Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

3. наявність відділу контролю якості та залежності заробітної плати операторів від якості їхньої роботи;
4. повне резервування всіх технічних систем є гарантією безвідмовної роботи call-центру;
5. залежність підприємства від репутації, відповідно і турбота контакт-центру про свою репутацію.

Замовники отримують  наступні переваги від залучення  до роботи контакт-центру:

• економія часу, що йде на відповіді по телефону та прийняття скарг, натомість замовник отримує уже готовий результат;
• контакт-центр постійно оптимізує свої витрати, тому замовник теж економить;

• кожен клієнт отримує високий рівень якості обслуговування;
• рівень продажів та лояльність клієнтів зростають.

Будь-яке підприємство можна структурувати за функціональними сферами. Для написання даної роботи важливе значення має дослідження економіко-фінансової структури контакт-центру.

Однією з  основних функціональних структур організації  є економічна структура – це сукупність відносин економічної взаємодії окремих ланок організації одна з одною стосовно: виконання місії, досягнення цілей, виділення ресурсів, оплати праці, розподілу отриманого доходу між власниками, менеджерами, фахівцями і працівниками тощо. [14]

На момент створення підприємства воно, відповідно статуту, мало статутний фонд у розмірі двадцять тисяч п’ятсот гривень, поділений на 100 часток по 205 гривень, розподілений порівну по п’ятдесят часток між учасниками товариства. Підприємство має резервний (страховий) фонд, розмір якого складає 25% статутного фонду товариства. Розмір щорічних відрахувань у резервний фонд складає 5% від суми чистого прибутку. Також на підприємстві створено фонд соціально-культурного розвитку. ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis» несе відповідальність по зобов’язанням усім своїм майном, на яке згідно з законом може бути звернено стягнення по вимозі кредиторів.

Вищим органом контакт-центру є загальні збори учасників, які мають кількість голосів, пропорційну до розмірів їх паїв. При проведенні загальних зборів трудового колективу і присутності на них не менш 2/3 складу трудового колективу, з’являється право вирішувати питання відкритим голосуванням за більшістю голосів. На підприємстві виробничі, трудові та економічні стосунки трудового колективу з адміністрацією, питання охорони праці та соціального розвитку регулюються колективним договором.

При аналізі фінансової структури  підприємства за об’єкт беруться різні  напрямки бізнесу компанії. Тому фінансова  структура підприємства є набором видів бізнесу чи інших сфер фінансової відповідальності (за доходи і витрати, тільки за витрати, за визначені фінансові показники тощо), розподілених між структурними підрозділами підприємства, що виступають як об'єкти бюджетування та управлінського обліку [32].

Відповідно до вище зазначеного, організаційна структура досліджуваного контакт-центру є  наступною:

1. Апарат управління: президент  компанії, особистий секретар президента, керівник контакт-центру.

2. Відділ контролю якості роботи операторів – здійснює поточну перевірку діяльності операторів, визначає рівень якості їх роботи, проводить сесії по зниженню виявлених дефектів, тому є незалежним відділом.

3. Відділ проектів –  займається розробкою та контролем  нових та існуючих видів діяльності операторів, звітує перед замовниками та відповідає за зв'язок з ними.

4. Відділ корекції баз  даних – займається постійним  адмініструванням баз даних підприємств-замовників, які нараховують десятки тисяч  клієнтів.

5. Відділ інформаційних технологій – слідкує за поточним станом обладнання, вирішує питання щодо доукомплектації, необхідних змін програмного забезпечення, закупок нового обладнання та інших питань, що стосуються обладнання та техніки. 

6. Відділ телемаркетингу - здійснює діяльність по вихідній активності, тобто продаж по телефону.

7. Відділ обробки вхідних  запитів. 

8. Відділ персоналу –  основним завданням є набір  та відбір персоналу, забезпечення  оптимальної кількості операторів, мотивація персоналу. 

9. Відділ навчання персоналу – проведення тренувань операторів перед запуском, розвиток комунікативних та навичок продажів, ділового мовлення, підвищення емоційної стабільності та стійкості до стресів, здійснення поточного підвищення кваліфікації операторів.

10. Бухгалтерія. 

Детальна організаційна  структура міститься в Додатку 1.

Визначимо стратегію контакт-центру. Як уже зазначалося, місією підприємства є обслуговування клієнтів замовників краще, ніж вони могли б зробити  це самі, що досягається за рахунок  створення багатопрофільних центрів взаємовідносин зі споживачами.

Контакт-центр перебуває  на стадії зростання – з’явився на ринку України порівняно нещодавно, проте є активним його учасником  з уже зайнятою позицією на ринку. Планує розширення своєї діяльності – відкриття філій в регіонах, займається розробкою нових послуг та активно досліджує можливості ринку, прагне збільшити частку ринку до 15% до 2020 року.

Визначимо типи центрів фінансової відповідальності:

• ті, що впливають на прибутковість: центри доходів, центри прибутків та центри витрат;
• ті, що впливають на платоспроможність: центри відповідальності за одержання або надходження, витрачання чи вибуття грошових коштів, центри інвестицій. [27]

Центри доходу в контакт-центрі: відділ проектів, який забезпечує розробку та контроль нових та існуючих видів діяльності операторів, звітує перед замовниками  та відповідає за зв'язок з ними, тому безпосередньо впливає на доходи від діяльності контакт-центру; відділ контролю якості роботи операторів – ця служба створена відносно нещодавно – в минулому році, ще тільки набирає обертів у розвитку та розширює коло повноважень, проте безпосередньо впливає на роботу операторів – контролює якість обслуговування.

До центрів  витрат належать: бухгалтерія, відділ інформаційних технологій, відділ корекції баз даних, відділ персоналу. Вони здійснюють певний ряд забезпечувальної діяльності (документообіг, операції стосовно обладнання і техніки, обслуговування баз даних, набір персоналу), яка безпосередньо не приносить дохід, проте впливає на рівень витрат.

Центрами прибутку є групи операторів на чолі з супервайзерами, що безпосередньо здійснюють обслуговування клієнтів замовників, тобто задіяні  в основній діяльності підприємства і безпосередньо впливають на доходи і витрати організації.

 Центром  інвестицій в компанії є нова  філія, що знаходиться у Вінницькій  області. Вінницький майданчик  планується ввести в експлуатацію  в червні 2012 року. На сьогодні  активно проводиться підготовка взятого  в оренду приміщення: косметичний ремонт, встановлення необхідного устаткування та набір персоналу. Тому, філія у Вінницькій області не приносить доходів, а є лише центром інвестицій.

Таким чином, наявність фінансової структури підприємства є необхідною передумовою ефективного менеджменту в сучасних умовах, яка дозволяє перейти на якісно новий рівень управління, застосовувати не тільки адміністративні, а й економічні інструменти управління. Так, як стратегія контакт-центру – це стратегія зростання, то центри доходів забезпечують зростання частки ринку та кількості замовників; центри витрат – підвищення якості своєї роботи; центри прибутку – зростання рівня прибутку; центр інвестицій в перспективі має забезпечити зростання коефіцієнта прибутковості інвестованого капіталу (ROI).

 

2.2. Аналіз функціонування  структурних елементів управління  якістю послуг в контакт-центрі

Питання підвищення якості послуг і забезпечення оптимального рівня якості виходять за межі одного відділу, а їх вирішення неможливе без практичної реалізації комплексного підходу. Тому в організації необхідно створювати дієву систему управління, яка спрямовує зусилля на якісне виконання всіх процесів, які, в свою чергу, забезпечать досягнення бажаного результату.

Аналіз функціонування структурних  елементів управління якістю потрібний  для:

• ефективного проектування послуги;
• покращення уже існуючих послуг;
• підвищення якості процесів, які забезпечують надання послуги;
• оптимального вибору споживачем уже існуючих пропозицій на ринку. [30, ст. 25]

До елементів  управління якістю послуг будь-якого  підприємства сфери послуг  відносять:

1. структуру зовнішніх і внутрішніх взаємовідносин — процеси взаємовідносин з усіма зацікавленими сторонами, а саме: зі споживачами, з персоналом, постачальниками і партнерами, власниками і кредиторами, суспільством у цілому;

2. технологічну структура управління якістю — цикл управління якістю:

• встановлення вимог (до послуги, процесів, процедур системи якості);
• планування;
• організація, тобто розподіл відповідальності, повноважень та взаємодій;
• виконання процесу;
• контроль (виявлення відповідностей та невідповідностей);
• аналіз відповідностей і невідповідностей;
• коригувальні і попереджувальні дії;
• мотивація;

3. структуру стадій життєвого циклу послуги  - бізнес-процесів.

Життєвий цикл послуги характеризується послідовністю наступних стадій: народження ідеї → відбір оптимального варіанту відповідно до потенціалу ринку та підприємства → розробка і перевірка концепції → розробка маркетингової стратегії → бізнес-аналіз → розробка послуги → тестування послуги → комерціалізація → кількісний зріст → стабільність → спад.

Згідно зі стандартами ISO серії 9000 в управлінні якістю послуг виділяють двадцять структурних елементів. Наявність цих елементів є мінімальним рівнем, що забезпечує якість продукції чи послуги. До таких складових належать: [8]

1. відповідальність керівництва;
2. система якості;
3. періодичний аналіз контрактів;
4. управління проектуванням;
5. управління документацією;
6. закупівля продукції;
7. продукція, що надається споживачам;
8. ідентифікація продукції та можливість простежити виріб в на будь-якому етапі виробництва;
9. управління процесами;
10. контроль і випробування;
11. контрольне, вимірювальне та випробувальне обладнання;
12. статус контролю та випробування;
13. дії щодо невідповідної продукції;
14. корегуючи дії;
15. вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковка та  доставка;
16. управління реєстрацією даних про якість;
17. внутрішні перевірки якості;
18. підготовка кадрів;
19. технічне обслуговування;
20. статистичні методи.

Ознайомимося  з деякими із наведених вище елементів  системи управління якістю.

Керівництво повинне  налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це — вирішальний фактор, що визначає, яке враження складається у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи  імідж організації, що визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей  імідж, підтримуваний персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, який має прямі контакти із клієнтами замовника, є важливим джерелом інформації, що враховується у процесі постійного підвищення якості.

Процес спілкування із клієнтами передбачає їх обслуговування та наданням їм необхідної інформації. Ефективне спілкування зі споживачем передбачає:

• опис послуги, її обсягу, можливостей та термінів надання;
• зазначення майбутньої вартості послуги;
• роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням і вартістю;