Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО)

Объём пояснительной записки  составляет 89 стр., рис. 13, табл. 12, источников, приложений 7, спецификация 1.

Тема: Совершенствование  системы дистанционного банковского  обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО).

Ключевые слова: система  дистанционного банковского обслуживания (СДБО), электронные каналы продаж, Интернет-банкинг, SMS-банкинг, финансовый анализ, финансовый результат, Единое расчетное информационное пространство (ЕРИП).

Объект исследования: "Приорбанк" Открытое акционерное общество.

Цель работы: изучить степень  развитости рынка услуг дистанционного банковского обслуживания, разработать  пути совершенствования действующей  в Приорбанке системы дистанционного банковского обслуживания, на основе анализа белорусского и зарубежного рынка дистанционных услуг разработать рекомендации по улучшению качества оказываемых Приорбанком и другими белорусскими банками данного типа услуг.

В процессе изучения объекта  исследования был проведен не только анализ его финансовой деятельности в целом, но и анализ деятельности в области оказания дистанционных  услуг физическим лицам.

В результате проведенного исследования:

- предложена стратегия  многоканального обслуживания;

- даны предложения по  увеличению доступных видов услуг  с целью создания максимально  комплексного обслуживания клиентов;

- предложены мероприятия  по активному продвижению систем  дистанционного банковского обслуживания  на рынок;

- разработаны пути повышения  качества и безопасности дистанционного  банковского обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение

1 Теоретические аспекты  дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие и краткая  характеристика услуг дистанционного  банковского обслуживания

1.2 Сравнение систем дистанционного  банковского обслуживания различных  банков

1.3 Основные тенденции  развития рынка дистанционного  банковского обслуживания в зарубежных  странах

1.4 Состояние рынка дистанционного  банковского обслуживания

2 "Приорбанк" ОАО, его характеристика и анализ деятельности

2.1 Общая характеристика  деятельности "Приорбанк" ОАО

2.2 Анализ организационной  структуры "Приорбанк" ОАО

2.3 Анализ финансового  состояния "Приорбанк" ОАО

2.3.1 Анализ рентабельности  активов и капитала

2.3.2 Анализ полученной  прибыли

2.3.3 Анализ выполнения  экономических нормативов деятельности "Приорбанк" ОАО

2.3.4 Анализ собственного  капитала

2.3.5 Анализ активов "Приорбанк" ОАО

2.4 Анализ услуг розничного  бизнеса

2.5 Характеристика услуг  дистанционного банковского обслуживания

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые  юридическим лицам

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые  физическим лицам

2.6 Анализ услуг СДБО, оказываемых  физическим лицам

3 Пути совершенствования  системы дистанционного банковского  обслуживания

3.1 Обоснование внедрения  усовершенствованной системы Интернет-банк (Prior Online)

3.2 Финансовый анализ проекта  по внедрению системы Prior Online

3.3 Предлагаемые мероприятия  по совершенствованию электронных  каналов продаж и обслуживания  банковских продуктов, входящих  в СДБО

3.4 Факторы, препятствующие  дальнейшему развитию рынка дистанционного  банковского обслуживания

3.5 Совершенствование системы  дистанционного банковского обслуживания  при помощи конструкторско-технологических  компонентов

4 Особенности реализации  системы "человек-машина" в  дистанционном банковском обслуживании

4.1 Особенности реализации  и сущность системы "человек-машина"

4.2 Особенности взаимодействия  и принципы работы человека  с системой дистанционного банковского  обслуживания

Заключение

Список литературы

Приложение А Организационная структура "Приорбанк" ОАО

Приложение Б Бухгалтерский  баланс "Приорбанк" ОАО за 2006-2008 гг

Приложение В Отчет о прибыли и убытках "Приорбанк" ОАО за 2006-2008 гг.

Приложение Г Расчет ликвидности "Приорбанк" ОАО по состоянию на 01.01.2009 г., 01.02.2009 г. и 01.03.2009 г (внутренний документ)

Приложение Д Дерево услуг системы Интернет-Банк (Prior Online)

Приложение Ж Анализ затрат на реализацию проекта Prior Online

Приложение И Система управления охраной труда "Приорбанк" ОАО

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

За последние двадцать лет уровень технического прогресса  достиг небывалых высот. Особенно это  касается сферы "высоких технологий", развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, а также принимая во внимание мировой  финансовый кризис, все больше и  больше банков обращают внимание на необходимость  увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат. Т.е. увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

В свете вышесказанного одним  из наиболее перспективных направлений  развития банковского сектора в  современных условиях является развитие такой сферы деятельности как  дистанционное банковское обслуживание. Это вызвано рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет  предоставить принципиально новый  уровень сервиса крупным корпоративным  клиентам. Во-вторых, предоставление качественного  дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимущество при предоставлении услуг индивидуальным предпринимателям, малым и средним  предприятиям. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных  клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях  взаимоотношений с банком: получении  информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и  бланков, получение банковского  продукта, его использование и  контроль над ним. Для банка –  увеличение показателей эффективности  его работы, сокращение затрат и  возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Сегодня участниками рынка  в области дистанционного банковского  обслуживания являются все крупные, а также ряд средних банков Республики Беларусь.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны – "Приорбанк" Открытое акционерное общество, – которое на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

Следует отметить, что системами  дистанционного банковского обслуживания юридических лиц пользуются все  банки без исключения. Основные отличия  заключаются в сфере дистанционных  банковских услуг для физических лиц. Именно поэтому, предметом исследования в данной работе являются системы  дистанционного банковского обслуживания физических лиц, в то время как  по системам для юридических лиц  будет сделан лишь краткий обзор.

В целях дальнейшего развития в республике процессов информатизации и реализации Концепции государственной  политики в области информатизации, а также определения банками  стратегии и политики в области  развития дистанционных каналов  банковского обслуживания и увеличения безналичного оборота регулирующими  органами Республики Беларусь во главе  с Национальным Банком была одобрена Государственная программа информатизации Республики Беларусь на 2003 – 2005 годы и  на перспективу до 2010 года "Электронная Беларусь" [1]. Программа предусматривает осуществление ряда действий по популяризации и развитию безналичных операций и платежей, созданию связанной с этим развитой инфраструктуры и законодательной базы, различные количественные и качественные показатели.

Белорусские банки не рассматривали  до недавнего времени дистанционное  банковское обслуживание как перспективное  направление деятельности и не имеют  пока значительного опыта в его  организации или больших клиентских баз. Именно поэтому целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания, как одного из самых перспективных направлений  развития банковской системы, а также  изучение степени развитости данного  вида услуг на примере "Приорбанк" ОАО.

В соответствии с поставленной целью работа направлена на разрешение следующих задач:

- проанализировать финансово-хозяйственную  деятельность "Приорбанк" ОАО;

- определить значение  дистанционного банковского обслуживания  в деятельности "Приорбанк" ОАО;

- изучить эффективность  деятельности банка по дистанционному  банковскому обслуживанию клиентов;

- определить дальнейшие  направления развития, формирования  соответствующей стратегии по  совершенствованию системы дистанционного  банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы локальных нормативных  актов "Приорбанк" ОАО, информация, размещенная на корпоративном сайте "Приорбанк" ОАО, годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Республики Беларусь.

1 Теоретические  аспекты дистанционного банковского  обслуживания

1.1 Понятие и  краткая характеристика услуг  дистанционного банковского обслуживания

Банк – это финансовая организация, производящая, хранящая, предоставляющая, распределяющая, обменивающая, контролирующая денежные средства и  обращение денег и ценных бумаг.

Цель любого банка, заключается  в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному  удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению  качества банковского обслуживания частных и юридических лиц  и расширению спектра банковских услуг.

Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.

Банковский продукт –  формализованное соглашение о продаже  какой-либо услуги клиенту, а также  определение бухгалтерских и  иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.

Банковская услуга при  этом – выражение намерения банка  удовлетворить те или иные потребности  клиента и может оказываться  как при непосредственном общении  с клиентом "лицом к лицу", так и при помощи различных  дистанционных каналов обслуживания.

Следует отметить, что как  в Республике Беларусь, так и за рубежом не существует однозначной  трактовки дистанционного банковского  обслуживания и его определение  является весьма расплывчатым в понимании  многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной  базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг.

При этом, принимая во внимание сложность современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных  банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределения ответственности  между структурными подразделениями  банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных  или проблемных ситуаций.

Тем не менее, определяя банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности  клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с  перемещением финансовых активов или  предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной  банковской услуге.

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная  посредством использованием электронных  каналов доставки.

Под электронным каналом  доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение  на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и  т.д.).

В таком случае, под дистанционным  банковским обслуживанием можно  понимать определенный набор дистанционных  банковских услуг предоставляемых  клиенту с использованием различных  электронных каналов доставки и  собранных в одной единой системе  для каждого из каналов. Каждый отдельный  канал при этом может дублировать  и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные  услуги условно можно проклассифицировать  по нескольким критериям, которые подробно представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация  дистанционных банковских услуг  по критериям

Деление дистанционных банковских услуг по виду предоставляемой информации или возможных операций обусловлено  кардинальными различиями в требованиях  к организации подобных систем, равно  как и в ценности этих систем для  клиентов банков.

Первой дистанционной  банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту, как  правило, предоставлялась лишь общая  информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или  иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность  получать информацию на корпоративных  сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств  самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению  информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились  различные калькуляторы кредитов и  депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные  траты и прибыли при использовании  данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту  личной, персональной информации или  так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей  или просроченной задолженности  и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего  по паролю, имени пользователя, кодовой  фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения  третьим лицам информации ее составляющей.