Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО)

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского  обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод  денег между счетами, осуществление  платежей и т.д. Данный этап требует  создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и  целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически  набор услуг, предоставляемый юридическим  лицам, может быть в различных  банках одинаков, неодинаковым может  оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит  увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы  за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Деление дистанционных банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных  банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных  и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших  только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь  были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда  и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что  в настоящее время банки активно  работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и  активных операций (платежей, переводов  и т.д.).

Телефонная связь традиционно  является самым популярным каналом  предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает самым  простым и удобным способом получения  необходимой информации или консультации – звонок в банк. В то же самое  время, в нашей стране это и  наиболее консервативная область. Полноценное  развитие этого канала предоставления дистанционных банковских услуг  предполагает создание полнофункциональных Call-центров, оборудованных системами  записи разговоров, мониторинга состояния  очереди звонков и сбора оперативной  и исторической статистики, системами  организации и контроля сменности, управления качеством, системами интерактивного обслуживания клиентов IVR и т.д. В  настоящее время в банковском секторе Республики Беларусь существует единственный технически правильно  организованный Call-центр принадлежащий Приорбанку, но и он, к сожалению, предоставляет далеко не полный набор услуг, находясь на втором этапе развития (предоставление персональной информации без осуществления активных операций).

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

1.2 Сравнение систем  дистанционного банковского обслуживания  различных банков

Проводить детальное сравнение  систем дистанционного банковского  обслуживания для юридических лиц  не имеет смысла. Данные системы  представлены в Беларуси системами  типа Клиент-Банк, имеют приблизительно одинаковый функционал и организацию, максимально зарегулированы со стороны  контролирующих органов и имеют  высокий уровень зрелости.

Гораздо более интересным, с моей точки зрения, является сравнение  систем дистанционного обслуживания для  физических лиц. Причем речь здесь должна вестись, прежде всего, о системах обслуживания через Интернет, т.к. именно в этой области наблюдается наиболее широкий  диапазон предлагаемых технических  и организационных решений.

Провести такое сравнение  хотелось бы в разрезе трех участников: Приорбанка, Минского транзитного банка, а в качестве третьего участника сравнения рассмотреть остальные банки Республики Беларусь.

Подобное разделение обусловлено  следующими причинами:

- "Приорбанк" ОАО – единственный банк в нашей стране, предоставляющий в каналах дистанционного обслуживания физических лиц доступ ко всем продуктам клиента (депозитам, кредитам, текущим счетам, кредитным и дебетовым карточкам).

- ЗАО "Минский транзитный  банк" – единственный банк  в нашей стране, предоставляющий  возможность использования в  каналах дистанционного обслуживания  физических лиц электронно-цифровой  подписи и проведения произвольных  платежей (Интернет-банк).

- Прочие банки – выделены  в единую группу т.к. предлагаемые  ими системы дистанционного обслуживания  строятся на системах процессинга пластиковых карточек и имеют близкий по возможностям функционал. При анализе в качестве участников этой группы будем рассматривать крупные банки (ОАО "АСБ Беларусбанк", ОАО "Белагропромбанк"), т.к. именно они являются значимыми игроками на рынке и способны существенно влиять на его поведение в любой из областей деятельности.

Для наглядности и простоты сравнения приведем плюсы и минусы каждого участника.

Сравнение систем дистанционного банковского обслуживания некоторых  банков:

ОАО "Приорбанк"

Положительные моменты

- большая и активная  клиентская база;

- видимость всех продуктов  клиента;

- отсутствие платы за  подключение, ежемесячной платы  и комиссии за платеж для  клиента;

- полная автоматизация  проведения проводок.

Отрицательные моменты

- отсутствие произвольных  платежей и платежей по подписке;

- необходимость ведения  договоров на прием платежей (кроме  платежей ЕРИП);

- средний уровень безопасности.

ЗАО "Минский транзитный банк"

Положительные моменты

- наличие ЭЦП и максимальный  уровень безопасности;

- возможность проведения  произвольных платежей;

- отсутствие работ по  заключению договоров на прием  платежей.

Отрицательные моменты

- сложность и высокая  стоимость подключения и использования;

- неполный список продуктов  клиента;

- небольшая клиентская  база;

- необходимость проведения  проводок вручную, высокие операционные  риски;

- комиссия за платеж  взимается с клиента.

Прочие банки

Положительные моменты

- простота подключения;

- наличие платежей по  подписке;

- огромная клиентская  база;

- отсутствие комиссий  за платеж для клиента. 

Отрицательные моменты

- необходимость ведения  договоров на прием платежей (кроме  платежей ЕРИП);

- неполный список продуктов  клиента;

- наличие комиссий за  подключение и использование;

- средний уровень безопасности.

Таким образом, каждый из участников сравнения и предлагаемое им на рынке  решение в области дистанционного банковского обслуживания через  Интернет имеет как существенные плюсы, так и недостатки.

В целом же следует отметить, что дистанционное обслуживание только начинает набирать популярность в нашей стране, клиенты только привыкают и присматриваются  к предлагаемым сервисам. Таким образом, между банками в настоящее  время нет жесткой конкуренции  в данной области, а каждый из участников рынка находит своего клиента  с любым из предлагаемых решений. Тем не менее, банки стремятся  предлагать клиентам все новые и  новые решения, перенимать лучшее у  конкурентов, предоставлять для  них уникальные на рынке возможности. Несмотря на то, что в настоящее время, объем клиентских баз систем дистанционного банковского обслуживания, особенно физических лиц, остается весьма небольшим, в ближайшем будущем можно ожидать существенного их роста, а вместе с тем и роста конкуренции между банками, что неизбежно приведет к увеличению количества плюсов и уменьшения количества минусов в приведенной таблице, т.е. к увеличению качества предлагаемых решений.

1.3 Основные тенденции  развития рынка дистанционного  банковского обслуживания в зарубежных  странах

Одной из важнейших предпосылок  современного уровня развития рынка  дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал, прежде всего, высокий уровень массового  доверия граждан к государственной  экономической политике, банковской системе, а также предлагаемым на рынке решениям в области дистанционного банковского обслуживания. Основной причиной роста доверия послужил высокий уровень проникновения  технологий в повседневную жизнь  и образованности населения в  данной области, стабильная экономика  и стремление к сокращению временных  и финансовых затрат на получение  банковского обслуживания.

Движущей силой развития данного сегмента рынка среди  банков выступает конкуренция, которая  заставляет коммерческие банки постоянно  работать над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением новых видов  услуг.

Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского  обслуживания в европейских странах  обусловлены главным образом  следующими основными процессами:

- интенсивным развитием  современных информационных технологий, использование которых позволяет  учреждениям банков расширить  спектр одновременно предоставляемых  услуг, приблизить их к клиенту,  снизить затраты времени клиентов  и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием  финансового рынка, появлением  новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований  клиентов к качеству банковского  обслуживания и усилением конкуренции  банков в отношении качественных  характеристик предоставляемых  услуг.

Эти процессы идут в разных странах с неодинаковой интенсивностью и определяют направления и темпы  развития рынка дистанционного банковского  обслуживания для каждой страны.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в европейских странах являются:

- использование стратегий  многоканального обслуживания физических  лиц;

- аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;

- интеграция различных  банков в единые системы дистанционного  банковского обслуживания;

- повышение качества и  безопасности дистанционного банковского  обслуживания;

- увеличение доступных  видов услуг с целью создания  максимально комплексного обслуживания  клиентов.

Стратегии многоканального  обслуживания во многих развитых странах  являются основными стратегиями  организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается  в предоставлении стандартных банковских услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг.

Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также является достаточно значимой тенденцией на европейском рынке. Наличие узкоспециализированных компаний позволяет передавать в их управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания, что приводит банк к определенному сокращению затрат связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, а также позволяет ускорить процесс их организации в случае работы "с нуля". Классическими для Европы примерами аутсорсинга в области дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств самообслуживания, ведение договорных отношений с провайдерами каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.

Тенденция интеграции различных  банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках международных банковских групп, объединяющих банки в различных  странах мира. Несмотря на сохраняющиеся  различия в организации информационных систем в каждом из банков такой  группы, отличиях в законодательстве различных стран, общая тенденция  к унификации требований и информационных систем позволяет организовывать дистанционное  обслуживание таким образом, что  клиент, имеющий счета в банках различных стран может управлять  ими в рамках одной системы  дистанционного обслуживания. Конечно, работа в таких системах ограничивается множеством локальных и международных  нормативных актов и связана  с определенными рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории Европейского Союза и США.