Маркетинг в гостиничном хозяйстве

     - осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

     - имеет право первой подписи под финансовыми документами;

     - утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

     - совершает сделки от имени предприятия;

     - открывает в банках счета предприятия;

     - планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

     - издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

     - исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

     Обязанности директора:

     - осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

     - организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

     - обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

     - обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

     - обеспечить рентабельность работы предприятия;

     - обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

     - представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

     Организационная структура ТОО " Вознесенскъ " представлена на рисунке 3.

       Рисунок 3. Организационная структура гостиничного комплекса ТОО " Вознесенскъ " 

     Номерной  фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

     Основными ее задачами являются:

     - регистрация гостей и распределение номеров;

     - ведение реестра состояния номеров;

     - хранение ключей; оформление выездов;

     - ведение счета гостя; координация работы горничных;

     - предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

     Неотъемлемой  частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

     Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и  получает номер.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Другим  подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая  несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку, в которой указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

     Если  у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться.

     Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

     Барное  обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными  напитками. В барах могут также  готовиться напитки для их употребления в ресторане.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

     Повара  готовят необходимые блюда, а  главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

     К этой службе относятся:

     - Ресторан.

     - Бар.

     - Обслуживание в номерах.

     Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

     Отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

     При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как  собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     На  предприятии имеется отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в гостинице " Вознесенскъ " чисто функциональная (рисунок 4).

     Из  приведенной организационной структуры  службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

       

     Рисунок 4. Организационная служба маркетинга гостиничного комплекса " Вознесенскъ " 

     Данный  тип организационной структуры  представляется уместным, поскольку  деятельность службы маркетинга осуществляется по этим направлениям, но не носит упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие  отдельные функции, не выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последнее время в гостинице "Вознесенскъ " товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации гостиницы " Вознесенскъ " было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

     Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

     1) оперативность, т.е. своевременное  и четкое выполнение возложенных  на нее функций управления;

     2) надежность, что означает обеспечение  достоверности отображения фактического  состояния производства, исключающего  возможность ошибок;

     3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

     Относительно  распределения задач, прав и ответственности  в системе управления маркетингом  можно сказать только одно - за все  время существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение об службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.

     Бухгалтерия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

     Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

     Ежедневно в бухгалтерию предоставляются  отчеты по остаткам и движению товаров  и денежных средств. Кассир сдает  выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

     Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

     Нами  был проведен анализ основных экономических  показателей ТОО " Вознесенскъ ".

     Динамика  основных показателей хозяйственной  деятельности ТОО " Вознесенскъ " за 2007-2009 гг. представлена в таблице (Приложении Б).

     По  данным таблицы следует, что организация  гостиничного бизнеса ТОО " Вознесенскъ " имела убыток в 2007г. Однако его положение существенно изменилось в 2008г., финансовый результат вырос на 530 тыс. руб, и гостиница достигла 430 тыс. руб прибыли. В процентах к результату 2007г. прирост 2009г. составил 530% (530/ (-100) * 100 - 100 = 530%).

     В отчетном 2009г. прибыль выше, чем в 2008г. на 119 тыс. руб. Однако это увеличение оказалось меньшим, чем прирост прибыли 2008г. относительно 2007г. В 2009г. прибыль возросла на 26,74%.

     Наглядно  динамику прибыли от продаж гостиничного продукта ТОО " Вознесенскъ " можно представить диаграммой (рисунок 5).