Оценка качества управления банком

lign="justify">      - фактические характеристики продукции и показатели процессов;     

      - уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;     

      - результаты самооценки;     

      - сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;     

      - ресурсы, необходимые для достижения целей.  

      Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, которой дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.     Руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

      Входными данными для результативного и эффективного планирования являются:     

      - стратегия организации;     

      - определенные цели организации;     

      - определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;     

      - оценка законодательных и других обязательных требований;     

      - оценка данных о характеристиках продукции;      

      - оценка данных о показателях процессов;      

      - уроки, извлеченные из предыдущего опыта;      

      - указанные возможности для улучшения;      

      - оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.     

      Выходные данные планирования качества продукции для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:

      - необходимые для организации навыки и знания работников;

      - ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;

      - необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

      - совокупность показателей для оценки улучшения деятельности организации;

      - потребности в улучшении, включая средства и методы;

      - потребности в документации, включая записи.

      Выходные данные необходимо систематически анализировать для обеспечения результативности и эффективности процессов организации.

    В системах менеджмента качества применяются  следующие виды документов:

    а) документы, предоставляющие согласованную  информацию о системе менеджмента  качества организации, предназначенную  как для внутреннего, так и  внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

    б) документы, описывающие, как система  менеджмента качества применяется  к конкретной продукции, проекту  или контракту; к таким документам относятся планы качества;

    в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

    г) документы, содержащие рекомендации или  предложения; к ним относятся  методические документы;

    д) документы, содержащие информацию о  том, как последовательно выполнять  действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

    е) документы, содержащие объективные  свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к  таким документам относятся записи.

    Каждая  организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

    При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса  в отношении каждого оцениваемого процесса:

    а) выявлен и определен ли соответствующим  образом процесс?

    б) распределена ли ответственность?

    в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем  состоянии процедуры?

    г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

    Совокупные  ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценки. Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

    Одна  из задач высшего руководства - проведение регулярной систематической оценки пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации используют отчеты аудиторов.  Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (например, модели премии по качеству). Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

    Целью постоянного улучшения системы  менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

    а) анализ и оценку существующего положения  для определений областей для  улучшения;

    б) установление целей улучшения;

    в) поиск возможных решений для  достижения целей;

    г) оценивание и выбор решений;

    д) выполнение выбранных решений;

    е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

    ж) оформление изменений.

    Результаты  анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиторов и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

    Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области  качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.       
 

     Выводы.

     Таким образом,  выделим шесть ключевых положений, которым должна следовать  кредитная организация и на которых  должно концентрироваться руководство  банка:

- сосредоточение  внимания на клиентах как на  центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка;

- сосредоточение  внимания на управлении процессами  предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг);

- выработка  и принятие решений, основанных  на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов;

- сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий ("узких" мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т. е. - приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала;

- максимальное  вовлечение сотрудников в обеспечение  качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную "расстановку" персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также - через стимулирование сотрудников;

- использование  системного подхода при проектировании  организационной системы и в  управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии.

     Очевидно, что через критерии результативности (прибыльность, экономичность, производительность, действенность и т.п.) отражаются все необходимые для оценки качества кредитной организации факторы  влияния. Поэтому, с той или иной степенью детализации, их значения могут служить показателями качества для всех субъектов, заинтересованных в оценке банка.

     Таким образом, взяв за основу показателей  качества критерии результативности, отметим, что достижение максимального уровня их значений и поддержание сочетаний этих значений в близком к оптимальному уровне являются производными от степени сбалансированности и грамотного управления компонентами организационного потенциала банка, к которым относятся: функциональная и административная структуры; кадры; технологические процессы; информационные системы; ресурсы.

     Внутренняя  организация по своей сути есть не что иное, как взаимосвязанная  совокупность компонентов организационного потенциала, и именно они являются объектами управления со стороны менеджмента банка, именно обоснованные воздействия на них могут приводить к желаемым показателям критериев результативности.

     Отметим, что управленческие воздействия  могут быть обоснованными только, если менеджмент имеет сформированное целостное представление о кредитной организации в каждый момент времени ее существования, а это, в свою очередь, возможно лишь при учете всех компонентов в их взаимодействии и взаимовлиянии.

     Наличие в кредитной организации и  использование специалистами современных управленческих технологий (методик, алгоритмов, правил, форм управления информацией, программно-технических средств обеспечения) создают возможность сформировать комплексные системные знания о состоянии каждого компонента организационного потенциала в отдельности и в их совокупности, что позволяет контролировать и регулировать значения и динамику изменений параметров, характеризующих каждый из компонентов, а значит - устранять возникающие противоречия, "узкие" места и поддерживать организационную систему банка в сбалансированном состоянии.