Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

Фінансовий  лізинг передбачає укладення контракту  на повну виплату орендарем вартості устаткування та на перехід прав власності  на товар. Такий вид лізингу використовують при реалізації дорогого устаткування або техніки.

Оперативний лізинг означає передачу техніки, що швидко оновлюється у тимчасове користування на строк від декількох місяців  до 3-5 років, при цьому повна вартість майна не відшкодовується.

Зворотний лізинг передбачає передання підприємством  устаткування лізинговій компанії та використання цього устаткування на умовах фінансового лізингу. В такий спосіб власник устаткування отримує вільні фінансові ресурси.

Наступною формою вирішення питання збутових послуг є кліринг, що є системою безготівкових розрахунків за товари, цінні папери та послуги, яка побудована урахуванні взаємних вимог та зобов’язань. В основному клірингові послуги надають у банківській та біржовій сферах.

Перевагою цього  виду міжбанківських послуг є концентрація. Це дає змогу значно зменшити баланс платежів й обороти за платіжними коштами, полегшити управління безготівковим оборотом. За допомогою клірингу спрощуються, здешевлюються і прискорюються розрахунки, зберігається готівка, а завдяки цьому підвищується рівень прибутковості та ліквідності банків, що беруть участь у розрахунках.

Виділяють локальний  та загальнодержавний кліринг.

Локальний –  здійснюється між банками регіону або певної банківської групи, або між філіями одного банку.

Загальнодержавний кліринг може застосовуватися між кредитно-фінансовими установами країни.

За допомогою клірингу і пов'язаних з ним розрахунків забезпечується:

• реєстрація угод, що укладаються, передача і отримання інформації про угоди, їх перевірка, реєстрація;
• облік зареєстрованих угод (за видами ринку, за учасниками, за термінами виконання);
• залік взаємних зобов'язань і платежів учасників фондових угод;
• гарантійне забезпечення угод;
• проведення грошових розрахунків;
• забезпечення поставки цінних паперів з укладених угод. [36]

Бартер є  особливим видом збутових послуг по оплаті товарів, суть якого полягає в оплаті зобов’язань у товарній формі. Бартерні послуги активно розвиваються в умовах спаду економіки і є високо ефективним видом товарних відносин в такий період. З одного боку, бартерні послуги розширюють діапазон обміну, а з іншого – обмежують його угодою, яка вкладається при еквівалентному обміні товарами чи послугами.

 Різновидом бартеру є компенсаційні угоди – надання кредитів з розрахунками за них у формі поставки товарів. Такий вид бартеру ще має назву змішаного.

Для полегшення здійснення бартерних операцій в Україні  функціонує бартерна біржа, яка створює  умови для надання або отримання  такого виду послуг. [1]

Ще однією із сучасним форм реалізації послуг у сфері ведення бізнесу є франчайзинг. Основною його особливістю є передання комплексу належних прав підприємству-користувачу (франчайзі) з метою виготовлення, продажу певного виду товару або надання послуг.

Франчайзинг є  комплексними відносинами між суб’єктами. Франчайзі надає фінансові та управлінські ресурси, а франчайзер забезпечує ефективність бізнес-моделі та супровід її реалізації, отримуючи при цьому певний відсоток від надання у користування цієї бізнес-моделі. [34]

Відповідно до укладеної угоди підприємство-правоволоділець (франчайзер) отримує за надання цього комплексу прав плату - роялті. Тоді як франчайзі не потрібно вкладати кошти в рекламу, виведення товару на ринок, він користується технологіями виготовлення продукту чи надання послуг, комерційним досвідом та репутацією франчайзера.

Франчайзинг дає  можливість підприємству-франчайзеру  контролювати якість результатів діяльності, розширити ринки збуту без залучення додаткових фінансових ресурсів, отримати основний дохід від внесків франчайзі і від надання ним додаткових послуг.

Такий вид ведення  бізнесу широко використовується у  різних сферах: туризм, громадське харчування, індустрія фітнесу та інші. [5]

На ринку  франчайзингу функціонують посередники, основною їх діяльністю є збут франшизи, тобто забезпечення умов її просування. У цій сфері існую наступні категорії просування франшизи, тобто послуг франчайзингу:

• майстер-франшиза – це продаж міжнародним франчайзером виключного права на розвиток усієї системи на території усієї країни одному франчайзі, відповідно до цього франчайзі стає франчайзером у своїй країні та продає франшизи іншим підприємцям за роялті; [49]

• міжнародна;
• перепродаж;
• виробництво;
• торгівля;
• харчування;
• франшизи сфери послуг.[24]

Відповідно  до вище зазначеного, існують різні  форми реалізації послуг при їх наданні  та вирішенні. Основне, що має визначити керівництво – це спосіб, у який реалізація послуг буде впливати на підприємство. Основною особливістю аутсорсингу є те, що це стратегія управління компанією і потребує реструктуризації внутрішніх процесів та зовнішніх зв’язків підприємства. Тоді як аутсорсинг є стратегією підприємства, франчайзинг – це одночасно і спосіб ведення бізнесу, і вид послуг. Підприємство-франчайзер має можливість контролювати якість результатів діяльності, розширити ринки збуту без залучення додаткових фінансових ресурсів, отримати основний дохід від внесків франчайзі і від надання ним додаткових послуг, а підприємство-посередник прискорює процес просування франшизи і отримує за це комісійні. Лізинг, як форма реалізації послуг, складається з господарських операцій з передання товару в користування споживачеві на певний строк. Зростання обсягів  надання лізингових послуг позитивно впливає на економіку: прискорюється економічне відтворення, підприємства, що користуються лізинговими послугами, нарощують обсяги виробництва без залучення порівняно значних інвестицій. В умовах нестабільності світової економіки, послуги клірингу та бартеру зростають за обсягами. У той час, як кліринг полегшує розрахункові операції та економить час, бартер є ознакою економічного спаду, хоча і дає можливість отримати бажаний товар чи послугу за відсутності вільних коштів.

 

Висновки до розділу 1

Дослідивши  теоретичне підґрунтя систем управління якістю послуг, можна зробити наступні висновки.

1. Проблема якості є актуальною на всіх етапах розвитку як суспільства, так і окремого підприємства. Адже якість є особливою категорією, яка використовується як в економічній науці, так і в інших сферах життя. У наукових працях відомих дослідників якість розглядається як ступінь задоволення споживача,  а контроль та підвищення якості продукції, послуг, робіт як спосіб зниження рівня витрат підприємства. Згідно з міжнародними стандартами, якість є сукупність характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби. На сьогодні, пануючою концепцією у сфері якості є загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management), відмінними особливостями якої є орієнтація на споживача та постійне покращення якості. В умовах сучасного ринку якість є основним критерієм конкурентоспроможності. Тому питання якості продукції та послуг, що надаються споживачам, стає стратегічним завданням кожного підприємства.

2. Методика техніко-економічного обґрунтування вибору послуг ґрунтується на техніко-економічному обґрунтуванні проекту у будь-якій іншій сфері. Основна відмінність полягає у сутнісних особливостях послуг: невідчутність, нематеріальний характер, одночасне надання та споживання, мінливість якості послуг. Це потрібно враховувати на всіх етапах розробки проекту, а особливо, при описі процесу надання послуги, плануванні доходів та витрат, оцінці ефективності результатів. Тому при оцінці впровадження послуги на підприємстві варто керуватися міжнародною методикою UNIDO, яка забезпечує збір усієї необхідної інформації для здійснення прогнозу руху грошових коштів, і відповідно, для оцінки проекту із використанням кількісних показників: чистої теперішньої вартості, індексу рентабельності інвестицій, внутрішнього рівня доходності та періоду окупності вкладів.

3. Існує значна кількість різних форм реалізації послуг при їх наданні та вирішенні. Основне, що має визначити керівництво – це спосіб, у який реалізація послуг буде впливати на підприємство. Основною особливістю аутсорсингу є те, що це стратегія управління компанією і потребує реструктуризації внутрішніх процесів та зовнішніх зв’язків підприємства. Тоді як аутсорсинг є стратегією підприємства, франчайзинг – це одночасно і спосіб ведення бізнесу, і вид послуг. Підприємство-франчайзер має можливість контролювати якість результатів діяльності, розширити ринки збуту без залучення додаткових фінансових ресурсів, отримати основний дохід від внесків франчайзі і від надання ним додаткових послуг, а підприємство-посередник прискорює процес просування франшизи і отримує за це комісійні. Лізинг, як форма реалізації послуг, складається з господарських операцій з передання товару в користування споживачеві на певний строк. Зростання обсягів  надання лізингових послуг позитивно впливає на економіку: прискорюється економічне відтворення, підприємства, що користуються лізинговими послугами, нарощують обсяги виробництва без залучення порівняно значних інвестицій. В умовах нестабільності світової економіки, послуги клірингу та бартеру зростають за обсягами. У той час, як кліринг полегшує розрахункові операції та економить час, бартер є ознакою економічного спаду, хоча і дає можливість отримати бажаний товар чи послугу за відсутності вільних коштів.

 

 

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ ПРИ ЗДІЙСНЕННІ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ В ТОВ «АУТСОРСИНГОВИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР CONTACTIS»

2.1. Загальна характеристика та  економіко-фінансова структура підприємства

Дослідження опирається на матеріали товариства з обмеженою відповідальністю «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis». Розглянемо детальніше інформацію про підприємство та охарактеризуємо його економіко-фінансову структуру.

Організаційно-правова форма підприємства – товариство з обмеженою відповідальністю (ТОВ) – це господарське товариство, яке має статутний фонд, поділений на частки, розмір яких визначається установчими документами, і несе відповідальність за своїми зобов’язаннями тільки своїм майном. Учасники товариства, які повністю сплатили свої вклади, несуть ризики збитків, пов’язаних із діяльністю товариства, у межах своїх вкладів. [13]

Товариство  з обмеженою відповідальністю «Аутсорсинговий  контакт-центр Contactis» засноване у 2003 році. Єдиним напрямком діяльності підприємства є надання послуг кол-центру, завдяки цьому досягається повна концентрація на якості цих послуг.

Так як підприємство надає телекомунікаційні послуги  аутсорсингового спрямування,  то варто дати визначення такому виду діяльності.

«Аутсорсинг» є запозиченим з англійської мови терміном (від англ. «outsourcing») та дослівно перекладається як використання чужих ресурсів. Відповідно до цього, аутсорсинг є передачею на договірній основі непрофільних функцій іншим організаціям, що спеціалізуються у певній сфері, мають відповідний досвід, знання та технічні засоби. Аутсорсинг, як стратегія управління, дозволяє оптимізувати функціонування підприємства за рахунок зосередження уваги на головному напрямі діяльності. [20]

Дамо визначення поняттю «контакт-центр».

Контакт-центр  – це спеціалізована організація  бізнесу у сфері телекомунікаційних послуг, має широкий набір функціональних можливостей не лише спілкування  з клієнтами замовника. Контакт-центр  обробляє вхідні та вихідні телефонні дзвінки, повідомлення електронної пошти, факс, SMS-повідомлення, організовує онлайн-конференції, відео-чати, виконує такі функції, як бронювання і продаж квитків, технічна підтримка, підтримка роботи аварійної служби, телемаркетинг та інше.[6, ст. 30]

Згідно з  вище зазначеним, завданням контакт-центру Contactis є надання допомоги замовникам привабити і втримати клієнтів за допомогою сучасних комунікацій.

На сьогодні контакт-центр є центром обробки  викликів, складається із спеціалізованого  обладнання, багатоканальних цифрових телефонних потоків та кваліфікованого персоналу. Оператори контакт-центру працюють в режимі 24/7 і забезпечують усі види контактів: телефонні дзвінки, факс, електронна пошта, запити з веб-сайтів, SMS-повідомлення.

Персонал підприємства управляє цілою низкою масштабних проектів контакт-центрів для замовників, серед них такі компанії як VIASAT, WizzAir, Наша Ряба, Oriflame, Faberlic, Provea, Atlas Editions, IDS, Майский чай, телеканал СТБ та багато інших.

Контакт-центр  може як інтегруватися в CRM-системи (тобто клієнт-орієнтовані системи) замовника по безпечним VPN-каналам (від  англійського Virtual Private Network - віртуальна приватна мережа), так і надавати в розпорядження замовникам свої розробки у сфері управління взаємовідносинами з клієнтами.

Оператори кол-центру мають високий рівень комунікативних навичок, грамотності та культури мовлення, ентузіазм та приємний голос. Підприємство пред’являє високий рівень вимог кандидатам під час прийому на роботу, проводить навчання та ретельні перевірки усіх співробітників перед допущенням до роботи.

Місією контакт-центру є обслуговування клієнтів замовників краще, ніж вони могли б зробити це самі.

Підприємство  на умовах аутсорсингу надає наступні послуги.

1. Обробка вхідних викликів, сюди входить:

• інформаційна лінія компанії чи торговельної марки;
• служба підтримки споживачів;
• служба технічної підтримки;
• служба прийняття замовлення;
• гаряча лінія підтримки рекламної акції.

2. Вихідні дзвінки:

• телефонні продажі бізнес-бізнес (B2B);
• телефонні продажі бізнес-споживач (B2C);
• актуалізація  баз даних;
• запрошення на заходи;
• маркетингові та соціологічні опитування.

3. Виділені групи  операторів.

4. Контакт-центр  в офісі замовника.

5. Навчання спеціалістів  контакт-центрів.

6. Автоматичні  голосові сервіси (IVR).

7. Підтримка  користувачів за допомогою електронних  листів та онлайн-чату.

Обслуговування  високого рівня забезпечується за рахунок:

1.      уважного підходу до навчання кожного співробітника;

2. допуск до обслуговування дзвінків лише після успішного проходження атестаційних тестів по проекту;