Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

Основні результати, що потрібно отримати: практичні навички  проведення внутрішніх перевірок персоналу замовника; практичні навички проведення робіт з розробки плану коригуючих та попереджуючих дій; встановлення невідповідностей і рекомендацій щодо їх усунення; подання комплекту документів на сертифікацію в орган сертифікації.

Таким чином, на сьогодні сертифікована система  управління якістю є інструментом боротьби в конкурентному середовищі. Підприємство від проведення сертифікації отримує  значну кількість переваг, найважливішими з яких на нашу думку для досліджуваного контакт-центру є: набуття конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринках, реалізація продукції за світовими цінами, можливість залучення закордонних інвестицій,  запровадження механізму постійного покращення системи управління та підвищення ефективність роботи співробітників на всіх рівнях. Саме ці пункти відповідають стратегії контакт-центру.

 

Висновки до розділу 3

У розділі було подано наступні пропозиції та рекомендації щодо удосконалення управління якістю послуг на досліджуваному підприємстві.

1. Система управління якістю досліджуваного контакт-центру функціонує лише на одному рівні – контроль, а висновки працівників-контролерів з якості не є обов’язковими для виконання. Також, не сформована політика у сфері якості, не розроблене Керівництво з якості. Тому для отримання сертифікату з якості в контакт-центрі потрібно:

• організувати розробку системи менеджменту якості послуг;
• провести навчання для персоналу;
• задокументувати та розробити систему управління якістю;
• впровадити систему управління якістю.

2. На сьогодні сертифікована система управління якістю є інструментом боротьби в конкурентному середовищі. Підприємство від проведення сертифікації отримує значну кількість переваг, найважливішими з яких на нашу думку для досліджуваного контакт-центру є:

• набуття конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринках;
• реалізація послуг за світовими цінами;
• можливість залучення закордонних інвестицій;
• отримання переваги перед конкурентами за прийняття участі у тендерах;
• запровадження прозорості і легкості управління;
• запровадження механізму постійного покращення системи управління та підвищення ефективність роботи співробітників на всіх рівнях.

Вище зазначені  рекомендації щодо підвищення ефективності діяльності контакт-центру та переваги від їх впровадження відповідають стратегії контакт-центру.

 

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

У дипломній  роботі розкрито суть проблеми управління якістю в розрізі окремого підприємства. У наукових працях відомих дослідників  якість розглядається як ступінь  задоволення споживача,  а контроль та підвищення якості продукції, робіт та послуг як спосіб зниження рівня витрат підприємства. Згідно з міжнародними стандартами, якість є сукупністю характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби. На сьогодні, пануючою концепцією у сфері якості є загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management), відмінними особливостями якої є орієнтація на споживача та постійне покращення якості. В умовах сучасного ринку якість є основним критерієм конкурентоспроможності. Тому питання якості продукції та послуг, що надаються споживачам, є стратегічним завданням для досліджуваного підприємства.

У дипломній  роботі розкриті усі завдання дослідження, сформульовані у вступі.

У підрозділі 2.1. досліджено основний напрямок діяльності контакт-центру – надання аутсорсингових послуг; розроблено організаційну структуру підприємства та на основі організаційної структури – фінансова структура підприємства, зазначені центри фінансової відповідальності, які притаманні досліджуваному підприємству.

У підрозділах 2.2. та 2.3. проаналізовано ефективність функціонування підприємства на основі техніко-економічних та фінансових показників. Доведено, що особливо важливими, є встановлені процеси послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, та оформлена на них документація як складова системи документації контакт-центру.

У розділі 3 доведено, що сертифікована система управління якістю є інструментом боротьби в конкурентному середовищі. Підприємство від проведення сертифікації отримує значну кількість переваг, найважливішими з них на нашу думку для досліджуваного контакт-центру є: набуття конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринках, реалізація продукції за світовими цінами, можливість залучення закордонних інвестицій,  запровадження механізму постійного покращення системи управління та підвищення ефективність роботи співробітників на всіх рівнях. Саме ці пункти відповідають стратегії контакт-центру.

 

RESUME

In the thesis work solved the problem of quality management in the context of individual enterprise. In scientific works of famous scholars regarded quality as the degree of customer satisfaction, and control and improve the quality of products, services, and processes as a way of reducing costs. According to international standards, quality is the totality of characteristics of the object concerning its ability to satisfy the needs. Today, the dominant concept of quality is total quality management (TQM - Total Quality Management), distinctive features of which are consumer-oriented and continuous quality improvement. In a modern market quality is the main criterion for competitiveness. Therefore, the issue of quality products and services provided to customers is of strategic importance for the enterprises.

In the thesis work revealed all the research objectives set out in the introduction.

Section 2.1. researches contact center’s activities - providing outsourcing services, developed organizational structure and enterprise-based organizational structure – the financial structure of the company referred to centers of financial responsibility that are inherent in the enterprises.

Section 2.2. and 2.3. analyze the effectiveness of functioning on the basis of technical, economic and financial indexes. Established service’s processes, requirements and provisions included in the quality system, based on documentation are particularly important for contact center.

Section 3 proves that certified quality management system is a tool of struggle in a competitive environment. Certification gives the company a significant number of advantages, most important of which we believe are: acquiring competitiveness in domestic and foreign markets, sales of products at world prices, the ability to attract foreign investment, introducing a mechanism for continuous improvement systems and increase efficiency of employees at all levels. Points are mentioned correspond to the strategy of contact center.

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1.  BarterUA. Требования. [Електронний ресурс] / Режим доступу до інформації: http://barterua.com/tarifu/ - Заголовок з екрану.
2. ISO 9001:2000. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://www.polymerbranch.com/docs/view/60.html
3. T. van der Wiele, J. van Iwaarden, Williams R. and Dale B. Perceptions About The ISO 9000 (2000) Quality System Standard Revision And Its Value: The Dutch Experience. - ERIM REPORT SERIES RESEARCH IN MANAGEMENT. – 2004. – P. 36.
4. Баюра Д. Методика UNIDO [Електронний ресурс] / Баюра Д. // Украинская ИнвестГазета. – 2007. - № 49(231). – С. 15-17. -  Режим доступу до журналу:  http://www.m.marketcenter.ru/content/file.asp?r=4795
5. Бондаренко Н. М. Франчайзинговий бізнес: переваги та недоліки.  [Електронний ресурс] / Бондаренко Н. М. // Режим доступу: http://www.rusnauka.com/12_KPSN_2010/Economics/63675.doc.htm
6. Величко И. П. Открытие контактного центра. Часть 2. // «Менеджер по персоналу» № 8, 2007. – С. 30-31.
7. Вовк Н. Я. Методологічні підходи до оцінки менеджменту якості [Електронний ресурс] / Вовк Н. Я. // Науковий вісник – 2006. – Вип. 16.5. – С. 149-151. – Режим доступу до журн. : http://www.nbuv.gov.ua/portal/chem_biol/nvnltu/16_5/149_Wowk_16_5.pdf
8. Волков О. И. Система менеджмента качества в соответствии с нормами международных стандартов серии ИСО 9000. /  [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.elitarium.ru/2009/02/13/kachestvo_standart_iso_9000.html - Заголовок з екрану.
9. Вольский В. В., Веселова Н. К., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. – 2-е изд. – Тверь: Альфа-Пресс, 2012. – 356 с. – С. 273-308.
10. Всеобщее управление качеством. [Електронний ресурс] /  Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.Н., Зорин Ю.В. Режим доступу: http://www.management.com.ua/qm/qm006.html
11. Гаркавенко С.С. Маркетинг. Підручник. – Київ: Лібра, 2002. – С. 376 – 405.
12. Гличев А. В. Что такое качество? [Гличев А. В. И др.] – М.: Экономика, 1968. – 135 с.
13. Господарський кодекс України: за станом на 16 січня 2003 р. / Верховна Рада України. – Офіц. вид. – К.: Парлам. вид-тво, 2004. – 161 с. (Бібліотека офіційних видань)
14. Гриньова В. М., Салун М. М. Організація виробництва: Навч. посіб. / В. М. Гриньова, М. М .Салун; Харк. нац. екон. ун-т. — Х.: ВД «ІНЖЕК», 2005. — 550 с. / [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://pidruchniki.ws/12810419/ekonomika/funktsionalna_struktura_pidpriyemstva
15. Економічна енциклопедія: У трьох томах. Т. 1. / Редкол.: С. В. Мочерний (відп. ред.) та ін. – К.: Видавничий центр «Академія», 2000. – 864 с.
16. Економічний енциклопедичний словник: У 2 т. / за ред. С.В. Мочерного. – Львів: Світ, 2006. – 568 с. – Т. 2, С. 138.
17. Економічний енциклопедичний словник: У 2 т. / за ред. С.В. Мочерного. – Львів: Світ, 2006. – 568 с. – Т. 2, С. 139.
18. Економічний енциклопедичний словник: У 2 т. / за ред. С.В. Мочерного. – Львів: Світ, 2006. – 568 с. – Т. 2, С. 439.
19. Економічний енциклопедичний словник: У 2 т. / за ред. С.В. Мочерного. – Львів: Світ, 2006. – 568 с. – Т. 2, С. 559.
20. Ермошина О. Л. Аутсорсинг / О.Л. Ермошина // «Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.avbn.ru.
21. Зинчук А. 70% объемов рынка аутсорсинговых КЦ делают всего семь компаний [Електронний ресурс] / Зинчук А. – 2010. - Режим доступу до інформації: http://www.callcentreworld.ru/article_1499.html - Заголовок з екрану.
22. Исикава К. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 1988. – 199 с.
23. Исследование рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины. [Електронний ресурс] / Экспертный совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, Клуб руководителей колл-центров Hot Skills // К.: 2010, - 15 с. – Режим доступу до інформації: http://www.mami.org.ua/i/images/%D0%A3%D0%90%D0%94%D0%9C_HS_%D0%98%D1%81%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BA%D0%B0%20%D0%90%D0%9A%D0%A6%20%D0%A3%D0%BA%D1%80%D0%B0%D0%B8%D0%BD%D1%8B.pdf
24. Каталог франшиз. [Електронний ресурс] / Режим доступу до інформації: http://triarh.ru/katalog-franshiza - Заголовок з екрану.
25. Качество в ХХІ веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. – Произв. изд. / [Брендон К. Ф., Коул Р. И., Конти Т., и др.] ; под ред. Т. В. Пантелеевой – М.: РИА «Стандарты и качество», - 2005. - 280 с. 
26. Кобаяси И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятиях; пер. с япон. А. Н. Стерляжникова. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 248 с., 180 ил.
27. Ковтун С. Бюджетування на сучасному підприємстві, або Як ефективно управляти фінансами.-Х.: Фактор, 2005.- 340с. / [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://men.dt-kt.net/books/book-9/chapter-425/
28. Контроль качества. [Електронний ресурс]: матеріали корпоративного сайту ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis» - Режим доступу до інформації: http://www.contactis.ua/content/kontrol-kachestva - Заголовок з екрану.
29. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. Пер. с англ. – М. Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с. ил. – Парал. тит. англ. – С. 72-86
30. Нефедов Ю. В. Управление качеством. - М., Московская финансово-промышленная академия, 2005. – 64 с.
31. Нефедов Ю. В. Управление качеством. - М., Московская финансово-промышленная академия. 2005. – 64 с.
32. Нємцов В. Д., Довгань Л. Є. Стратегічний менеджмент: Навч. посіб. / В. Д. Нємцов, Л. Є. Довгань. – К.: ТОВ «УВПК «ЕксОб», 2001. –560 с.
33. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством. Учебник / Окрепилов В. В. – СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996. – Кн. 1. – 454 с.
34. Підтримка франчайзера. На що може розраховувати франчайзі? [Електронний ресурс] / Режим доступу до інформації: http://fdf.org.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=120%3A2012-02-13-15-29-40&catid=8%3Aarticles&Itemid=11&lang=ua - Заголовок з екрану.
35. Радецкий А. Чем отличается Progressive Dialing от Predictive Dialing? [Електронний ресурс] / Радецкий А. - Режим доступу до інформації: http://www.rad.kiev.ua/node/140 - Заголовок з екрану.
36. Романова М. І., Устюгова Ж. В. Р 69 Основи банківської справи. [Електронний ресурс] Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 168 с.  Режим доступу: http://ebooktime.net/book_236_glava_49_Таблиця_3.3.htmlhttp://ebooktime.net/book_236_glava_49_Таблиця_3.3.html
37. Системи менеджменту якості. Вимоги. (ISO 9001:2008): ДСТУ ISO 9001:2009. – [Чинний] – К.: Держспоживстандарт України 2009. – 39 с. – (Національний стандарт України).
38. Системи управління якістю за ISO 9001[Електронний ресурс]: матеріали Науково-технічного Центру № 14 ДП «Укрметртестстандарт» - Режим доступу до інформації: http://www.certsystems.kiev.ua/uk/iso-9001/sistemi-upravlinnya-yakistyu-za-iso-9001.html - Заголовок з екрану.
39. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. (ISO 9000:2005, IDT): ДСТУ ISO 9000:2007. – Чинний. – К.: Держспоживстандарт України 2008. – 39 с. – (Національний стандарт України).
40. Системы менеджмента качества – требования. (ISO 9001:2008) – [Действует от 2008-10-08]. – ISO, International Standard Organization. – 2008. – 39 c.
41. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9000:2000. [Електронний ресурс] Режим доступу: http://stroyoffis.ru/gost_kacestvo/iso__9000_2000/iso__9000_2000.php
42. Степанов С. А., Щербаков А. Ю., Ященко В. В. Системы менеджмента качества. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. - 64 с.
43. Техническая инфраструктура. [Електронний ресурс]: матеріали корпоративного сайту ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis» - Режим доступу до інформації: http://www.contactis.ua/content/tekhnicheskaya-infrastruktura - Заголовок з екрану.
44. Управление качеством продукции: генезис теории и практики системного подхода / [ Герасимов Б. И., Денисова А. Л., Зайцев Е. В., Берстенев Г. И.]; под науч. ред. д. э. н. Герасимов Б. И. – М.: Машиностроение, 2000. – 116 с.
45. Управління якістю і елементами якості. Частина 2. Вказівки по послугах. (ISO 9004): ДСТУ ISO 9004-2-96. – Чинний. - Держспоживстандарт України 1996. – 39 с. - (Національний стандарт України).
46.   Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М. - 2002. – 312 с.
47. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. – «Питер», 2004. С. 15-20. (Глава 1)
48. Філософія: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / [Щерба С. П., Щедрін В. К., Загладь О. А.]; за заг. ред. С. П. Щерби. – К.: МАУП, 2004. – 216 с. С. 208-213. http://politics.ellib.org.ua/pages-205.html
49. Франчайзинг: основные термины и понятия. [Електронний ресурс] / Режим доступу до інформації: http://www.frshop.ru/ - Заголовок з екрану.
50. Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях: сокр. пер. с англ. / Ав. вступ. ст. и науч. ред. Л. А. Конарева – М.: Экономика, 1990. – 272 с.
51. Чухно А. Актуальные проблемы стратеги экономического и социального развития на современном этапе // Экономика Украины. - №4. – 2004 г. – С.15-23.
52. Шаповал М. І. Менеджмент якості: Підручник. – 3-тє вид., випр. і доп. / Шаповал М. І. – К.: Знання, КОО, 2007. – 471 с.
53. Экономика качества. Основные принципы и их применение. / Под ред. Дж. Кампанеллы. /  Пер. с англ. А. Раскина / Науч. ред. Ю. П. Адлер и С. Е Щепетова – М.:  РИА «Стандарты и качество», 2005. – 232с. – ил. – (Серия «Практический менеджмент»)

 

ДОДАТКИ

Додаток 1

 

 

 

Рисунок 2.1.1. Організаційна структура ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis»

 

Додаток 2

 

Рисунок 2.2.3. Петля якості послуг [47, ст. 13]

 

Додаток 3

Рисунок 2.2.1. Модель циклу управління якістю в контакт-центрі

 

Додаток 4

Рисунок 2.2.2. Процес контролю якості в контакт-центрі

 

Додаток 5

Таблиця 2.3.1.

Ключові показники  вимірювання в контакт-центрі

Ефективність	Якість	Ресурси
Собівартість проекту	% пропущених дзвінків	% завантаженості
Кількість дзвінків на оператора в день	Час утримання	% плинності  кадрів
% самообслуговування	Індекс вирішення  питання з першого звернення (FCR)	Час готовності (час розмови + час очікування)
% продажів	Кількість операторів на супервайзера	% відсутності  на роботі
	Якість навчання