Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ  
 

ДИПЛОМНА  РОБОТА 
 
 
 
Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг (на матеріалах ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis»)

Київ  – 2012

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП

Актуальність дослідження. Сфера аутсорсингових послуг в Україні є перспективною сферою економіки та перебуває на етапі активного зростання: галузь розвивається, щороку з’являється значна кількість робочих місць, відкриваються нові контакт-центри, вже існуючі створюють нові майданчики в регіонах країни, зростає кількість підприємств, що користуються послугами аутсорсингових контакт-центрів. Особливістю сфери аутсорсингу є високий ступінь конфіденційності інформації щодо діяльності як конкретного підприємства, так і ринку такого виду послуг. Проте, - це інноваційно містка галузь, яка орієнтується на споживача. Якість послуг, що надаються, є основним параметром ефективності та прибутковості сфери, тому вважаємо, що дослідження ефективності прийняття управлінських рішень в системі контролю якості послуг на матеріалах аутсорсингового підприємства є одним із актуальних напрямків розвитку економіки України.

Мета дослідження полягає в обґрунтуванні ефективності прийняття управлінських рішень на основі системи контролю та управління якістю на підприємстві сфери аутсорсингових послуг.

Досягнення  зазначеної мети зумовило вирішення наступних завдань дослідження:

• дослідити основні напрямки діяльності підприємства;
• розробити організаційну структуру підприємства;

• розробити на основі організаційної структури фінансову структуру підприємства із зазначенням центрів фінансової відповідальності підприємства;

• проаналізувати ефективність функціонування підприємства на основі техніко-економічних та фінансових показників;
• довести доцільність впровадження на підприємстві сфери аутсорсингових послуг системи управління якістю послуг, що відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001:2009.

Об’єкт дослідження – процес ефективності прийняття управлінських рішень на основі системи контролю якості послуг на досліджуваному підприємстві.

Предмет дослідження – способи та засоби підвищення ефективності системи управління якістю обслуговування на підприємстві.

Методи дослідження: кабінетні – збір та обробка інформації із вторинних джерел (засоби масової інформації, Інтернет, спеціалізовані друковані видання); спостереження

Інформаційна база. Значна кількість дослідників в результаті роботи у сфері покращення якості продукції, послуг, процесів і загалом бізнесу мають власні точки зору стосовно поняття якості. Проблемами дослідження ефективності системи контролю якості послуг займалися і займаються відомі закордонні та вітчизняні вчені, зокрема: У. Шухарт, В. Демінг, К. Ісікава, Т. Тагуті, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, Н. Я. Вовк, М. І. Шаповал,  В. В. Вольський, Н. К. Веселова, Н. К. Золкіна, В. К. Федюкін, В. В. Окрепилов. Однак багато питань у зв’язку зі стрімким розвитком сфери послуг залишаються недослідженими.

Недостатнє  висвітлення цих питань на теренах  України та їх важливість для забезпечення постійного розвитку економіки спричинили  вибір теми дипломної роботи та визначили  основні напрямки дослідження.

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

1.1. Еволюційний розвиток якості як економічної категорії

Категорія якості є поняттям, яке досліджували ще з часів Аристотеля. Вперше воно згадується саме в філософській науці, тому розглянемо якість як філософську категорію.

 Аристотель в ІІІ столітті до н.е. вважав, що якість є однією з десяти категорій, на які він поділив усі речі реальності. Як одна з цих категорій, якість є побічною обставиною, що вказує якою є річ (її змістовні характеристики та форми) і як річ діє (її здатності).

У праці «Метафізика» Аристотель наводить узагальнене поняття якості, яке стосується усього предмету в  цілому,  якість – це та видова ознака, що відрізняє дану сутність в її видовому різноманітті від іншої сутності, яка належить до того ж роду. Крім того, Аристотель називав якість «станом сутностей, що перебувають в русі, наприклад, теплота і холод, важкість і легкість, рівно як і інші подібні визначення ». [12, ст. 41]

У творі «Категорії» Аристотель підкреслив мінливий характер якості як стану речей, їх здатність змінюватися та набувати протилежних властивостей (здоров’я може перейти у хворобу, холодне стати теплим, чорне – білим). У цьому відображується діалектичне трактування Аристотелем поняття якості.

 У середні віки сформувалося уявлення про приховані якості речі, що тлумачилися як вічні та незмінні форми. Кожна властивість речі, яка чуттєво сприймалася, проголошувалася особливою якістю.

Філософи епохи XVI – XVII століття питання якості сприймали по-іншому. Вважалося, що якість – це властивість речі, вона могла бути первинною або вторинною. До первинних властивостей належали просторово-геометричні властивості речей, пов’язані з протяжністю, сприймалися чуттєво, до вторинних – всі інші, що були продуктом діяльності органів чуття людини.

Наприкінці XVIII – початку XIX століть почало відроджуватися діалектичне поняття якості. Наприклад, Гегель зазначав, що якість є суттю предмету, відповідно до цього зі зміною суті зникає або змінюється і сам предмет. [33, ст.16]

Якість – це різностороннє поняття і використовується в усіх сферах суспільного відтворення: виробництва, розподілу, обміну та споживання. На сучасному етапі розвитку світової економіки та суспільства існують поняття: якість управління, якість продукції, якість послуг, якість бізнесу, якість життя.

Поряд із філософським визначенням якості виникло та почало розвиватися економічне поняття якості. Найпоширеніші визначення терміну «якість», як економічної категорії,  наведено нижче.

Адам Сміт в  своїй праці «Дослідження про природу і причини багатства народів» 1776 року зазначив, що процес виготовлення однієї шпильки виконується 10 робітниками, складається з 18 окремих операцій, тобто здійснюється за принципом розподілу праці. Якби не поділ на окремі операції, то один робітник не зміг би виготовити за день жодної шпильки.[30, ст. 2-3]

В ХІХ столітті прості виробничі операції виконувалися некваліфікованою робочою силою, яка не мала повного уявлення про продукт виробництва. Це стало причиною випуску значної кількості дефектної продукції і, в результаті, призвело до нераціонального використання ресурсів, високих витрат та порівняно низьких прибутків підприємств. Постало питання про належну якість продукції і появу контролю якості.

На початку ХХ століття з ростом масштабів виробництва та підвищенням рівня складності продукції постала необхідність виділити функцію контролю якості. Основною її характеристикою були статистичні методи контролю та залучення значної кількості контролерів – 10% від загальної чисельності працівників. [47, ст.15-20]

За період ХХ століття технологічні прориви спричинили кардинальні зміни в інфраструктурі та стилі життя. Якість стала невід’ємною властивістю товарів та послуг, що надавалися споживачам. На початку ХХ століття виробник, який виконував індивідуальні замовлення, мав точне уявлення про потреби споживача, тоді як масове виробництво відштовхувалося від того, що у всіх споживачів однакові потреби. Суть такого підходу сформулював  Г. Форд, стверджуючи, що «покупець може придбати модель Т будь-якого кольору, головне, щоб він був чорним» (як відомо, Г. Форд спочатку виробляв автомобілі лише чорного кольору). Наприкінці ХХ століття був розроблений новий підхід до масового виробництва, який Том Петерс визначив як масове виробництво на замовлення (mass customization). Цей підхід дозволяє за умов багатосерійного виробництва товарів та послуг враховувати потреби окремих споживачів, використовуючи для цього гнучкі виробничі процеси. Так, масові товари та послуги отримують індивідуальні властивості відповідно до бажань споживачів. [25, ст. 8-9]

Із розвитком та ускладненням процесів управління контроль якості продукції переріс в менеджмент якості. Беручи до уваги рівень розвитку наукових розробок, сучасні спеціалісти та дослідники виокремлюють поняття якості менеджменту. [7, ст. 149-151]

Значна кількість  дослідників в результаті роботи у сфері покращення якості продукції, послуг, процесів і загалом бізнесу мають власні точки зору стосовно поняття якості. Це такі відомі вчені як У. Шухарт, В. Демінг, К. Ісікава, Т. Тагуті, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран.

Відомий американський дослідник, консультант у сфері теорії управління якістю, У. Шухарт розглядав якість у вузькому її розумінні, тобто як властивість, що реально задовольняє споживачів. У своєму дослідженні «Статистичний метод з точки зору контролю якості» 1939 року науковець узагальнив свої напрацювання з статистичного контролю якості виробничо-технологічних процесів та забезпечення на основі цього якості продукції. Завдяки напрацюванням У. Шухарта була реалізована концепція шість сигма. [47, ст. 18]

За В. Демінгом, якість є економічною категорією, яка визначає рівень виготовленої продукції та наданих послуг. Цей всесвітньо відомий вчений у сфері менеджменту та спеціаліст у сфері якості пропонував запровадити нові методи покращення якості продукції. В. Демінг вважав, чим вища якість, тим дешевше вона обходиться керівництву. На першому місці має буде задоволення споживача. [22, ст. 19]

Видатний японський спеціаліст у сфері якості, автор японського варіанту комплексного управління якістю К. Ісікава вважав, що важливими складовими управління якістю є:

• участь всіх працівників в управлінні якістю;
• введення регулярних внутрішніх перевірок функціонування управління якістю;
• постійне навчання персоналу;
• широке застосування методів статистичного контролю. [22,ст. 52-65]

Інший видатний японський спеціаліст у сфері  якості, автор концепції «інжиніринг  якості» - Г. Тагуті вважав, що якість підвищується з одночасним зниженням витрат. Економічний фактор (вартість) і якість аналізуються разом, вони пов’язані спільною характеристикою – функцією витрат.

А. Фейгенбаум – всесвітньо відомий американський спеціаліст, автор теорії комплексного управління якістю (TQC – Total Quality Control). Вчений вважав, що управління якістю має стосуватися усіх стадій створення продукції та всіх рівнів управлінської ієрархії підприємства в процесі реалізації технічних, економічних, організаційних та соціально-психологічних заходів. Якість має плановий характер, а комплексне управління якістю (TQC) є стилем керівництва, який створює нову культуру управління підприємством.

Згідно з точкою зору Дж. Джурана, якість – це ступінь задоволення споживача: для реалізації якості виробник повинен з’ясувати вимоги споживача і зробити свою продукцію такою, щоб вона задовольняла ці вимоги. Дослідник обґрунтував необхідність переходу від контролю якості до управління якістю, визначив основні стадії робіт з управління якістю. Дж. Джуран є автором концепції постійного покращення якості (AQI – Annual Quality Improvement). [22, ст. 20]

Як економічна категорія якість є різностороннім та суперечливим поняттям. Якість має фізичну або нематеріальну, технічну, економічну характеристики. Фізична – означає, що продукція в основному є фізичною речовиною; технічна – продукція проходить певну технологічну обробку і вкінці отримує певні технічні характеристики: корисність, надійність, строк та умови експлуатації. Економічна складова означає, що в кожному продукті є частка суспільної праці. Якщо підприємство надає послуги, то якісними складовими виступають невідчутність, неможливість виміряти, одночасність виробництва та споживання.

Суперечливість  якості полягає у тому, що різні  складові продукту чи послуги суперечать одне одній і поліпшення одного показника  може призвести до зниження іншого. Тому підприємці прагнуть знайти оптимальне співвідношення якісних характеристик, які б максимально відповідали вимогам споживачів.

З економічної  точки зору суттєвими є не лише властивості продукції, а і те, в якій мірі чи до якого ступеня вони задовольняють певну потребу. Важливим для споживача є сукупність певних властивостей, які має продукт. Саме сукупність таких властивостей перетворює річ на предмет споживання. Проте одна і та ж сукупність властивостей одного товару по-різному задовольняє потреби споживачів. [44, ст. 56-61]

Існує два напрямки розвитку якості:

• загальний – це еволюція якості за рахунок науково-технічного прогресу, розвитку виробництва, тобто покращення;
• конкретний – це фізична зміна якості в результаті зберігання, використання, експлуатації продукції, тобто погіршення. [52, ст. 20]

Відповідно  до вище зазначеного, якість – це динамічна характеристика і є сукупністю технічних, економічних, експлуатаційних, соціальних та інших властивостей речей і процесів, які характеризують їх корисність, що є одним з головних показників ефективності виробництва, науково-технічного, економічного і соціального прогресу. [19,ст. 439]

Існує значна кількість термінів та понять у сфері якості. З метою впорядкування термінології Міжнародна організація зі стандартизації (ISO – International Standard Organization) розробила серію стандартів 9000. Першим був стандарт ISO 8402:94, на його основі розробили ряд інших стандартів, в тому числі національних. В Україні, ґрунтуючись на ISO 9000:2000, прийнятий ДСТУ ISO 9000:2001, а пізніше – ДСТУ ISO 9000:2007.