Підвищення ефективності управлінських рішень в системі контролю якості послуг

Міжнародний стандарт ISO 8402-94 зазначає, що якість – це сукупність характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби.

Об’єктом можуть виступати:

• діяльність або процес;
• продукція;
• організація, система, окрема особа;
• будь-яка комбінація з попереднього пункту.  [39, ст. 6]

Якість включає в себе:

• якість продукції;
• якість робіт;
• якість фірми;
• загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management).

Перелічені  вище компоненти і складають піраміду якості, в основі якої – якість продукції, а на верхівці – загальне управління якістю (TQM).

Основною особливістю  стандартів ISO є їх орієнтація на споживача. Саме тому на сучасному етапі в умовах жорсткої конкуренції якість є основним критерієм конкурентоспроможності.

Ще у 1983 році Американська рада з питань конкурентоспроможності дала наступне визначення: конкурентоспроможність підприємства або нації є мірою їх можливостей в умовах вільної та  чесної конкуренції виробляти і поставляти товари і послуги,  що задовольняють справедливі міжнародні ринкові умови і одночасно є вигідними працівникам підприємства чи громадянам країни. [25, ст. 8-9]

Конкурентоспроможність  підприємства означає довгострокову здатність конкурувати на ринку та досягати успіху. Це відбувається за рахунок встановлення довготривалих стосунків із споживачами, які дають змогу збирати інформацію про якість продукції та використовувати цю інформацію для створення нових товарів та послуг.

З 1980-х років  європейські компанії почали реалізовувати  бізнес-проекти, що спричинило підвищену  увагу до якості та запровадження методології TQM.

Робота в  умовах TQM має свої переваги:

• підвищення конкурентоспроможності підприємства та його продукції (послуг);
• зниження цін;
• більше задоволення потреб споживачів, персоналу, партнерів та інших зацікавлених сторін. [10]

Таким чином, проблема якості є актуальною на всіх етапах розвитку як суспільства, так і окремого підприємства. Адже якість є особливою категорією, яка використовується як в економічній науці, так і в інших сферах життя. У наукових працях відомих дослідників якість розглядається як ступінь задоволення споживача,  а контроль та підвищення якості продукції, послуг, робіт як спосіб зниження рівня витрат підприємства. Згідно з міжнародними стандартами, якість є сукупність характеристик об’єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачені потреби. На сьогодні, пануючою концепцією у сфері якості є загальне управління якістю (TQM – Total Quality Management), відмінними особливостями якої є орієнтація на споживача та постійне покращення якості. В умовах сучасного ринку якість є основним критерієм конкурентоспроможності. Тому питання якості продукції та послуг, що надаються споживачам, стає стратегічним завданням кожного підприємства.

1.2. Техніко-економічне обґрунтування вибору послуг

Сфера послуг швидко розвивається та є однією з найбільш перспективних галузей економіки. На сьогодні практично усі підприємства у тій чи іншій мірі надають послуги або контактують з ними. Адже послуга є таким видом діяльності, робіт, в процесі виконання якого змінюються якісні характеристики уже існуючого продукту. Послуги мають нематеріальний, невідчутний характер, надаються у формі діяльності і створюють конкретний бажаний результат.

Хоча ринок послуг розвивається за законами ринкової економіки та виступає різновидом товарного ринку, він має специфічні риси, які вимагають особливого підходу до підприємницької та маркетингової діяльності, що забезпечують задоволення попиту на послуги.

Як відомо, послуга  – це особлива споживна вартість процесу праці, виражена у корисному ефекті, що задовольняє потреби людини, колективу та суспільства. [16, ст. 138]

Тому для того, щоб зрозуміти особливості розробки методики техніко-економічного обґрунтування вибору послуг, потрібно розглянути класифікацію послуг. Використаємо класифікатор, запропонований К. Лавлоком. [29, ст. 72-86]

• Послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача.

До професійних  можна віднести бізнес-послуги, консалтингові, тобто ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших відносяться послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

• Хто є джерелом послуги: людина або машина?

Це означає, наскільки надання послуги потребує механізації чи автоматизації процесу. Консультація стосовно банківського кредиту майже не потребує використання обладнання, тоді як пошиття одягу в ательє вимагає швейної машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

• Чи є обов'язковою присутність споживача в момент надання послуги?

При наданні  послуги може бути обов’язковою безпосередня присутність об'єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

• Чи має послуга на меті отримання прибутку?

У світі існує  велика кількість неприбуткових  організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні  початкові школи тощо. На противагу  таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Особливістю послуги  як товару є те, що вона корисна не як річ, а як діяльність. Тому з розвитком  світової економіки з’являються  нові форми послуг, відповідно і способи їх класифікації.

Наприклад, у розвинених країнах світу значну частку займає інжиніринг – сфера інженерно-консалтингових послуг. До таких послуг відносяться:

• передпроектні (техніко-економічне обґрунтування у випадку створення нових об’єктів, попереднє дослідження їхньої доцільності тощо);

• проектні (складання проектів, схем, робочих креслень та інше);
• післяпроектні (підготування контрактів, торгівлі);
• рекомендаційні маркетингові послуги. [17, ст. 139]

Техніко-економічне обґрунтування підприємства – це економічний розрахунок і прогноз  функціонування підприємства, фірми, компанії через зіставлення можливостей і реальних результатів з витратами на його будівництво. [18, ст. 439]

Беручи до уваги наведене вище поняття, дамо визначення техніко-економічному обґрунтуванню вибору послуг – це економічний розрахунок і прогноз застосування певної послуги через зіставлення можливостей і реальних результатів з витратами на впровадження цієї послуги.

Техніко-економічне обґрунтування будь-якого проекту є визначенням доцільності впровадження цього проекту з точки зору економічної ефективності. Розробка техніко-економічного обґрунтування здійснюється проектними установами, потім узгоджується із замовником та іншими зацікавленими особами.

Техніко-економічне обґрунтування базується на аналізах і розрахунках різних показників.

Існує декілька методик техніко-економічного обґрунтування  проекту.

Всебічне техніко-економічне обґрунтування передбачає врахування конкурентоспроможності товарів і  послуг, наявність замовлень на внутрішньому і зовнішньому ринках, рівень цін та інше.

За комплексного техніко-економічного обґрунтування  розраховують статутний фонд, собівартість готової продукції або послуги  з урахуванням цін на сировину, матеріали, електроенергію, газ, транспорт, воду тощо, визначають можливий рівень цін, очікуваних прибутків, економічну ефективність, складають баланс доходів і витрат на час функціонування підприємства.

Величезна різноманітність  технологій, що застосовуються, матеріалів та обладнання значно ускладнюють типізацію технічного аналізу проектів сфери послуг, наведемо дві методики техніко-економічного вибору послуг.

Зазвичай техніко-економічне обґрунтування вибору послуг складається з наступних розділів.

1) Початкові дані – посилання на постанови, рішення та інші документи, що є підґрунтям для розробки техніко-економічного обґрунтування проекту, дані про технічний стан підприємства, що надає послуги, оцінка діяльності, техніко-економічні показники його роботи за останні три роки.

2) Місце розташування об’єкта:

• обґрунтування вибору району, пункту, місця реалізації проекту;
• основні будівельні рішення, організація будівництва або оренди приміщення:
• основні параметри конструкторських рішень щодо будівель та споруд;
• карта розташування підприємства із зазначенням на ній основних автошляхів, залізниць та водних шляхів, місця розташування будівель і споруд, енергетичного господарства, резервних площ для можливого розширення виробництва;
• схеми земельних ділянок, питання власності на них або можливості ви наймання приміщень в оренду, заходи з водокористування, охорони навколишнього середовища;
• розташування ринків збуту та шляхи доступу до них;
• вартість земельних ділянок та інвестиційні витрати;
• одержання ліцензій або інших дозволів на земельні ділянки;
• обсяги, особливості організації та строки будівельних робіт, потреба в будівельних матеріалах;
• можливості використання потужностей підприємств будівельної індустрії, розташованих у районі будівництва;
• розрахункова вартість будівництва.

3) Масштаб проекту, асортимент послуг, спеціалізація та коопераційні зв’язки підприємства, основні технічні дані та економічні показники послуги порівняно з показниками аналогічних видів послуг передових вітчизняних та іноземних підприємств:

• обґрунтування конкурентоспроможності послуги на світовому ринку, її вплив на розширення експорту, зменшення імпорту та поповнення валютного запасу;

• визначення спеціалізації та кооперації підприємства;

• забезпечення підприємства устаткуванням, енергією, і трудовими ресурсами;

• ринок збуту та його вплив на вибір масштабів надання послуг;

• екологічні, санітарні та інші обмеження на масштаби надання послуг;

• можливості розширення обсягів надання послуги в майбутньому.

4) Технологія:

• основні технологічні рішення, склад підприємства, організація виробництва;
• обґрунтування вибору технології виробництва та основного технологічного устаткування;

• вимоги технології до інфраструктури;
• екологічні аспекти технології;
• можливості використання місцевих технологій та обладнання;

• можливості використання технологічного обладнання із західних країн.

5) Обладнання:

• конкретний перелік обладнання із зазначенням його постачальників, обґрунтування вибору останніх;
• можливості ремонту обладнання та забезпечення запасними частинами;
• забезпечення належного режиму експлуатації обладнання, необхідного рівня кваліфікації персоналу.

6) Перелік та характеристика об’єктів інфраструктури:

• виробничі, адміністративні, допоміжні, соціально-побутові будинки і споруди;

• торговельна мережа;
• наявний транспорт;
• електропостачання;
• водопостачання й каналізації;
• соціальна інфраструктура;

• у разі відсутності необхідних об’єктів інфраструктури потрібно передбачити, хто, в які строки, за рахунок яких коштів їх створюватиме.

7) На завершення наводяться дані про загальні вимоги до розробки, складання та затвердження техніко-економічного обґрунтування, перелік конструкторських і дослідних робіт, графік виконання проекту.

 Усі експертні  оцінки проводяться з урахуванням  аналізу всіх альтернативних  варіантів рішень на кожному  етапі аналізу. Відбір варіантів  відбувається на основі юридичних,  фінансових, екологічних обмежень та соціальної доцільності.