Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

3. У підрозділі 2.2. проаналізовано загальні результати й ефективність виробничо-господарської діяльності ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis». В процесі аналізу виробничо-господарської діяльності товариства виявлена динаміка основних техніко-економічних показників, на підставі даних річних балансів підприємства. Управління якістю послуг в контакт-центрі є системою взаємодії розглянутих вище структур та сукупністю відповідних бізнес-процесів. Аутсорсинговий ринок в Україні перебуває на стадії розвитку, а діяльність кол- та контакт-центрів – специфічною, оберігається законодавством.  Тому особливо важливими, є встановлені процеси послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, та оформлена на них документація як складова системи, документації контакт-центру.

4. У підрозділі 2.3. для оцінки ефективності управлінських рішень по здійсненню якості послуг в контакт-центрі було розраховано ключові показники ефективності за напрямками: ефективність, якість та ресурси. За цими напрямками були розраховані відповідні коефіцієнти. Якість обслуговування варто підвищити за рахунок прийняття на роботу ще одного супервізора проекту та  зниження рівня навантаження за рахунок збільшення кількості операторів на лінії. Забезпечення контакт-центру робочою силою є основним питанням, на яке варто звернути увагу. Коефіцієнт плинності кадрів на проекті телемаркетингу в межах норми, проте з настанням літніх канікул кількість операторів зменшиться і стане критичною так, як основна частка працівників на проекті і в контакт-центрі – студенти. Тому при наборі персоналу потрібно орієнтуватися на старшу вікову категорію та місцевих жителів, а також запровадити заохочувані програми для операторів, що вже працюють на підприємстві.

 

 

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВІ

Стандарт ДСТУ ISO 9001:2009 є однією з моделей управління діяльністю організації з метою забезпечення її результативності.

Основними перевагами  застосування підходів ISO 9001 у системі управління підприємством, як зазначає Науково-технічний Центр № 14 ДП «Укрметртестстандарт», є наступними:

• покращення якості продукції та послуг, відповідно, підвищення задоволеності споживачів;
• набуття конкурентоспроможності на внутрішньому та зовнішньому ринках;

• реалізація продукції за світовими цінами;

• налагодження співпраці із закордонними партнерами, можливість залучення закордонних інвестицій;

• отримання переваги перед конкурентами при участі у тендерах;

• забезпечення прозорості та легкості управління діяльністю організації;
• запровадження механізму постійного покращення системи управління та підвищення ефективність роботи співробітників на всіх рівнях. [38]

Важливо зазначити, що внутрішні переваги підприємство може набути від зусиль, які воно докладає для покращення своєї діяльності, а зовнішні переваги – лише сертифікувавши свою систему управління якістю у незалежному компетентному органі сертифікації.

Спроектуємо зазначені  вище переваги на діяльність контакт-центру.

Покращення якості обслуговування. На сьогодні ТОВ «Аутсорсинговий контакт-центр Contactis» обслуговує приблизно 40 компаній-замовників, підприємство планує збільшити кількість споживачів послуг, адже це забезпечить зростання прибутків та позитивного іміджу компанії. Підвищення якості обслуговування є кроком до покращення стосунків з уже існуючими споживачами та встановлення нових бізнес-зв’язків за рахунок відповідності державним стандартам.

Конкурентоспроможність на внутрішньому та зовнішньому ринках. За даними дослідження, що було проведено Українською Асоціацією Директ Маркетингу спільно з Клубом керівників кол-центрів Hot Skills станом на 1 березня 2010 року, підприємство займало п’яте місце за рівнем доходу на одне операторське місце, який склав приблизно 6 000 гривень.[23, ст. 12] Сертифікована система якості управління послугами допоможе підвищити рівень доходів підприємства за рахунок покращення якості роботи операторів.

Реалізація послуг за світовими  цінами. Однією з основних причин, чому зарубіжні підприємства користуються послугами контакт-центру – низькі витрати на послуги порівняно з вітчизняними кол-центрами. Сертифікована система управління якістю дозволить надавати послуги за вищими цінами.

Залучення закордонних інвестиції. Для закордонних партнерів основним критерієм довіри до об’єкту інвестування є прозорість управління та можливість простежити рух коштів. Впровадження системи управління якістю обслуговування передбачає налагодження чіткого механізму управління сервісним підприємством.

Отримання переваги перед конкурентами при участі у тендерах. Згідно з дослідженням ринку аутсорсингових контакт-центрів, яке уже згадувалося вище, за підсумками 2009 року частка ринку Contactis становила 3%, а валовий дохід від реалізації послуг – 759 000 гривень. [23, ст. 11] налагоджена сертифікована система управління якістю – це вагомий аргумент при участі в тендерах, адже замовники прагнуть передавати функції професійним виконавцям.

Забезпечення прозорості і легкості управління досягається за рахунок налагодження системи документації, розробки посадових інструкцій та інструкцій з якості надання послуг. 

  Постійне покращення управління та підвищення ефективності роботи працівників усіх підрозділів компанії відбувається за рахунок принципів, на яких ґрунтуються усі стандарти серії 9001: принцип залучення працівників та постійного покращення якості. [37, ст. 18, 33]

З метою доведення  доцільності отримання сертифікату  якості  ДСТУ ISO 9001:2009, визначимо ступінь відповідності існуючої системи управління якістю обслуговування в досліджуваному контакт-центрі вимогам стандарту.

Для того, щоб  максимально ефективно використовувати  систему менеджменту якості, в  основі політики організації щодо запровадження  та застосування системи менеджменту  якості має бути постійне підтримання  високого рівня менеджменту всіма відділами: від персоналу найнижчої ланки (технічні працівники) до топ-менеджменту компанії.

У досліджуваному контакт-центрі діє система управління якістю обслуговування. Ця система  розроблена з урахуванням особливостей сфери діяльності – основною ланкою на підприємстві є оператор, який знаходиться в циклі постійного контролю та навчання. Схема циклу системи управління якістю обслуговування наведена у Додатку 3. Нижче, детально описано кожен із етапів циклу.

Цикл системи управління якістю у Contactis має декілька етапів:

7. прийняття на роботу оператора;
8. попереднє навчання;
9. робота з викликами;
10. контроль дзвінків;
11. зворотній зв'язок (feedback);
12. поточне навчання.

Оператор проходить  попереднє навчання одразу після прийняття на роботу. Воно включає як загальні навички: вміння вести діалог, визначення типів клієнтів, ефективні продажі, вміння виходити із нестандартних ситуацій, так і отримання інформації по конкретному продукту або послузі. В першому випадку навчання проводиться спеціалістами відділу навчання, у другому – супервізором проекту, на якому буде працювати оператор.

Після етапу  навчання оператор переходить до обробки  викликів. Залежно від проекту  це можуть бути вхідні або вихідні  дзвінки. Вхідні: консультування, надання  інформації тощо; вихідні – телемаркетинг, анкетування тощо.

Поточна діяльність оператора постійно перевіряється. Контроль роботи оператора включає  прослуховування записаних розмов та екранів оператора, виставлення  оцінок за певними критеріями. Контроль роботи оператора дозволяє  ідентифікувати недоліки в роботі оператора та, відповідно, системні недоліки контакт-центру (наприклад, неправильно організовані бізнес-процеси).

Процес контролю дзвінків дозволяє отримати зворотній  зв'язок від роботи оператора. За допомогою зворотного зв’язку можна впливати на ситуацію за рахунок прийняття рішень щодо додаткового навчання окремих операторів. Так, оператори безперервно проходять цикл контролю якості та навчання, такий процес дозволяє контролювати якість обслуговування клієнтів на рівні підприємства.

Процес контролю якості роботи операторів в контакт-центрі складається з почергового виконання певних етапів. Схематично такий процес контролю якості обслуговування ми наводимо у Додатку 4.

Етап 1. Створення бізнес-правил, тобто розробка норм, за якими відбирають дзвінки для аудіо-контролю. Основними параметрами відбору дзвінка є: тривалість розмови (в середньому один дзвінок триває 3-4 хвилини), час (початок, середина або кінець робочої зміни оператора), період (початок або кінець місяця), спеціальні компетенції, на які націлений аудіо-контроль (наприклад, в телемаркетингу – етап виявлення потреб, презентація, робота із запереченнями), вибір кампанії на проекті.

Етап 2. Створення правил розподілу контактів по папкам. Папки контактів допомагають розділити доступ до дзвінків, що оцінюються, так, кожен супервізор отримує доступ до контактів лише своєї групи. В контакт-центрі записи усіх дзвінків зберігаються програмою запису і кожен супервізор має доступ лише до дзвінків своєї групи операторів. Доступ до усіх проектів мають лише контролери якості, менеджери по персоналу, бізнес-тренери, ІТ-спеціалісти та керівник контакт-центру.

Етап 3. Запис розмов та екранів операторів. Відповідно до заданих правил відбору контактів та їх групування система управління якістю починає накопичувати контакти у вигляді записів розмов. Записи екранів операторів є способом моніторингу, який лише планується вводити в експлуатацію.

Етап 4. Оцінювання контактів відповідно до раніше створеної форми оцінки. Для кожної ролі в системі та для кожного користувача існує обмежений перелік можливих форм та папок для оцінки дзвінків. Так, аудіо-контролери оцінюють дзвінки відповідно до метрик – документів, що містять перелік компетенцій, які оцінюються на проекті, їх питому вагу та критерії, за якими виставляються оцінки. Такими метриками можуть користуватися і супервізори. Проте, окрім таких форм оцінки супервізори використовують інші форми, зорієнтовані на специфіку проекту.

Етап 5. Отримання звітів. У звітах, що подаються відділом контролю якості після здійснення моніторингу, зазначається скомпонована по кожному оператору інформація щодо його рівня роботи за певними параметрами: детальний аналіз кожного дзвінка, рівень якості по кожному блоку компетенцій, загальний рівень якості, рекомендації щодо покращення роботи оператора. Звіти надаються супервізорам та керівникам проектів для ознайомлення та використання на практиці. Інформація, що надається відділом контролю якості має переважно рекомендаційний характер.

З наведеної  вище інформації, очевидно, що існуюча в досліджуваному контакт-центрі  система управління якістю функціонує лише на одному рівні – контроль, а висновки працівників-контролерів з якості не є обов’язковими для виконання. Також, не сформована політика у сфері якості, не розроблене Керівництво з якості.

Тому для  отримання сертифікату з якості в контакт-центрі потрібно здійснити  наступні дії:

Спеціалісти з  розробки та впровадження систем менеджменту  якості відповідно міжнародного стандарту  якості послуг ДСТУ ISO 9001:2009 виділяють чотири етапи розробки та впровадження систем менеджменту якості.

1. Організувати розробку системи менеджменту якості послуг.

Основними цілями етапу є: аналіз діючої системи менеджменту; визначення структури складу і схеми  взаємодії процесів системи; складання плану-графіку; розподіл повноважень і відповідальності в системі та створення робочої групи.

Результати, які  потрібно отримати: встановлення ступеню  відповідності діючої системи вимогам  стандарту та шляхів покращення цієї системи; опис взаємодії процесів системи; розподіл повноважень та відповідальності за процесами системи; затвердження складу робочої групи з персоналу для розробки та впровадження системи.

2. Провести навчання для персоналу.

Цілями етапу  є: консультація керівництва організації з сучасних принципів менеджменту якості та вимог стандартів ISO; семінар для спеціалістів відповідальних за розробку документації системи менеджменту якості; семінар про порядок проведення внутрішніх аудитів.

Результати, які  потрібно отримати: отримання керівництвом необхідної інформації з методології стандартів ISO 9001; отримання інформації для розробки та впровадження системи менеджменту якості; отримання інформації з проведення внутрішніх аудитів.

3. Задокументувати та розробити систему управління якістю.

При цьому потрібно досягти наступні цілі: визначення структури і складу документації системи; планування розробки документів системи; розробка документації; підготовка керівництва з якості.

Результати, які  потрібно отримати: структура і склад документації, розробка документації системи менеджменту якості; визначення обсягів, строків і відповідальності за розробку документації; розроблені документовані процедури; опис функціонування системи.

4. Впровадити систему управління якістю.

Цілями на останньому етапі є: тренувальні внутрішні перевірки; усунення зауважень щодо результатів тренувального внутрішнього аудиту; проведення перед сертифікаційного аудиту; підготовка до сертифікації.