Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО)

Повышенное внимание европейских  банков к качеству дистанционных  банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на достаточно развитом рынке именно от качества предоставляемых услуг зависят  конкурентные рыночные позиции банков.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении дистанционных банковских услуг  выступают [2, c. 63]:

- доступность услуг –  возможность получить необходимый  набор услуг с минимальными  издержками и затратами времени,  в удобное время и в удобном  месте т.е. наличие максимального  количества каналов предоставления  дистанционных банковских услуг,  что позволяет клиенту самому  выбирать удобный для него  в данный момент времени способ  взаимодействия с банком;

- состояние факторов обслуживания  – удобство интерфейсов систем  дистанционного обслуживания, внешний  вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала  сопровождения – компетентность  и ответственность работников  банка, отвечающих за решение  конфликтных и проблемных ситуаций  при использовании систем дистанционного  обслуживания, их доступность в  любой момент времени, творческий  подход к своей работе. Все  работники должны пройти обучение  особенностям предоставления услуг  и общения с клиентами независимо  от того, являются услуги индивидуальными,  массовыми или предоставляются  исключительно в форме удаленного  обслуживания;

- поведение сопровождающего  персонала – приветливость, уважительное  отношение работников банка, их  стремление как можно лучше  удовлетворить потребность клиента;

- характеристика банком  услуги – точность описания  свойств услуги, доступность этого  описания для восприятия клиента;

- надежность обслуживания  – предоставление дистанционных  услуг банком в точном соответствии  с заявленными свойствами, стабильно  и в срок;

- отсутствие рисков –  получение достоверной информации  или квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной  услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения  международных операций и т.д.

Проводимая банками с  конца 80-х годов работа по повышению  качества оказываемых услуг в  настоящее время относится и  к системам дистанционного банковского  обслуживания. Более того, зарубежные банки вынуждены и стараются  учитывать специфику работы систем дистанционного обслуживания при внедрении  систем управления качеством и сертификации основных услуг на основе стандартов ISO-9000, разработанных Международной  организацией по стандартизации. Банковские системы управления качеством при  этом базируются на принципе соответствия качества банковских услуг требованиям  и ожиданиям клиентов. В рамках этих систем разрабатываются методы и определяются структуры управления качеством, осуществляется планирование деятельности подразделений, отвечающих за качество дистанционного обслуживания, реализуются программы обучения качеству. Оценка качества предоставленных  услуг производится на основе анализа  анкетных опросов, телефонных опросов  или личных бесед с клиентами, а также показателей издержек (потерь) банков в связи с низким качеством обслуживания и внутренних показателей качества. Многие банки для определения уровня качества обслуживания клиентов используют два основных подхода, дополняющих друг друга: оценку качества оказываемых услуг с позиций клиента и оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как показывает опыт, использование при управлении качеством показателей финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет существенно снизить такие потери.

Увеличение доступных  видов услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов – одна из самых  важных тенденций, которую применяют  зарубежные банки. Расширение спектра  услуг на европейском банковском рынке в значительной мере обусловлено  развитием банковских технологий, международной  конкуренцией банков, в том числе  национальных банков и международных  банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых  услуг, что связано с усилением  проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные  европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы предлагают частным  лицам услуги по привлечению средств  во вклады, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и  имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности страховой  бизнес (доля банков на европейском  рынке частного страхования составляет около 30 процентов).

Усиление конкурентной борьбы, увеличение количества предлагаемых банками  услуг, рост их сложности, привел к закономерным изменениям в системах дистанционного обслуживания. При этом расширение спектра дистанционных банковских услуг может осуществляться по следующим  направлениям:

- модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические  и качественные параметры традиционных  или базовых услуг изменяются  таким образом, чтобы обеспечить  их внедрение в различные системы  дистанционного обслуживания, что  приводит к общему расширению  перечня разновидностей банковских  услуг;

- оказание принципиально  новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

- развитие вспомогательных  дистанционных услуг (консультационные  услуги по использованию систем  дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи  при возникновении проблемных  ситуаций, работающие с использованием  современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной  почте, телефону и т.п.).

Здесь особо стоит отметить, что уровень законодательной  базы зарубежных стран, развитость информационной инфраструктуры, грамотности населения  и культуры пользования решениями  на основе информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и оформлять, принимать и обрабатывать заявления  клиента на получение нового продукта или услуги. Личного обращения клиента в банк при этом абсолютно не требуется, а проверка достоверности и целостности предоставленной информации, подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение услуги осуществляется исключительно технологическими средствами.

Таким образом, современный  уровень развития дистанционного банковского  обслуживания в развитых странах  обеспечивает возможность предоставления клиенту комплексного набора банковских услуг независимо от географического  положения филиала банка, в котором  обслуживается клиент, или используемого  клиентом канала доступа к банковскому  обслуживанию. При этом дистанционное  обслуживание предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были приобретены при личном обращении  в банк. Практически всегда клиенту  предлагается пакет из множества  каналов осуществления дистанционного обслуживания (стратегия многоканального  обслуживания). Стоимость пакета при  этом, в случае наличия таковой, существенно  ниже той, которую клиент заплатит при  приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из каналов  в отдельности.

Можно сказать, что современные  банки работают на основе принципа "3 С", что означает соответствие основным тенденция в развитии банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. Причем самообслуживание или использование систем дистанционного обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.

Подводя итоги, следует отметить, что использование зарубежного  опыта банковской деятельности и  внедрение в практику белорусских  банков стратегий многоканального  обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и  повышение качества дистанционных  банковских услуг будут способствовать общему развитию рынка банковских услуг  в Республике Беларусь.

1.4 Состояние рынка  дистанционного банковского обслуживания

Состояние рынка дистанционных  банковских услуг в Республике Беларусь оценить крайне сложно. Банки неохотно делятся информацией о своих  успехах в данной области. Все  презентации, выступления и разговоры  акцентируются на том функционале, который представлен в системах дистанционного обслуживания. Размер клиентской базы, обороты, уровень проникновения  при этом либо сознательно выносятся  за рамки обсуждения, либо не обсуждаются  ввиду отсутствия достоверной информации. Тем не менее, некоторые тенденции  прослеживаются весьма очевидно.

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем дистанционного банковского  обслуживания, выделяют такие, как:

- производительность;

- отказоустойчивость;

- информативность системы;

- простота использования;

- безопасность;

- дружественность интерфейса;

- масштабируемость системы;

- функционал системы.

Все эти параметры связаны  между собой, рассматривать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость – это критерии построения надежного, работающего круглосуточно решения.

Простота использования, дружественность интерфейса, информативность  – данные параметры критичны для  обслуживания физических лиц, в целом  же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны  эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов.

Вопросам безопасности также  уделяется особое внимание. Учитывая то, что системы дистанционного обслуживания позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система  дистанционного обслуживания должна полностью  соответствовать требованиям безопасности, а также иметь возможность  внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований к последней.

Стоит отдельно упомянуть  такую важную тему как сегментация  клиентов.

Для полноценного и правильного  развития дистанционного обслуживания банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам  клиентов с целью повышения эффективности  их обслуживания. На сегодняшний день подход белорусских банков к вопросу  сегментации клиентов в большинстве  случаев ограничивается делением клиентов на физических и юридических лиц.

В настоящее время основными  потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания в Республике Беларусь являются юридические лица. Розничный сектор только начинает активно  осваивать этот метод работы с  клиентами. Например, дистанционные  услуги юридическим лицам предоставляют  практически 100% отечественных банков, пользуются при этом системы типа "Банк–Клиент". Потенциал рынка  по системам этого типа состоит в  основном в улучшении качества предоставляемых  услуг, особенно в плане сопровождения  и активного взаимодействия с  клиентом при возникновении у  последнего проблем.

Банков, использующих системы  для работы с физическими лицами, в Беларуси на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем.

Не секрет, что развитие Интернет-банкинга в нашей стране происходит непросто, вызывает неоднозначное отношение к себе, несмотря на очевидные преимущества использования, которые подтверждены на практике многих государств. Кто-то сетует на отсутствие единой электронной цифровой подписи (ЭЦП), но для ее введения необходимо, чтобы действующая в республике система "Клиент-банк" активнее использовалась нашими банками.

Развитие Интернет-банкинга в Беларуси началось сравнительно недавно, внедрение системы "Клиент-Банк" было в 1994-1996 гг., однако Интернет-банкинг в полном смысле этого слова появился лишь несколько лет спустя (2003-2004 гг.), в то время как российские банки предоставляют аналогичные услуги уже с 1998 г.

Еще в 1997 г. Национальным банком был принят "Временный порядок  применения в банковской деятельности электронных документов", в котором  определялось, что электронный документ имеет такую же юридическую силу, что и бумажный, но, соответственно, в том случае, если подтвержден  электронной цифровой подписью (ЭЦП), зафиксированной на машинном носителе в электронно-цифровом виде. Фактически изменился просто способ предоставления документа, а форма договора осталась прежней.

А дальше развитие финансового  рынка, наряду с нарастающим ритмом жизни, пожалуй, во всех отраслях деятельности, диктовало свои правила. Многие банки  вынуждены были пересмотреть свои подходы  к расчетно-кассовому обслуживанию. Таким образом, в их маркетинговой  политике услуга интернет-банкинг выходит на первый план. Интернет-банкиг является такой системой электронного обслуживания, которая автоматически проверяет правильность создания документа и его подлинность – она выгодна для сотрудников банка. Не менее удобна она и для клиентов – схема работы с банком практически не изменилась, просто услуги предоставляются не через офис, а при помощи сайта.

Принятие Закона Республики Беларусь "Об электронном документе" от 10 января 2000 г. № 357-3, в котором  было дано определение ЭЦП, создало  правовую базу для развития рынка  Интернет-банкинга [3].

Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского  обслуживания, являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством  графического интерфейса, простотой  использования и широким спектром возможных к реализации функций  и услуг. Более того, использование  персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации  пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет  использовать множество методов  и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности  передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как  предоставления общей информации, так  и предоставления полноценных дистанционных  банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования  сложных логических алгоритмов и  необходимости использования высокоскоростного  Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный  рост, число пользователей имеющих  постоянный доступ к высокоскоростному  Интернету не так высок, это может  служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую  доступность данной услуги и небольшую  клиентскую базу.