного  времени;

- процент прибытий груза в  сверхнормативное время;

- максимальное отклонение от  среднего времени перевозки груза;

- максимально допустимое время  перевозки груза;

- среднее время перевозки груза;

-  нормативное (договорное) время  перевозки груза.

2. Экономические показатели. При  оценке качества грузовых перевозок  необходимо учитывать экономические  показатели, характеризующие затраты,  связанные с перевозочным процессом  в целом или выполнением отдельных  работ при доставке груза.

На предприятии экономическими показателями эффективности грузовых перевозок являются:

Удельные затраты на транспортировки  грузов различными видами транспорта;

Полные удельные расходы  на доставку груза;

Процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара);

Затраты на производство погрузочно-разгрузочных работ.

Показатели сохранности  перевозимых грузов. показатели сохранности  перевозки в зависимости от характеризуемых  ими признаков подразделяются на следующие: