Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

• пояснення споживачам характеру виникнення можливих неполадок і шляхів їх усунення;

• забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги;
• наявність адекватних і легкодоступних засобів ефективного спілкування;
• зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача  про якість послуги часто формується у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.

На спілкування  зі споживачем може негативно вплинути неадекватність ресурсів.

Управління  якістю здійснюється за допомогою запровадження  системи управління якістю. Система управління якістю – це сукупність структури і процедур, процесів і ресурсів, необхідних для реалізації управління якістю. Вона повинна бути складовою частиною системою управління організації і має створювати у керівництва організації та споживача впевненість у тому, що продукція або послуга буде відповідати встановленим вимогам до її якості. При цьому масштаб системи якості повинен відповідати завданням організації в галузі якості.

До складу документації на систему якості належать такі документи.

Настанова з  якості — має містити опис системи  якості, постійно служити чинним довідковим документом і включати:

• виклад політики у сфері якості;
• виклад завдань у сфері якості;
• структуру організації із зазначенням обов’язків працівників;

• опис системи якості із зазначенням всіх процесів і положень, що входять до неї;

• виклад прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості;

• склад і порядок розсилання документації на систему якості.

Програма якості має містити опис конкретних методів  щодо забезпечення якості, ресурсів і  послідовності операцій із виконання конкретної послуги.

Методики —  це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка  надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею та її реєстрація. Методики мають бути узгодженими і доступними для персоналу, повинні бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються.

Протоколи якості містять відомості:

• про ступінь виконання завдань у сфері якості;

• про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами;

• про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг;

• про аналіз з метою визначення тенденцій зміни якості;
• про виконавський рівень субпідрядників;
• про рівень кваліфікації та підготовки персоналу;
• про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Основними напрямками оптимізації управління якістю на підприємстві є : впровадження методів контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів.

Для системи  якості слід регулярно проводити внутрішній аудит стосовно впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Особлива увага  управлінню якістю послуг надається в кол-центрах. Таке відношення пояснюється по-перше, специфікою діяльності компанії – працівники аутсорсингового контакт-центру діють від імені компанії-замовника, тому високий рівень якості послуг напряму впливає на репутацію замовника, та, відповідно, на їх лояльність, бажання співпрацювати та величину замовлень, по-друге, особливостями професії оператора – висока плинність кадрів (близько 50%), що потребує постійного навчання, оцінки та контролю роботи операторів. Саме тому спеціалісти з управління якістю виконують контролюючу функцію в кол-центрі. Для успішної підтримки якості роботи в контакт-центрі постійно контролюються:

1. статистичні дані про дзвінки (за допомогою них оцінюють роботу операторів та всього кол-центру);
2. якість розмови, її відповідність скрипту;
3. правильність внесення інформації. [9, с. 273]

В управлінні якістю контакт-центру використовуються специфічні терміни. Дамо визначення основним поняттям.

Контакт – записаний  системою запису діалог між оператором та респондентом, складається із записаної розмови т а відео-потоку з екрану оператора під час розмови.

Скрипт –  це сценарій діалогу між оператором та респондентом, потрібний для оптимізації  роботи операторів за наявності великої  кількості однотипних дзвінків. Відрізняється в залежності від кампанії та проекту.

Форма оцінювання – шаблон оцінки з критеріями оцінки та правилами розрахунку сумарного  балу оцінки.

Оцінка –  обчислення конкретних контактів, розрахованих за допомогою форми оцінювання.

Правила відбору  або бізнес-правила – норми, за якими відбираються контакти для  оцінювання.

Ключові показники  ефективності (КРІ) – показники роботи контакт-центру в цілому (рівень сервісу, середній час обслуговування викликів) та продуктивність операторів (середній час обробки викликів, якість обслуговування).

Система показників – набір ключових показників контакт-центру, для якого зазначаються цільові  значення та допустимі відхилення.

Папка контактів  – розподіл контактів за логічними  групами (вхідні, вихідні дзвінки, телемаркетинг тощо).

У системі управління якістю контакт-центру присутні ролі оператора, контролера якості та супервізора.

Оператор –  агент контактного центру.

Контролер якості – співробітник, який відповідає за розробку методики контролю якості та безпосередню оцінку контактів.

Супервізор  – старший оператор в групі  операторів, може також виконувати оцінку операторів своєї групи.

В контакт-центрі управлінням якістю виступає процес моніторингу якості роботи операторів. Система управління якістю дозволяє відслідковувати показники роботи окремих операторів, оцінювати їх та приймати рішення про необхідність покращення їхньої роботи.

Результатом діяльності таких систем є кількісний показник якості роботи операторів та можливість кількісної оцінки впливу на цей показник таких чинників як навчання.

В контакт-центрі із налаштованою системою управління якістю оператор знаходиться в циклі  постійного контролю та навчання [Додаток 3]

Цикл системи управління якістю у Contactis має декілька етапів:

1. прийняття на роботу оператора;
2. попереднє навчання;
3. робота з викликами;
4. контроль дзвінків;
5. зворотній зв'язок (feedback);
6. поточне навчання.

Оператор проходить  попереднє навчання одразу після прийняття на роботу. Воно включає як загальні навички: вміння вести діалог, визначення типів клієнтів, ефективні продажі, вміння виходити із нестандартних ситуацій, так і отримання інформації по конкретному продукту або послузі. В першому випадку навчання проводиться спеціалістами відділу навчання, у другому – супервізором проекту, на якому буде працювати оператор.

Після етапу  навчання оператор переходить до обробки  викликів. Залежно від проекту  це можуть бути вхідні або вихідні  дзвінки. Вхідні: консультування, надання  інформації тощо; вихідні – телемаркетинг, анкетування тощо.

Поточна діяльність оператора постійно перевіряється. Контроль роботи оператора включає прослуховування записаних розмов та екранів оператора, виставлення оцінок за певними критеріями. Контроль роботи оператора дозволяє  ідентифікувати недоліки в роботі оператора та, відповідно, системні недоліки контакт-центру (наприклад, неправильно організовані бізнес-процеси).

Процес контролю дзвінків дозволяє отримати зворотній  зв'язок від роботи оператора. За допомогою  зворотного зв’язку можна впливати на ситуацію за рахунок прийняття рішень щодо додаткового навчання окремих операторів. Так, оператори безперервно проходять цикл контролю якості та навчання, такий процес дозволяє контролювати якість обслуговування клієнтів на рівні підприємства.

Процес контролю якості роботи операторів в контакт-центрі складається з почергового виконання певних етапів. [Додаток 4]

Етап 1. Створення бізнес-правил, тобто розробка норм, за якими відбирають дзвінки для аудіо-контролю. Основними параметрами відбору дзвінка є: тривалість розмови (в середньому один дзвінок триває 3-4 хвилини), час (початок, середина або кінець робочої зміни оператора), період (початок або кінець місяця), спеціальні компетенції, на які націлений аудіо-контроль (наприклад, в телемаркетингу – етап виявлення потреб, презентація, робота із запереченнями), вибір кампанії на проекті.

Етап 2. Створення правил розподілу контактів по папкам. Папки контактів допомагають розділити доступ до дзвінків, що оцінюються, так, кожен супервізор отримує доступ до контактів лише своєї групи. В контакт-центрі записи усіх дзвінків зберігаються програмою запису і кожен супервізор має доступ лише до дзвінків своєї групи операторів. Доступ до усіх проектів мають лише контролери якості, менеджери по персоналу, бізнес-тренери, ІТ-спеціалісти та керівник контакт-центру.

Етап 3. Запис розмов та екранів операторів. Відповідно до заданих правил відбору контактів та їх групування система управління якістю починає накопичувати контакти у вигляді записів розмов. Записи екранів операторів є способом моніторингу, який лише планується вводити в експлуатацію.

Етап 4. Оцінювання контактів відповідно до раніше створеної форми оцінки. Для кожної ролі в системі та для кожного користувача існує обмежений перелік можливих форм та папок для оцінки дзвінків. Так, аудіо-контролери оцінюють дзвінки відповідно до метрик – документів, що містять перелік компетенцій, які оцінюються на проекті, їх питому вагу та критерії, за якими виставляються оцінки. Такими метриками можуть користуватися і супервізори. Проте, окрім таких форм оцінки супервізори використовують інші форми, зорієнтовані на специфіку проекту.

Етап 5. Отримання звітів. У звітах, що подаються відділом контролю якості після здійснення моніторингу, зазначається скомпонована по кожному оператору інформація щодо його рівня роботи за певними параметрами: детальний аналіз кожного дзвінка, рівень якості по кожному блоку компетенцій, загальний рівень якості, рекомендації щодо покращення роботи оператора. Звіти надаються супервізорам та керівникам проектів для ознайомлення та використання на практиці. Інформація, що надається відділом контролю якості має переважно рекомендаційний характер.

Контакт-центр  має розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему управління якістю, адже це забезпечить проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура процесів управління якістю повинна забезпечити належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, і гарантувати їхній належний рівень.

Особливе місце в управлінні якістю потрібно надати поточним заходам контролю – вони дають змогу попередити появу невідповідностей.

У межах управління якістю мають бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних із виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), які функціонують в петлі якості послуг, наведеній у Додатку 2.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо  визначається цими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг і сприяють поліпшенню їхньої якості. Сюди відносять:

1. Оцінювання наданої аутсорсером послуги.

В контакт-центрі цей показник перевіряється за допомогою аудіо-контролю по метриці оцінки якості роботи оператора, де зазначаються відповідні критерії оцінки, виставляються бали та виводиться середній рівень якості роботи у відсотках. Таку оцінку здійснює відділ контролю якості роботи операторів.

2. Оцінювання отриманої послуги споживачем.

Для того, щоб  перевірити, який рівень якості обслуговування отримав споживач, в контакт-центрі створена система зворотного зв’язку. В період проведення кампаній по проекту  кожного замовника запускаються кампанії, в яких оператори проводять опитування клієнтів стосовно отриманого рівня обслуговування. Отримана інформація вноситься у відповідну базу даних і передається замовнику для подальшого опрацювання. Такий вид оцінки дуже важливий, адже допомагає виявити: по-перше, на якому етапі надання послуги було допущене порушення: на етапі пропозиції, оброблення запиту чи безпосередньо у процесі надання послуги підприємством-замовником; по-друге, розробити план дій з виправлення ситуації.