Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО)

К корпоративным клиентам Приорбанка относятся:

- ОАО "Гродно Азот";

- ОАО "Нафтан";

- РУП "Гомельтранснефть "Дружба";

- ОАО "Криница";

- СП ООО "Мобильная  цифровая сеть";

- РУП "БМЗ";

- УП "Дарида" и др.

Одним из направлений деятельности Приорбанка является поддержка частного предпринимательства. Банк выполняет эту задачу путем индивидуального, дифференцированного, подхода к каждому клиенту сектора МСП. Кредитный портфель клиентам МСП достиг в 2008 г. 677 млрд. р. и увеличился на 53%. Рыночная доля банка в кредитовании индивидуальных предпринимателей на белорусском рынке составила 31%.

Рисунок 2.7 – Динамика объемов  кредитования и привлечения денежных средств МСП

Как видно из рисунка 2.7, выросли  не только объемы кредитование средних  и малых клиентов, но и объем  привлеченных средств этой категории  клиентов. Средства МСП выросли на 43% в течение года. На обслуживание в банк было привлечено 3055 новых  клиентов малого и среднего бизнеса. Это стало возможным благодаря "пакетному" принципу продажи  услуг клиентам. Большое количество тарифных планов позволяет каждому  клиенту найти оптимальный пакет  обслуживания.

В 2008 г. динамичное и стабильное развитие демонстрирует и розничный  бизнес. Кредиты населению выросли  в течение года на 81% и превысили 1,2 трлн. р. Данные изменения наглядно представлены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 – Объемы розничного бизнеса "Приорбанк" ОАО за 2008 г.

Объемы кредитования возросли благодаря появлению нового кредитного продукта "Просто кредит", позволяющий  получать кредит на любые цели наличными  и без поручителей. Условия кредитования стали выгодными для клиентов благодаря низкой процентной ставке (в сравнении со средней процентной ставкой по кредитам в Республике Беларусь) – 10,9% и 14,9% по кредитам в иностранной и национальной валютах соответственно. Также большая доля объема кредитования принадлежит программам кредитования уже существующих клиентов, которым были разосланы предложения по открытию кредитных линий на сумму до 6000 долл. без поручителей, что также явилось важным конкурентным преимуществом кредитов Приорбанка. Разработана программа кредитования клиентов мобильного оператора Velcom с использованием возобновляемой кредитной карточки, выпускаемой бесплатно и без предоставления справки о доходах. По данной программе заключен договор с компанией Velcom и произведена первая рассылка предложений 2500 клиентам.

Широкая рекламная кампания, внедрение новых депозитных продуктов "Альпийская вершина", "Фаворит" позволили увеличить объем вкладов  населения на 186 млрд. р. или 34%. В результате рыночная доля банка по кредитам населению  выросла с 8,5% в 2007 г. до 9,9% в 2008 г. По вкладам  населения банку удалось в  сложных условиях сохранить свою рыночную доля на уровне 5,6% (5,2% – на 1.01.2008 г.).

Клиентская база по обслуживанию клиентов увеличилась на 136 тыс. и  достигла 855 тыс. клиентов, среди которых 1 214 корпоративных клиентов, 18 178 клиентов МСП и 836 тыс. физических лиц.

2.5 Анализ услуг  дистанционного банковского обслуживания

"Приорбанк" ОАО принадлежит к десятке крупнейших банков Беларуси и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

- Клиент-Банк;

- Интернет-банк для юридических  лиц;

- Интернет-банк для физических  лиц;

- голосовое обслуживание  по мобильному или стационарному  телефону (Call-центр);

- автоматические телефонные  сервисы (IVR);

- решения на базе стандарта  GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телефонов;

- платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

"Приорбанк" ОАО ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность Приорбанка, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

2.5.1 Услуги СДБО, оказываемые юридическим лицам

В основу работы Системы  Электронных Платежей "Клиент-Банк" положен принцип "Запрос-Ответ". То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной  подписью и отправляет в банк. Пришедший  в банк запрос регистрируется, проверяются  права клиента на обработку данного  запроса, формируется ответ, шифруется  и отправляется клиенту.

Порядок работы:

- на компьютере клиента  устанавливается программа;

- в банке для каждого  клиента создается электронный  почтовый ящик;

- связь компьютера клиента  с программно-аппаратным комплексом  банка происходит при помощи  модема или Интернета (по выбору);

- в сеансе связи компьютер  клиента передает в банк электронные  сообщения (запросы), которые попадают  в электронный почтовый ящик  в банке;

- на запросы клиента  банк в электронный почтовый  ящик помещает ответ;

- при следующем сеансе  связи клиент забирает ответ  банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста  клиентской базы и проводимых через  систему платежей отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. – Динамика взаимодействия "Приорбанк" ОАО и клиентов – юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных  платежей "Клиент-Банк" Приорбанк предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей систему "Интернет-Банк".

Интернет-Банк – это современная  система дистанционного банковского  обслуживания и управления счетами  через всемирную компьютерную сеть Интернет. Система "Интернет-Банк" предоставляет возможность получения  самой оперативной информации о  состоянии счетов и позволяет  совершать банковские операции в  режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

2.5.2 Услуги СДБО, оказываемые физическим лицам

Одним из популярных среди  клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 – Динамика поступающих  в информационную службу звонков

Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов "Приорбанк" ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления;

- Активный SMS – банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 г. представлено на рисунке 3.3.

Рисунок 3.3 – Динамика роста  отправляемых банком сообщений в  течение 2008 г.

SMS уведомления предназначены  для оперативного информирования  клиента о списании денежных  средств с его карточного счета.  При этом клиент сам может  выбрать один из двух вариантов:

- информирование о любом  списании денежных средств;

- информирование о списании  денежных средств свыше определенной суммы.

Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Республики Беларусь и  часто рассчитывается пластиковой  карточкой, в некоторой степени  рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту  предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных  с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление  о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки  держателей пластиковых карточек информационной службы Приорбанка.

Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всех его продуктах в Приорбанке (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в Приорбанке.

Следует отметить, что сервис был запущен в середине декабря 2008 г. и до этого времени Приорбанк отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, Приорбанк демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания. В основном внимание клиентов привлекает возможность управлять всеми их счетами в банке, а не только карточками, как у банков конкурентов, что делает очень прозрачным для клиента его финансовое положение внутри банка.

С внедрением активного SMS-банка  Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом  дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.

2.6 Анализ услуг  системы дистанционного банковского  обслуживания, оказываемых физическим  лицам

В данном разделе будет  проводиться анализ основных видов  услуг дистанционного банковского  обслуживания физических лиц по следующим  критериям:

- доступность в любой  момент времени;

- удобство и простота  использования;

- безопасность и конфиденциальность;

- размер предполагаемой  клиентской базы;

- полнота предлагаемых  услуг и сервисных функций;

- стоимость использования  канала для клиента;

- стоимость использования  канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы  дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования  сложных логических алгоритмов и  необходимости использования высокоскоростного  Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный  рост, число пользователей имеющих  постоянный доступ к высокоскоростному  Интернету не так высок, это может  служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую  доступность данной услуги и небольшую  клиентскую базу.

Относительно стоимости  можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов  обслуживания для банка. Для клиента  стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг  является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд  существенных плюсов, данный канал  обладает и рядом неоспоримых  минусов. Прежде всего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее  с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту  услуг. И хотя западные банки, обслуживающие  клиентов по телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в Беларуси все сводится к  предоставлению общей информации о  банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость  канала при этом является достаточно высокой как для банка, так  и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним  минусом является отсутствие в Беларуси банковских Call-центров (кроме Приорбанка), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телефонные сервисы – это тот элемент  дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен  в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации  они могут покрывать до 50% звонков  поступающих в банк. Доступность  и размер клиентской базы данного  канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует  тонального набора, не всегда доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и  удобство использования данного  канала ниже, чем у Интернета и  голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг  сопоставима с последним. Стоимость  данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его  организацию, поскольку требуется  приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и  является очень невысокой. Для клиента  стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.