Оценка качества управления банком

  Фундаментальные требования менеджмента качества сформулированы следующим образом (принципы TQM):

• 1. Удовлетворённость  потребителей (понимать их потребности,  стремиться удовлетворить их  запросы сейчас и в будущем).
• 2. Процессный подход (определить процессы, документировать (если нет), понимать взаимодействие).
• 3. Постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении).
• 4. Роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, чёткое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в коллективе).
• 5. Вовлечение персонала (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы).
• 6. Системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой).
• 7. Метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат).
• 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надёжных поставщиков).

     В общих чертах, ISO 9000 - это схема  для проведения бизнес-процедур таким  образом, чтобы обеспечить наивысшее  возможное качество работы компаний. Схема эта охватывает все этапы  выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии.

     Сегодня в мире более трехсот тысяч  предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО  серии 9000. В России их не так много, но их число прогрессивно увеличивается. Эти стандарты стали самыми из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами. И они находят себе все большее применение не только в свободном бизнесе. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности, что особенно важно в странах, имеющих репутацию демократических, где все структуры управления во многом зависят от общественного мнения. Среди таких организаций - Датская налоговая инспекция, Правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании и пр. К примеру, британская тюрьма Doncaster из собственных средств разработала и сертифицировала систему качества по ИСО-9001 для привлечения к себе внимания государственных инвесторов и во многом преуспела, так как пресса сразу дала положительный отклик, укрепив за Doncaster имидж организации, которая больше других себе подобных заботится о правах человека. Среди российских предприятий, внедривших систему стандартов ИСО 9000, можно привести пример ОАО "Пивоваренная компания "Балтика".

      Что сегодня отличает компании мирового класса от посредственных? К примеру, Xerox. К концу 60-х годов у этой компании было все: самый фантастический в США рост прибыли и оборотов, самый современный центр научных исследований, самые опытные менеджеры из лучших корпораций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее, этот гигант, живое воплощение "американской мечты", к 1982 году был поставлен перед нелегким выбором: отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции. При помощи консультантов руководители Xerox разработали собственную программу, получившую название "Лидерство через качество", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей борьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка, заметно поправив при этом свои дела и завоевав тем временем в 1988 году премию им. Малкольма Болдриджа - национальную премию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBA).

      Опыт  последних десятилетий показал, что именно качество выпускаемой  продукции характеризует сегодня  все без исключения компании мирового класса, в число которых сумел вернуться и Xerox. Те компании, что рассчитывают успешно конкурировать не столько качеством, сколько ценой, жестоко заблуждаются: Во-первых, современный покупатель скорее переплатит тому конкуренту, чей товар окажется качественнее. Во-вторых, чем эффективнее работает система качества, тем более дешевые товары она производит. Так что отсидеться за низкой ценой, торгуя посредственной продукцией, удастся не долго. Так уже было, когда японские автомобили и аппараты бытовой электроники ворвались на американский рынок. Так случится еще не раз, потому что законы экономики работают так же безотказно, как и законы физики. Иной раз говорят: единственно правильный способ завоевать потребителя (а значит и рынок) - конкурировать не с компаниями, а с их системами качества. Важно только при этом помнить слова бывшего президента Европейской организации по качеству (European Organization for Quality, EOQ) Т.Конти: "Стандарты ИСО-9000 могут при бездумном их применении стать фактором, сдерживающим прогресс".

      Стандарты ИСО 9000 не устанавливают жестких правил, они только определяют, что подлежит управлению, предусматривая ряд требований, подлежащих выполнению. В стандартах не упоминается о том, как должно обеспечиваться управление отдельными процессами, что предусматривает достаточную гибкость в данном вопросе. Компании, осознающие цель внедрения системы качества, имеют, таким образом, возможность создания гибкой системы, устраивающей их самих и их клиентов. Вскоре для них становятся очевидными преимущества, которые может привнести эффективная система качества.

      Обеспечение качества и стандарты ИСО 9000, в  частности, со всей очевидностью нацелены в первую очередь на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение. Но даже в этом случае стандарты  содержат разделы, касающиеся проверок и корректирующих действий, что очень важно, поскольку человеческий фактор будет существовать всегда. Сейчас возникло понимание того, что проверка не повышает качества, упор всегда следует делать на обеспечении и предупреждении. Предупреждение экономит деньги, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению от работы, позволяя людям качественно выполнять работу и получать за нее деньги. При исследовании работы менеджеров, как в сфере производства, так и в сфере услуг показало, что 60% своего времени они тратят на устранение последствий несоответствий. Какой бы экономии мы достигли, если бы могли изначально предупредить эти несоответствия! С другой стороны, Геничи Тагучи (Genichi Taguchi), ведущий японский специалист в области качества и надежности, показал, что одна денежная единица, затраченная на предупреждение, экономит 10,000 денежных единиц в производстве.

      Стандарты требуют создания эффективной системы  качества, ее документирования и управления ее работой. Это позволяет каждому знать все о своей работе и о том, как ее выполнять. В результате, недостатки и затраты можно определить заранее и устранить. Одновременно, возрастает возможность передачи фирменных технологий внутри компании, что облегчает введение в курс дела новых сотрудников.

      Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы  помочь организациям всех видов и  размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента  качества:

      - ИСО 9000-2001 описывает основные  положения систем менеджмента  качества и устанавливает терминологию  для систем менеджмента качества;

      - ИСО 9001-2001 определяет требования  к системам менеджмента качества  для тех случаев, когда организации  необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Данный стандарт охватывает всю деятельность организации, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от её разработки до эксплуатации. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества и применяется при сертификации той организации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения;

      - ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и применяется при проверках и сертификации той организации, которая имеет только производственные подразделения. ИСО 9003 используется, когда соответствие установленным требованиям должно выполняться в процессе окончательного контроля и испытаний. ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции. Таким образом, ИСО 9001, как наиболее полный, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает стандарт ИСО 9003;

      - ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы  менеджмента качества. Целью этого  стандарта является улучшение  деятельности организации и удовлетворенность  потребителей и других заинтересованных сторон. Стандарт ИСО 9004 содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики её основных элементов, требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые применяются в системе качества. В ИСО 9004 рассмотрены экономические аспекты качества, статьи затрат на качество, даются указания по проведению внутренних проверок (аудитов) качества, позволяющих руководству организации оценить степень готовности к стабильной поставке продукции, отвечающей стандартам качества;

      - ИСО 19011:2002  содержит методические  указания по аудиту (проверке) систем  менеджмента качества и охраны  окружающей среды.

      Вместе  они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента  качества, содействующий взаимопониманию  в национальной и международной торговле.

      Принципы  менеджмента качества. Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

      Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться  ими с целью улучшения деятельности организации.

      а) Ориентация на потребителя. Организации  зависят от своих потребителей и  поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

      б) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

      в) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.

      г) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

      д) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как  системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

      е) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее неизменную цель.

      ж) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

      и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

      Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

      Принцип 1 - Ориентация на потребителя. Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

      Применение  этого принципа предполагает:

      • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

      • обеспечение сбалансированного  подхода к потребностям и ожиданиям  потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);