ТОО " Вознесенскъ " недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

     Также к числу отрицательных явлений  в практике деятельности службы маркетинга гостиничного комплекса " Вознесенскъ " относиться то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

     Не  проводится работа по изучению потребительских  предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

     Таким образом, функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности гостиницы " Вознесенскъ " сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. Сложившаяся в гостиничном комплексе " Вознесенскъ " организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в гостиничном комплексе " Вознесенскъ " не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

     Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет  слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления  по совершенствованию работы службы маркетинга в гостиничном комплексе "Вознесенскъ ". 

      ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ВОЗНЕСЕНСКЪ»

     Гостиничный комплекс " Вознесенскъ " был создан в 2007 году. Но за сравнительно малый срок уже успела добиться хорошей репутации и приобрести своих постоянных клиентов. Но, в то же время, на рынке гостиничных услуг существует множество сильных конкурентов, которые занимают довольно крупную долю рынка.

     При проведении оценки управления маркетинговой деятельности и внешней среды гостиничного комплекса " Вознесенскъ ", мною были выявлены слабые стороны в организации службы маркетинга и разработаны предложения по их совершенствованию.

     1. Для совершенствования структуры  и организации управления маркетинговой деятельности предлагается новая структура службы маркетинга (рисунок 9).

       Рисунок 9. Новая структура управления маркетинговой службы гостиничного комплекса " Вознесенскъ " 

     При выделении в службе маркетинга групп  по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы процесс маркетинговой деятельности может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Группой по проведению маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

     2. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

     наблюдения - один из возможных способов сбора  первичных данных, когда исследователь  наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

     эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования - вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

     опрос наиболее удобен для поисковых и  описательных исследований. Маркетологи  могут проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить положение гостиницы в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

     Далее предлагается составлять план выборки. Выборка - часть субъектов, которая  должна олицетворять собой всю совокупность субъектов. Работники маркетинговой службы гостиницы "Вознесенскъ" должны разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам исследования. При проведении исследования предлагается проводить анкету, личное интервью или групповое интервью.

     Отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции:

     подготовка  предложений по привлечению сторонних  специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы;

     разработка  стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного  спроса, проникновения на новые рынки  сбыта, конкуренции;

     разработка  стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.);

     обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового  предприятия на выставках, ярмарках, выставках-продажах.

     Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы  с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

     3. Осуществление маркетингового планирования. Принцип своевременных решений,  положенный в основу системы  управления, путем ранжирования  стратегических задач представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений политической и экономической сфере, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается в гостиничном комплексе "Вознесенскъ" управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

     в рамках деятельности основной информационной системы устанавливается особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

     результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

     руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих решений; важные проблемы средней срочности, которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

     срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки рекомендаций для принятия решения соответствующим  подразделениям гостиницы или же для проработки - специально формируемой временной целевой рабочей группе.

     принятие  решений и контроль за их исполнением  с точки зрения возможных тактических  или стратегических последствий  обеспечиваются высшим звеном управления.

     перечень  возникших проблем постоянно  пересматривается и ранжируется по их приоритетности высшим звеном управления.

     4. В работе маркетинговой службы  в качестве основных объектов  контроля предлагается определить  объем оказываемых работ и  услуг, размеры прибылей и убытков,  соответствие запланированных и  реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы.

     В рамках маркетинговой деятельностью  на данном гостиничном предприятии  для создания наиболее благоприятных  условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

     Соответствие  плановых показателей реальным показателям  производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля - установить совпадение или  несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью гостиницы на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

     Цель  подобного контроля состоит в  установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности гостиницы " Вознесенскъ" от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

     Контроль  прибыльности производственно-коммерческой деятельности гостиницы наиболее важен  для диверсифицированных, с точки  зрения ассортимента предлагаемых услуг  и работ. Поскольку получение информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал и т.п.). От того, насколько объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством предприятия корректирующих воздействий.

     5. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в  своей производственно-коммерческой  деятельности на долговременный  успех, через определенные интервалы  времени должно проводить критическую  оценку эффективности всей маркетинговой  деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга - комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

     6. Взаимодействие службы маркетинга  с экономической службой гостиницы.  Цель данного предложения заключается  в составлении отделом маркетинга  квартальных смет (бюджетов) расходов  на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.