Особенности маркетинга на рынке услуг

В ресторане, где ассортимент блюд очень большой, в меню в основном включаются заказные порционные блюда, поэтому заранее планировать количество выпущенных блюд трудно, но, учитывая прошедший опыт  в ресторане можно планировать выпуск количества полуфабрикатов и сколько получать продуктов на день.

Основное меню ООО «Мюнхен» включает 5 групп блюд: салаты,  холодные закуски, горячие закуски, горячие блюда из мяса и рыбы, десерт, пиво, алкогольные напитки, напитки. Общее количество блюд – 58.

Меню включает:

      от  8 холодных  закусок и более  10  видов  горячих закусок;

      типа супа;

      11 видов салатов;

      12 горячих блюд из мяса и 8 из рыбы;

      несколько видов  десерта.

Карта напитков включает:

           9 видов разливного пива;

           4 вида бутылочного пива;

           8 видов алкогольных напитков;

           4 вида безалкогольных напитков.

Рис. 2.1 Структура основного меню ООО «Мюнхен»

Исходя из анализа меню ресторана и рисунка 2.1 можно сделать вывод, что наибольший удельный вес занимают горячие блюда из мяса и рыбы, далее, по снижению удельного веса в структуре меню занимают салаты, далее горячие и холодные, и только потом супы и алкогольные напитки, салаты и десерт.

Что касается напитков, то здесь, несомненно, на первом месте стоит разливное пиво.  В планы ресторана входит постоянное обновление меню, улучшение качества сервиса, увеличение объёмов пивоваренного завода - сейчас за один цикл он производит 150 литров пива.

В ресторане  «Мюнхен» организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров, поэтому в ресторане существует отдельное банкетное меню. Существуют различные правила сервировки столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

В ресторане «Мюнхен» оплата производится как по наличному, так и  по безналичному расчету (American Express, MasterCard/Eurocard, Visa, Maestro, VISA Electron).

К факторам среды прямого воздействия на ресторан «Мюнхен» относятся: законодательство, поставщики, потребители, конкуренты.

Со стороны законодательства можно ожидать как опасностей, так и возможностей для деятельности ресторана. Так, опасность заключается в установлении более высоких налоговых сборов с ресторана. Изменения в законодательстве в области международных отношений (повышение пошлин на ввоз/вывоз товаров, ограничение посещения страны) также негативно отразится на деятельности ресторана.

Возможности изменения законодательства заключаются в следующем:

      могут быть снижены налоговые сборы с ресторана;

      может  быть  создан в  стране благоприятного   климата  для  привлечения иностранных инвестиций, что может увеличить поток иностранцев в Россию;

      может быть дан толчок развитию инфраструктуры туризма в Приморском крае, как следствие привлечению туристов.

Большую роль в работе ресторана «Мюнхен» играют хорошие контакты с поставщиками. При этом грамотно организованы бесперебойные поставки самых различных продуктов. Закупка продуктов не осуществляется централизованно, только в одном месте, так как при централизованной  закупке неоправданно возрастает зависимость ресторана от работы конкретного поставщика. Чтобы это исключить, по каждой позиции продуктов (овощи и фрукты, заморозка, свежие рыба и мясо, бакалея, алкоголь и т. п.) должен быть свой поставщик. Кроме того, помимо основных компаний, завозящих определенный ассортимент продуктов, имеются контакты еще и с запасными поставщиками. Кроме того, большое значение при выборе поставщиков имеет то насколько гибко он подходит к своим торговым партнерам. Ведь у ресторана в связи с незапланированным банкетом может возникнуть срочная потребность в тех или иных ингредиентах. Со стороны поставщиков опасность заключаются в установлении более высоких цен на товары. Однако, поскольку на рынке Приморского края действует большое количество поставщиков разнообразных товаров, ресторан «Мюнхен» может легко переключиться на других поставщиков, которые предлагают товары на выгодных для ресторана условиях. Возможности со стороны поставщиков заключаются в том, что в ресторане могут быть предоставлены существенные скидки как постоянному и крупному покупателю. Потребители несут в себе также как возможности, так и угрозы для деятельности ресторана. Возможности со стороны потребителей заключаются в увеличении числа пользования услугами  ресторана «Мюнхен». Угрозы со стороны потребителей заключаются в снижении спроса на услуги ресторана «Мюнхен», в сокращении количества туристов, посещающих г. Владивосток [15].

К основным поставщикам ресторана можно отнести такие предприятия как: ООО «Фудс Деливери», ООО «Линекс», ООО «Сибас», ООО «Негоциант-стандарт», ООО «Серебряный ключ», ООО «Алко-ДВ», ООО «Иониа Кофе и Чай»  и другие.

Правовые отношения с поставщиками складываются на основании договоров. Договора заключаются сроком на 12 месяцев. Поставки осуществляются после телефонной заявки менеджера ресторана. Товар принимается по документам: накладным, товарно-транспортным накладным, счету-фактуре. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указывается дата изготовления, срок реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и фактических  уровней тяжелых металлов). Основными контактными аудиториями ресторана «Мюнхен» являются гостиницы, банки, праздничные агентства. О ресторане можно узнать из различных источников, преимущественно  из Интернета, из буклетов, предоставляющих информацию о ресторанах и кафе города,  по отзывам друзей, знакомых и т.д. Внутренними контактными аудиториями являются посетители, как русские, так и иностранные граждане. На рисунке 2.2 представлена организационно-управленческая структура ресторана «Мюнхен».

Рис. 2.2 Организационно-управленческая структура ресторана «Мюнхен» [1]

Система управления в ресторане «Мюнхен» ведется следующим образом. Во главе ресторана стоит генеральный директор, который управляет рестораном всесторонне. Далее исполнительный директор, который осуществляет всю хозяйственно-финансовую деятельность, контролирует культуру обслуживания и качество выпускаемой продукции. Следующее место в структуре заведения занимают: менеджер, главный бухгалтер, заведующий производством и арт-директор. В подчинении у менеджера ресторана находится два администратора (график работы - сменный), в работу которых входит наблюдение за торговыми залами, работой официантов и барменов, уборщиками залов. Также на входе гостей встречает швейцар, совмещающий обязанности гардеробщика. В подчинении заведующего производством находится непосредственно шеф – повар, который в свою очередь контролирует группу поваров, кухонных рабочих и мойщиков посуды. За порядком в ресторане следит собственная охрана. Все подразделения очень четко выполняют поставленную им цель [1].

В ресторане «Мюнхен» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

Из рисунка видно, что в ресторане «Мюнхен» имеет место линейная структура управления, при которой во главе любого производственного звена любого уровня стоит руководитель, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий руководство подчинёнными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз» обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. На этой основе создаётся иерархия руководителей данной системы управления.

Коллектив ресторана сплоченный и появление  в нем нового служащего не вызывает с их стороны какого – либо негативного поведения. Все очень дружелюбны  и пытаются всячески помочь новичку. 

2.2 SWOT-анализ ресторана «Мюнхен»

Анализ сильных и слабых стороны предприятия, а также меры по укреплению сильных сторон и по устранению слабых сторон представлен в таблице 2.2.  Данные таблицы показывают, что у ресторана «Мюнхен» больше сильных сторон, которые выражаются в квалифицированном персонале, приемлемом для потребителей диапазоне цен, использовании новых технологий в обслуживании потребителей.

Таблица 2.2

Определение сильных  и слабых сторон ресторана «Мюнхен»

В ходе исследования были выявлены слабые и сильные стороны.  Анализ данных необходим для определения наиболее важные стороны развития ресторана «Мюнхен». Уникальные сильные стороны компании могут дать шанс использовать их в качестве рыночных благоприятных обстоятельств. А слабые стороны необходимо устранять или компенсировать за счет имеющихся возможностей.

Таблица 2.3

Определение рыночных возможностей и угроз