Оценка качества управления банком

      • доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

      • измерение удовлетворенности потребителя  и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

      • управление отношениями с потребителем.

      Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

      •для  формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

      • для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

      • для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;

      • для управления человеческими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

      Принцип 2 - Лидерство руководителя.  Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха.

      Применение  этого принципа предполагает:

      • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;

      • понимание изменений во внешнем  окружении и умение реагировать  на них;

      • принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в  целом;

      • формирование ясного видения будущего организации;

      • формирование ценностей и этических  ролевых моделей на всех уровнях  организации;

      • создание в организации атмосферы  доверия;

      • предоставление сотрудникам необходимых  ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;

      • поощрение сотрудников и признание  их вклада в постоянное улучшение  деятельности организации;

      • ведение открытого и честного обмена информацией;

      • непрерывное обучение сотрудников;

      • постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному  улучшению деятельности организации;

      • применение стратегии организации  для достижения установленных целей  и показателей.

      Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

      • для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;

      • для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;

      • для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;

      • для управления человеческими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.  

      Принцип 3 - Вовлечение людей. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд.

      Применение  этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:

      • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих  при этом проблем;

      • активный поиск возможностей для  улучшений;

      • активный поиск возможностей повышения  уровня компетентности, знаний и опыта;

      • свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;

      • сосредоточение на создании ценности для потребителей;

      • новаторство и изобретательность  при формулировании будущих целей  организации;

      • стремление к улучшению имиджа организации  у потребителей, местного сообщества и общества в целом;

      • получение удовлетворения от работы;

      • энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.

      Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

      • для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;

      • для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;

      • для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;

      • для управления человеческими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

      Принцип 4 - Процессный подход. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников.

      Применение  этого принципа предполагает:

      • определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

      • определение и измерение входов и выходов этого процесса;

      • выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

      • выявление способа «общения»  участников процесса с функциональными  подразделениями организации;

      • оценка возможных рисков, последствий  и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

      • установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

      При разработке процесса рассмотрение его  этапов, действий, потоков, методов  контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.

      Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

      • для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

      • для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

      • для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;

      • для управления человеческими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

      Принцип 5 - Системный подход к менеджменту. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.

      Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.

      Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса.

      Применение  этого принципа предполагает:

      • формирование системы на основе определения  или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;

      • структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;

      • понимание взаимозависимостей процессов  в системе, разрушающих барьеры  между подразделениями;

      • постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;

      • установление ограничений на ресурсы  до начала действий.

      Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

      • для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;

      • для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;

      • для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

      • для управления человеческими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

      Принцип 6 - Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг -совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».

      Применение  этого принципа предполагает:

      • постоянное улучшение продукции, процессов  и системы - цель всех сотрудников организации;

      • применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;

      • использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

      • постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;

      • первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;

      • проведение обучения и тренировки каждого  члена организации методам и  инструментам постоянного улучшения, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;