Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях (на примере "Приорбанк" ОАО)

д) Безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов. Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера. Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно неправильно введенных имени пользователя и пароля. Кроме того, есть служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу понадобиться заблокировать на более длительный период.

Схематично возможности, которые предоставляет система Интернет-Банк, представлены в приложении Д.

3.2 Финансовый  анализ проекта по внедрению  системы Prior Online

Как уже говорилось ранее, Приорбанк начал проект по организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале 2007 г., а внедрил в действие данную систему в июле 2008 г.

Финансовый анализ проекта  представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Финансовый анализ проекта

Целесообразно начать анализ данного проекта с определения  трудозатрат на внедрение и реализацию проекта. Сумма затрат составила  более чем 44 млн. р. Расчет приведен ниже в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Трудозатраты рабочей группы

Затраты банка на одного сотрудника в месяц рассчитаны исходя из того, что средняя месячная заработная плата составляет 2 167 237 р., накладные  расходы – 50% от средней заработной платы, т.е. 1 083 619 р. Итого получаем 3 250 856 р. Доля рабочего времени, затрачиваемого на реализацию проекта первым и вторым сотрудником составляет 25% рабочего времени, третьего и шестого 10%, четвертого и пятого 5%. Стоимость одного часа работника составляет 30 101 р.

Продолжая рассматривать  затраты на реализацию проекта, необходимо обязательно учесть, какая сумма  была затрачена на покупку программного обеспечения. Детально это представлено в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Затраты на покупку и амортизацию ПО

Амортизационные отчисления находим по следующей формуле

А = Ц / Ссл,

где А – сумма амортизационных отчислений в месяц, р.;

Ц – стоимость программного обеспечения, р.;

Ссл – срок службы ПО, мес.

Более подробный расчет фактических  и плановых затрат на амортизацию  ПО, рекламу и техническое обслуживание системы представлен в приложении Ж.

Далее рассмотрим, какова экономия банка от внедрения данного проекта. В табличном виде это представлено ниже в таблице 3.5.

Таблица 3.5 – Расчет экономии и дополнительного дохода от внедрения

В таблице 3.5 представлены фактические  данные за период с июня 2008 г. по ноябрь 2008 г., которые Приорбанк планировал и которые сумел достичь в результате внедрения новой системы Интернет-банк. Ниже представлены плановые показатели, которые прогнозируются к достижению.

Суть экономии трудозатрат  состоит в следующем. Предположим, что клиенту необходимо провести платеж. Ему для этого необходимо обратиться в ЦБУ. Сотрудник в  среднем обслуживает одного клиента  в течение 5 минут. Экономию рассчитаем по следующей формуле

Э = Кпк * Вср / 60 * Цч,

где Э – экономия трудозатрат, р.;

Кпк – количество подключившихся клиентов, чел.;

Вср – среднее время, затрачиваемое сотрудником на обслуживание одного клиента, мин.;

Цч – стоимость одного часа работы сотрудника, р.

Таким образом, получаем следующее:

Э = 254 * 5 / 60 * 30101 = 637138р.

Как видим, 254 клиента, которые  подключились к системе Интернет-банк первыми, позволили банку сэкономить 637 138 р. С ростом количества числа  клиентов сумма экономии значительно  возрастает.

Также клиенты Интернет-банка  позволяют банку сэкономить на инкассации банкоматов и закупки наличной валюты у Национального Банка Республики Беларусь. Примерно эта сумма составляет 0,53% от суммы платежа.

В четвертом столбце отражен  объем проведенных платежей. При  расчете руководствовались средним  размером платежей клиента в месяц. Он составляет 75000 р. Таким образом, объем платежей находим как произведение количества подключенных клиентов к  среднему размеру платежей в месяц.

Дополнительный доход  банку (пятый столбец) приносит не клиент – физическое лицо, а поставщик  услуг, в адрес которого он (клиент) производит платеж. Как правило, у  каждого банка свои тарифы на оказание такого рода услуг юридическим лицам  – поставщикам. Приорбанк за проведение операции взимает плату с получателя в среднем 1,11 % от суммы платежа. Клиент же – физическое лицо при этом не несет никаких затрат.

Из таблицы 3.2 видим, что  с момента реализации системы  по ноябрь 2008 затраты превышают доход  от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний  день данная система успешно действует  согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и  уже превысило 11000. В связи с  тем, что перечень услуг постоянно  расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются  трудозатраты сотрудников банка, затраты  на инкассацию и закупку валюты. Таким образом, на ноябрь 2010 г. ожидается  увеличение дохода до 737 534 099 р.

3.3 Предлагаемые  мероприятия по совершенствованию  электронных каналов продаж и  обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания

В данном разделе будут  предложены некоторые пути по совершенствованию  существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно  увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых  услуг. К ним относятся:

- использование стратегий  многоканального обслуживания;

- увеличение доступных  видов услуг с целью создания  максимально комплексного обслуживания  клиентов;

- активное продвижение  систем дистанционного банковского  обслуживания на рынок;

- повышение качества и  безопасности дистанционного банковского  обслуживания.

Под стратегией многоканального  обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту  стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая  предоставить одинаковый интерфейс  и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует  клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность  в правильности его действий и  ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний  день в Приорбанке создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Приорбанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила Приорбанку первым на рынке Республики Беларусь предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра  дистанционных услуг понимается:

- Модификация существующих  информационных систем и банковских  услуг с целью обеспечения  доступа к ним по электронным  каналам. Т.е. технологические  и качественные параметры традиционных  или базовых услуг необходимо  изменять таким образом, чтобы  обеспечить их внедрение в  различные системы дистанционного  обслуживания, что может привести  к общему расширению перечня  разновидностей банковских услуг.

- Оказание принципиально  новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей.

- Развитие вспомогательных  дистанционных услуг (консультационные  услуги по использованию систем  дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи  при возникновении проблемных  ситуаций, работающие с использованием  современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной  почте, телефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что  некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической  инфраструктуры банковской системы, существенно  ограничивают возможности белорусских  банков по развитию доступных дистанционных  услуг (например, запрет на прием вкладов  без подписи клиента "на бумаге").

Повышенное внимание к  качеству и безопасности дистанционных  банковских услуг и их безопасности в Приорбанке связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой  практике, определены:

- доступность услуг;

- удобство интерфейсов  и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

- уровень подготовки персонала  сопровождения и его поведение;

- надежность обслуживания;

- отсутствие рисков.

Для обеспечения более  высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний  день создана служба внутреннего  аудита информационных технологий, в  задачи которой входит выявление  существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением  указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности Приорбанка на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. Приорбанк принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке Беларуси, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная  деятельность позволит Приорбанку создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Республики Беларусь. А следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

3.4 Факторы, препятствующие  дальнейшему развитию рынка дистанционного  банковского обслуживания

Перспектива дальнейшего  развития рынка дистанционного обслуживания будет определяться не только отношением потенциальных пользователей к  системам подобного рода, но и рядом  внешних факторов.

Так на развитие рынка дистанционных  банковских услуг оказывают влияние  факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового  потенциала банковской системы (повышение  уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры  ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как  увеличения объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых  банками, так и улучшения их качества. Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно  более просто в условиях растущего  потенциала банковской системы.

Правовое обеспечение  банковской деятельности – один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуг. Основным нормативным правовым актом, регулирующим сферу банковской деятельности, является Банковский кодекс Республики Беларусь. Данный нормативный  правовой акт определяет систему  отношений в банковской системе  в целом, устанавливает перечень операций, относящихся к банковским, регламентирует права и обязанности участников банковских операций. Очень важную роль играет также Закон об электронной цифровой подписи, устанавливающий правовые основы применения электронных документов, определяет основные требования, предъявляемые к электронным документам, а также права, обязанности и ответственность участников правоотношений, возникающих в сфере обращения электронных документов. В данном Законе определен также статус и значение электронно-цифровой подписи.

Следует, конечно, сказать, что  регулирование отношений в сфере  дистанционного банковского обслуживания осуществляется также рядом иных законодательных актов, постановлений  Правительства Республики Беларусь, нормативных правовых актов, принимаемых  Национальным банком совместно с  другими государственными органами применимыми к аналогичным "классическим" банковским операциям.

Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность  и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка  дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в  последние годы было характерно повышение  уровня доверия к банковскому  сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения  не рассматривает дистанционное  банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения  услуг. Такое отношение формирует  негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном  росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания "с оглядкой" на уровень  грамотности и доверия населения. В конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.