Оценка качества управления банком

      Современный  менеджмент  основывается  на  следующих "постулатах":

1. Внешняя  среда организации чрезвычайно  изменчива и подвижна.

2.  Любой   сотрудник  фирмы   -   прежде  всего   личность   со  своими  многообразными и противоречивыми  потребностями и лишь  в последнюю  очередь - "инструмент" для обеспечения  прибыли.

3. Управление -  необыкновенно сложная сфера  человеческой деятельности, которой следует учиться всю жизнь.

     При характеристике банковской системы, конкретного  банка, как правило, применяют два  набора параметров – количественные и качественные. Количественные параметры, которые обычно использует Банк России, характеризуя деятельность банковского сектора, – доля активов в ВВП, объемы и динамика активов, капитала, кредитов, вкладов населения, степень освоения новых рынков, развития ритейлового бизнеса, потребительского кредитования и т. п. Наряду с ними существуют показатели "качества", формализовать которые сложнее. В данном случае применяется экспертное мнение, субъективные взгляды на качество, но оценить, сделать эти показатели сопоставимыми, сравнимыми достаточно сложно. Проблема качества банковской системы – это то, что сегодня выходит на первый план, то, что сдерживает наше развитие, в том числе по абсолютным показателям.

     Существует  понятие "организационный потенциал" – компании, банка, государственной  структуры, страны в целом. В Российской Федерации организационный потенциал организаций (на различных уровнях управления, в разных секторах экономики, с разными формами собственности) ниже, чем в странах, прошедших рыночную эволюцию ранее.

     Главным преимуществом успешных банков и  главной проблемой неуспешных банков, как правило, в подавляющем большинстве случаев является качество банка, качество его управления. Зачастую каков лидер, какова команда банка, таков и успех. И это относится не только к банку, но и к любой организации. В первую очередь качество банка определяется уровнем развития корпоративного управления, риск-менеджмента, внутреннего контроля, системы мотивации менеджмента, деловой культуры менеджеров. К сожалению, сегодняшний уровень развития российской банковской системы по многим параметрам отстает oт западных стран, то же можно сказать и о качестве управления.

     Восприятие  качества кредитной организации  в банковской системе в целом  имеет вполне прагматический характер. Оно реализуется в простой  зависимости: чем ниже доверие банку, тем выше стоимость его заимствований на рынке, тем меньше срок, на который банк эти заимствования может привлекать. Качество обеспечивает банку конкурентное преимущество.

     Как определить критерии качества? Решение  данной проблемы является комплексной, сложной и трудоемкой задачей, требующей всестороннего анализа кредитной организации во всех аспектах ее деятельности. Целесообразно рассмотреть качество кредитной организации, как минимум, с четырех сторон: со стороны клиента; инвестора и акционера; контролирующих органов (Центрального банка Российской Федерации); со стороны менеджмента самого банка.

     Главными  критериями, формирующими понятие качества банка для каждой группы, являются следующие:

Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.

Для инвестора/акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализация) бизнеса.

Для менеджмента  банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).

Для органов  государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.

     Каждый  из перечисленных субъектов в  оценке качества банка преследует свои собственные цели, имеет свои подходы, использует доступную ему информацию, и соответственно понимание качества кредитной организации может быть различным. Тем менее, качество  - обобщенная характеристика кредитной организации, определяющая ее ценность для клиентов, акционеров, контролирующих органов и менеджмента.

     Общая оценка качества банка в настоящее время производится путем анализа его финансовой отчетности, финансовых показателей его деятельности. Вместе с тем, финансовые показатели деятельности являются лишь характеристикой банка в определенный момент времени (на отчетную дату), на их основании  невозможно провести всеобъемлющую оценку текущей деятельности кредитной организации и тем более ее перспектив. Даже самый надежный (с позиции финансовых показателей деятельности) банк в результате принятия неверного управленческого решения в короткие сроки может потерять, например, ликвидность или значительную часть кредитного портфеля. Для формирования более объективного мнения о состоянии дел в кредитной организации необходимо оценивать и систему качества внутренней организации и управления. Именно эффективность управления банком предопределяет финансовые показатели его деятельности, достижение тех или иных финансовых параметров является следствием принятия и реализации соответствующих управленческих решений, т. е. следствием плохого или хорошего управления.

     Для клиента показателями качества банка  являются:  наличие  желаемых потребительских свойств продукта (тарифы, ставки, сроки, условия); набор предоставляемых услуг; финансовая устойчивость; масштаб и имидж банка как организации; аккуратность и точность в обслуживании; удобство месторасположения и график работы банка; быстрота обслуживания, вежливость и корректность персонала; возможность взаимодействия с персоналом, отзывчивость на потребности и предложения; основательность и ухоженность зданий банка и интерьер помещений.

     Наиболее  очевидным стимулом для инвестора/акционера, вкладывающего средства в коммерческий банк, является желание приумножить  свой капитал. При этом, если инвестор имеет идеологию "рантье", то он рассчитывает на стабильное и долговременное получение дивидендов. При другом подходе инвестор имеет спекулятивный интерес, заключающийся в том, чтобы в как можно более короткие сроки реализовать (продать) бизнес по цене, превышающей стоимость вложенных средств. Для этого необходимо, чтобы рыночная стоимость бизнеса, в который инвестор вложил свои средства, значительно превысила балансовую стоимость банка, осуществляющего данный бизнес. И в первом и во втором случае инвестор заинтересован в том, чтобы предприятие было эффективным, т. е. удовлетворяло бы его пониманию качества.

     Таким образом, для инвестора/акционера  качество кредитной организации  выражается в следующем: рыночная стоимость  акции (пая);  прибыль и начисляемые  дивиденды; финансовая устойчивость; динамика изменения стоимости акций; эффективность системы управления; финансовая прозрачность; управленческая прозрачность; квалификация менеджмента.

     Качество  банка с точки зрения его менеджмента, как  правило подразумевает: конкурентоспособная  широта спектра продуктового ряда (для выбранного типа банка: универсальный, корпоративный, ритейловый, инвестиционный и т. п.); конкурентоспособные потребительские ценности каждого продукта (тарифы, ставки, условия, сроки); ликвидность и финансовая устойчивость; эффективность системы управления; способность быстро адаптироваться к внешним факторам влияния, к новым стратегическим решениям; устойчивый рост  собственного капитала; диверсификация (новые отрасли, новые сегменты) и рост клиентской базы (количественный по выбранному сегменту); расширение географии бизнеса и спектра предлагаемых продуктов и услуг; эффективность системы управления (обеспечивает устойчивость).

     Для надзорного органа, цель которого обеспечивать соблюдение интересов государства  и общества в отношении деятельности банков и банковской системы в целом, при определении качества наиболее важны такие параметры как: соблюдение требований законодательства, регулирующего сферу банковской деятельности и валютные операции; соблюдение прав кредиторов и вкладчиков; соблюдение пруденциальных норм, отчислений в фонд обязательных резервов, соблюдение правил бухгалтерского учета и отчетности; финансовая и управленческая прозрачность.

     Нетрудно  заметить, что интересы клиентов, акционеров и надзорного органа во многом совпадают. Причем достижение целей каждого из субъектов напрямую зависит от результатов деятельности менеджмента банка, информационной открытости кредитной организации, ее технологической и финансовой прозрачности. Приведенные показатели качества и их характеристики являются следствием достижения оптимального уровня вполне конкретных показателей, определяющих качество работы кредитной организации (количественные процессы - качественный результат). Интегральными показателями организационной системы (качества корпоративного управления) являются так называемые критерии результативности, к которым относятся: прибыльность; экономичность; производительность; надежность; качество продуктов и услуг; качество персонала; восприимчивость к новшествам; действенность.

     Исходя  из этого, резонно сделать вывод, что понятие эффективность коммерческого банка не замыкается лишь на одном из перечисленных критериев, а представляет собой комплексную категорию, учитывающую все факторы влияния в их взаимосвязи, а эффективным может считаться тот банк, менеджмент которого имеет соответствующие управленческие технологии и инструментарий для контроля текущего состояния, нахождения и поддержания оптимального баланса между критериями.

     Действительно, интересы инвестора, клиента, общества и государства не будут соблюдены, если управляющий менеджер банка в погоне за сиюминутной прибылью забудет о ликвидности или необходимости в новациях, о качестве продуктов и услуг, или, стремясь любой ценой достичь наивысшего их качества, потеряет конкурентоспособную производительность и экономичность.  Следовательно, для нахождения и поддержания оптимального баланса (в условиях постоянно меняющейся внешней среды - предпочтений клиентов, деятельности конкурентов, изменений в законодательстве и т. п.) необходимо как минимум иметь измеряемые критерии, по которым можно оценивать эффективность, а также знать и уметь управлять ими и их взаимосвязями.

     Совокупность  количественных и качественных индикаторов, характеризующих состояние банка  как организационной системы, их динамика должны рассматриваться менеджментом как комплексная характеристика, отражающая соответствие коммерческого банка поставленным целям на каждом временном отрезке его функционирования. Одной из основных задач менеджеров кредитной организации является нахождение и поддержание в оптимальном сочетании всех критериев результативности. Для этого, в свою очередь, необходимо определить: каковы значимость и относительный вес каждого критерия для данной кредитной организации в данный период ее развития; каким измерителем выразить каждый критерий; как увязать измерители между собой, приводя их к общему знаменателю; и самое главное - как построить систему управления критериями и как ее эксплуатировать в повседневной практике.

     В соответствии с современными подходам к управлению выделяют три ключевых фактора успеха или неуспеха, постоянно находящиеся (по крайней мере - должны находиться) под пристальным вниманием руководителей кредитной организации:

1) стратегия  развития бизнеса (определяет  правильное позиционирование банка на рынке продуктов и услуг, правильный выбор клиентских сегментов, при обоснованно приемлемом прогнозе перспектив развития рынка и деятельности конкурентов);

2) квалификация  и мотивация персонала; 

3) внутренняя  организация и технологии управления.

     Эти факторы образуют ядро организационного инжиниринга, формирующего качество кредитной  организации. Однако, если в отношении  первых двух факторов большинство банков практически находятся в равном положении (рынок традиционных продуктов  освоен, новации в продуктах и услугах, возникающие в одном месте через 3 - 6 месяцев уже теряют свою актуальность, уровень рентабельности и квалификация персонала банков в среднем одинаковы), то наиболее важным для достижения конкурентного качества (и, соответственно, удержания конкурентных преимуществ) становится оптимальность внутренней организации и внутренних управленческих технологий.

     Данное  утверждение соответствует и  пониманию качества банка с точки  зрения международных стандартов (система  стандартов ISO 9000).  

     1.2. Принципы менеджмента  качества (международные  стандарты качества, семейство стандартов ИСО 9000)

     Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю  с 1987 года, когда Международная Организация  по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).

     Целостная концепция всеобщего управления качеством была создана в 80-х – 90-х годах. Она базировалась на достижениях многих наук и прежде всего на системных подходах и анализе (60-е, 70-е годы Берталанфи и др.), поведенческих науках (Маслоу, Мак-Грегор и др.) и научной организации труда (научном менеджменте, 1900 – 1940 гг., Тейлор и др.). Концепция всеобщего управления качества зародилась в США, ее идеологами были Деминг, Джуран и Кросби. В полном объеме данная концепция была реализована в Японии, именно американские ученые-экономисты Эдвард Деминг  и Джосеф Джуран, направленные согласно плану Маршалла для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали общепризнанные принципы, которые и составили концептуальную основу TQM. Эти принципы стали главной составляющей феномена под названием «японское чудо».